Üstün Müşteri Hizmeti için Zendesk'ten Yararlanmak için 11 Kesin Taktik

Zendesk, müşteri destek operasyonları için başvurulacak bir platform olma ününe sahiptir ve bunun iyi bir nedeni vardır. Müşteri ilişkilerini kusursuz bir şekilde yönetmenize yardımcı olan, kullanımı en kolay ve erişilebilir hizmet araçlarından biridir.

Bununla birlikte, Zendesk hakkında bilgi edinmek ve onu optimum potansiyeline gerçekten yükseltmek çok farklı iki kavramdır.

Zendesk'e aşina olan ancak ondan en iyi şekilde yararlanmayı kaçırmış hem yeni hem de deneyimli profesyoneller için tasarlanan bu blog gönderisi, Zendesk'i tam olarak kullanmaya yönelik hızlandırılmış bir kurstur! İşte müşteri hizmetleri sanatında ustalaşmanıza yardımcı olacak en etkili 11 ipucu ve püf noktası.

Zendesk'i Bir Profesyonel Gibi Kullanmak İçin En İyi 11 Uygulama

1. Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Temel Performans Göstergeleri Ayarlayın

Bir müşteri hizmetleri KPI'sı, destek performansını izlemek ve optimize etmek için önemli bir ölçümdür.

İdeal bir KPI sistemi, aracı performansını izler ve bunu gruplar arasında, farklı süreçlere, sürelere ve karmaşıklığa sahip çeşitli çağrılar üzerinde çalışan her grupla karşılaştırır.

İdeal bir KPI sistemi aşağıdaki üç özelliğe sahiptir:

• Denge : Herhangi bir kuruluştaki kontroller ve dengeler sistemine benzer şekilde, bir KPI sisteminin ilgili ve birbirine bağlı çok fazla değil, yeterli göstergeye sahip olması önemlidir.
• Şeffaflık : Hem destek temsilcileri hem de destek yöneticileri bunun kime yönelik olduğunu anlayabilmelidir.
• Ölçeklenebilirlik : İdeal bir KPI sistemi, ekibinizin büyümesini, bölünmesini ve karmaşıklığını kaldırabilmelidir.

Müşteri destek ekipleriniz, KPI'ları kanallar arasında izlemeyi, yönetmeyi ve anlamayı kolaylaştıran müşteri hizmetleri yazılımıyla operasyonları iyileştirebilir, üretkenliği artırabilir ve müşteri etkileşimlerini daha iyi anlayabilir.

2. Biletleri Tanımlamak için Bildirimi Etkinleştirin

Kaç kez 'çok şükür Gmail bildirimlerini etkinleştirdim yoksa bu acil e-postayı kaçırırdım' diyorsunuz?

Bildirimler, önemli güncellemeleri kaçırmanın utancından kaçınmak için her zaman yardımcı olur.

Benzer şekilde, hiçbir SLA uygulanmadığında destek taleplerini belirlemek için bildirimlerin etkinleştirilmesi, destek yöneticileriniz için çok faydalı olacaktır.

SLA olmadığı için takılıp kalan destek taleplerini belirlemeye yönelik kullanışlı ipuçları:

• Belirli bir grup için İlk ve Sonraki Müdahale hedeflerini kullanın. Diğer SLA hedefleri için, doğru şekilde çalışması için bunun mantığını veya uygulamasını değiştirmeniz gerekebilir.
• Bildirim sürecini otomatikleştirin.
• Tüm otomasyonunuz mesai saatleri üzerinden olacak olsa da dilerseniz takvim saatleriyle değiştirebilirsiniz.
• Bir Slack bildirimini tetikleme söz konusu olduğunda, bu bildirimlerin gönderilmesini istediğiniz kanal için bir HTTP Hedefi ayarlayın.

3. Biletleri Bilgilerle Doldurmak için Yer Tutucuları Kullanın

Otomatik mesajların kullanımı giderek daha yaygın hale geldi ve yer tutucular bunda önemli bir rol oynuyor.

