利用 Zendesk 提供卓越客户服务的 11 种万无一失的策略

Zendesk 享有客户支持运营首选平台的美誉，这是有充分理由的。 它是最易于使用和访问的服务工具之一，可帮助您完美地管理客户关系。

然而，了解 Zendesk 和实际利用它以发挥其最佳潜力是两个截然不同的概念。

这篇博文面向熟悉 Zendesk 但错过了从中获得最大价值的新手和经验丰富的专业人士，是一个全面使用 Zendesk 的速成课程！ 这里有 11 个最有效的提示和技巧，可帮助您掌握客户服务的艺术。

像专业人士一样使用 Zendesk 的 11 个最佳实践

1. 设置 KPI 以改善客户服务

客户服务 KPI 是跟踪和优化支持绩效的重要指标。

理想的 KPI 系统跟踪座席绩效并跨组比较它，每个组处理具有不同流程、时间和复杂性的各种工单。

理想的 KPI 系统具有以下三个属性：

• 平衡：重要的是，KPI 系统没有太多但足够的相关和相互关联的指标——类似于任何组织中的制衡系统。
• 透明度：支持代理和支持经理都应该能够理解它的目标对象。
• 可扩展性：理想的 KPI 系统应该能够处理团队的增长、分裂和复杂性。

您的客户支持团队可以改善运营、提高生产力并更好地了解客户与客户服务软件的交互，从而轻松跨渠道跟踪、管理和了解 KPI。

2.启用通知以识别工单

您说了多少次“感谢上帝，我启用了 Gmail 通知，否则我会错过这封紧急电子邮件？”

通知总是有助于避免错过重要更新的尴尬。

同样，在未应用 SLA 时启用通知以识别工单，这对您的支持主管大有裨益。

识别因没有 SLA 而卡住的工单的便捷提示：

• 为特定组使用第一个和下一个响应目标。 对于其他 SLA 目标，您可能需要调整其逻辑或实现以使其正常工作。
• 自动化通知过程。
• 尽管您的所有自动化都将基于工作时间，但您可以根据需要将其替换为日历时间。
• 在触发 Slack 通知时，为您希望将这些通知发布到的通道设置 HTTP 目标。

3. 使用占位符用信息填充工单

自动消息的使用变得越来越普遍，占位符在其中扮演着重要的角色。

例如，您需要通知客户即将发生的事件、服务器中断或任何其他需要群发电子邮件的事情。

此外，您希望工单请求者看到他们的名字，而不是用开头短语来解决。 因此，[[ticket.requester.name]] 是最有用的占位符。 这样，工单将在收到的消息中显示每个客户的全名。

这是发送个性化电子邮件的有效方式。

4. 通过消息吸引客户

您可以使用 Zendesk 的消息传递机器人与您的客户沟通，并在您的支持代表不在时保持他们的参与度。

通过升级到机器人增强的消息传递，您可以提供超越基本响应设置的全面、自动化的对话，并创建一个机器人来帮助客户，然后再将他们交给代理。

但是，如果客户随后选择与代理交谈，您可以创建自定义票证字段来简化预参与问题，从而最大限度地减少代理需要收集的信息量。

5. 将 Jira 与 Zendesk 集成

通过 Zendesk-JIRA 集成，您的 Zendesk 工单和 Atlassian Jira 问题可以链接、跟踪和同步，从而促进您的支持和开发团队之间的协作。

通过集成这两个平台，您使用 Jira 的开发团队可以访问与 Jira 问题相关的 Zendesk 票证。

至于支持代理，他们可以在 Zendesk 工单中添加评论，以与 Jira 问题进行沟通。

通过利用字段同步功能，您的团队可以近乎实时地同步 Jira 和 Zendesk Support 数据。

这可以使 Jira 和 Zendesk 保持最新的工单和问题信息。 此外，Jira 可以在问题状态发生变化时自动更新 Zendesk 工单。

通过这样做，您的支持团队始终了解开发中的任何变化，从而帮助他们为客户提供及时准确的帮助。

6. 使用 Zendesk Knowledge Capture App 获取内容

Zendesk 的产品之一是 Knowledge Capture App。

借助此应用程序，代理可以使用出现在代理界面中的预先设计的模板向知识库添加新条目。

通过这样做，代理商在遇到知识差距时不必离开他们的典型工作流程来创建文章。

通过允许座席直接为知识库做出贡献，您将能够显着扩展它。

7. 设置自动工单路由

客户服务团队通常依靠基于技能的路由来有效地解决工单。

根据代理的专业知识，根据其主题将新票分配给代理。

有关计费的问题会自动转发给计费专家，有关移动应用程序的问题会转发给移动专家，等等。

通过这种方式发送工单，团队能够快速有效地处理工单，因为他们需要更少的咨询和研究。

8. 使用触发器自动执行日常任务

触发器用于检查和触发预定义条件。 这意味着如果触发器满足“if”和“then”条件，将立即触发预先设置的动作。

客户服务团队可以使用 Zendesk 触发器节省时间和精力。

例如，如果有人提出紧急工单，需要其他代理甚至部门的帮助，他们可以自动通知他们。

这样，收到通知并且有空的每个人都会知道客户需要帮助。

这将使您的代理人可以互相帮助。 他们甚至可以在有人不在时接管，自动通知客户他们的问题，升级工单，以及做更多的事情。

最终，这将增加问题解决时间。

9. 创建宏以节省时间

大多数 Zendesk 客户支持团队使用宏来记录工单，而无需重复填写相同的信息。

通过使用它们，您的支持团队可以快速解决您最常见的问题，自动化关闭简单请求的过程，并将用户发送到您的社区论坛。

此外，如果客户一段时间没有回复，您还可以向他们发送提醒。

10. 使用标签快速浏览工作流程

您可以在 Zendesk 中创建标签以为工单和主题提供额外的上下文。 它有助于对工单进行分类并将正确的工单分配给正确的利益相关者。

票证标签可以应用于用户、组织和票证。 使用“销售”或“about_sales”等标签可能有助于识别所有实际上是销售查询的请求。

11. 使用键盘快捷键节省时间

使用键盘快捷键使 Zendesk 更易于使用。 可以使用键盘执行以下步骤（如果您使用的是 Mac，请将“alt”替换为“option”）：

• 导航到主页：Ctrl + Alt + H
• 下一张票：Ctrl + Alt + 向下
• 打开宏框：Ctrl + Alt + M
• 将评论另存为内部注释：Ctrl + Alt + X
• 将工单保存或修改为待处理：Ctrl + Alt + P

要查看完整的快捷键列表，请单击 Zendesk 窗口右上角的个人资料图标，然后选择“键盘快捷键”。

底线

所以你有它。 如果最大程度地使用 Zendesk 的客户支持软件是您的首要任务，那么这些提示将成为您的指路明灯。

无论您是想管理服务团队的工作效率还是想收集前期客户信息，Zendesk 都是让您的企业走向成功的绝佳平台。

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