Örneğin, müşterilerinizi yaklaşan bir etkinlik, sunucu kesintisi veya toplu e-posta göndermeyi gerektiren herhangi bir şey hakkında bilgilendirmeniz gerekir.

Ayrıca, bilet talep eden kişinin başlangıç ​​cümleleriyle hitap edilmesi yerine isimlerini görmesini istiyorsunuz. Bu nedenle, [[ticket.requester.name]] en yararlı yer tutucudur. Bu şekilde biletler, alınan mesajlarda her müşterinin tam adını gösterecektir.

Bu, kişiselleştirilmiş e-postalar göndermenin etkili bir yoludur.

4. Müşterileri Mesajlaşma İle Etkileyin

Destek temsilcileriniz yokken müşterilerinizle iletişim kurmak ve onları meşgul tutmak için Zendesk'in mesajlaşma robotlarını kullanabilirsiniz.

Botla geliştirilmiş mesajlaşmaya geçerek, temel yanıt kurulumunun ötesinde kapsamlı, otomatik görüşmeler sunabilir ve müşteri temsilcilerine teslim etmeden önce onlara yardımcı olacak bir bot oluşturabilirsiniz.

Ancak müşteri daha sonra bir temsilciyle konuşmayı seçerse, aracıların toplaması gereken bilgi miktarını en aza indirmek amacıyla etkileşim öncesi soruları basitleştirmek için özel çağrı alanları oluşturabilirsiniz.

5. Jira'yı Zendesk ile Entegre Edin

Zendesk-JIRA entegrasyonu ile Zendesk biletleriniz ve Atlassian Jira sorunlarınız birbirine bağlanabilir, izlenebilir ve senkronize edilebilir, destek ve geliştirme ekipleriniz arasındaki işbirliğini teşvik eder.

Bu iki platformu entegre ederek, Jira kullanan geliştirme ekipleriniz, Jira sorunlarıyla ilişkili Zendesk biletlerine erişebilir.

Destek temsilcileri ise, Jira sorunlarıyla iletişim kurmak için Zendesk biletlerine yorum ekleyebilirler.

Saha senkronizasyon özelliğinden yararlanarak, ekibiniz Jira ve Zendesk Destek verilerini neredeyse gerçek zamanlı olarak senkronize edebilir.

Bu, Jira ve Zendesk'i bilet ve sorun bilgileri konusunda güncel tutar. Ayrıca Jira, sorun durumu değiştiğinde bir Zendesk biletini otomatik olarak güncelleyebilir.

Bunu yaparak, destek ekibiniz geliştirmedeki herhangi bir değişiklikten her zaman haberdar olur ve böylece müşteriye zamanında ve doğru yardım vermelerine yardımcı olur.

6. Zendesk Knowledge Capture Uygulaması ile İçerik Yakalayın

Zendesk'in teklifleri arasında Bilgi Yakalama Uygulaması yer alır.

Bu uygulama ile aracılar, aracının arayüzünde görünen önceden tasarlanmış şablonları kullanarak bilgi tabanına yeni girişler ekleyebilir.

Bunu yaparak, temsilciler bir bilgi boşluğuyla karşılaştıklarında bir makale oluşturmak için tipik iş akışlarını bırakmak zorunda kalmayacaklar.

Temsilcilerin bilgi tabanına doğrudan katkıda bulunmasına izin vererek, onu önemli ölçüde genişletebileceksiniz.

7. Otomatik Bilet Yönlendirmesini Ayarlayın

Müşteri hizmetleri ekipleri, çağrıları verimli bir şekilde çözmek için genellikle beceri tabanlı yönlendirmeye güvenir.

Bir temsilciye, konusuna bağlı olarak uzmanlıklarına göre yeni bir bilet atanır.

Faturalandırmayla ilgili sorular otomatik olarak faturalandırma uzmanına, mobil uygulamalarla ilgili sorular ise mobil uzmanına vb. iletilir.

Destek taleplerini bu şekilde yönlendiren ekipler, daha az danışma ve araştırma gerektirdiklerinden destek taleplerini hızlı ve verimli bir şekilde ele alabilirler.

8. Tetikleyicilerle Sıradan Görevleri Otomatikleştirin

Tetikleyiciler, önceden tanımlanmış koşulları kontrol etmek ve çekmek için kullanılır. Bu, tetikleyici "eğer" ve "o zaman" koşullarını karşılıyorsa önceden ayarlanmış eylemin hemen tetikleneceği anlamına gelir.

Müşteri hizmetleri ekipleri, Zendesk tetikleyicileri ile zamandan ve emekten tasarruf edebilir.

Örneğin, birisi diğer temsilcilerden ve hatta departmanlardan yardım gerektiren acil bir bildirimde bulunursa, otomatik olarak bilgilendirebilir.

Bu sayede bildirimi alan ve müsait olan herkes müşterilerin yardıma ihtiyacı olduğunun farkında olacaktır.

Bu, temsilcilerinizin birbirlerine yardım etmelerini sağlayacaktır. Hatta biri müsait olmadığında işi devralabilir, sorunları hakkında müşterileri otomatik olarak bilgilendirebilir, çağrıları iletebilir ve çok daha fazlasını yapabilirler.

Sonuç olarak, bu, sorun çözme süresini artıracaktır.

9. Zaman Kazanmak için Makrolar Oluşturun

Makrolar, çoğu Zendesk müşteri destek ekibi tarafından, aynı bilgileri tekrar tekrar doldurmak zorunda kalmadan çağrıları kaydetmek için kullanılır.

Destek ekibiniz bunları kullanarak en yaygın destek taleplerinizi hızlı bir şekilde çözebilir, basit istekleri kapatma sürecini otomatikleştirebilir ve kullanıcıları topluluk forumunuza gönderebilir.

Ayrıca, bir müşteri bir süredir yanıt vermiyorsa, ona bir hatırlatma da gönderebilirsiniz.

10. Etiketleri Kullanarak İş Akışlarına Hızlıca Göz Atın

Biletlere ve konulara ek bağlam sağlamak için Zendesk'te Etiketler oluşturabilirsiniz. Biletleri sıralamaya ve doğru bileti doğru paydaşa atamaya yardımcı olur.

Bilet etiketleri kullanıcılara, kuruluşlara ve biletlere uygulanabilir. 'Satış' veya 'satış hakkında ' gibi bir etiket kullanmak, aslında satış sorgusu olan tüm istekleri belirlemede yardımcı olabilir.

11. Klavye Kısayollarıyla Zaman Kazanın

Klavye kısayollarını kullanarak Zendesk'in kullanımını kolaylaştırın. Aşağıdaki adımlar klavyenizi kullanarak gerçekleştirilebilir (Mac kullanıyorsanız "alt" yerine "option" yazın):

• Ana sayfaya gitmek için : Ctrl + Alt + H
• Sonraki bilet : Ctrl + Alt + aşağı
• Makro kutusunu aç : Ctrl + Alt + M
• Yorumu dahili not olarak kaydetmek için : Ctrl + Alt + X
• Bileti beklemede olarak kaydetmek veya değiştirmek için : Ctrl + Alt + P

Kısayolların tam listesini görüntülemek için Zendesk penceresinin sağ üst köşesindeki profil simgesine tıklayın ve "Klavye Kısayolları"nı seçin.

Alt çizgi

İşte buradasın. Zendesk'in müşteri destek yazılımını maksimum potansiyeliyle kullanmak en büyük önceliğinizse, bu ipuçları size yol gösterecek.

İster hizmet ekibinizin üretkenliğini yönetmek, ister önceden müşteri bilgilerini toplamak isteyin, Zendesk işletmenizi başarıya ulaştırmak için harika bir platformdur.

Zendesk'te Ustalaşmaya Doğru Bir Sonraki Adımı Atmaya Hazır mısınız? Bizimle konuş!