11 tactici sigure pentru a utiliza Zendesk pentru servicii superioare pentru clienți

Zendesk are o reputație de platformă ideală pentru operațiunile de asistență pentru clienți și pentru un motiv întemeiat. Este unul dintre cele mai ușor de utilizat și mai accesibile instrumente de service care vă ajută să gestionați impecabil relațiile cu clienții.

Cu toate acestea, învățarea despre Zendesk și valorificarea acestuia la potențialul optim sunt două concepte foarte diferite.

Destinat atât profesioniștilor noi, cât și profesioniștilor experimentați care sunt familiarizați cu Zendesk, dar au ratat să obțină cea mai mare valoare de pe urma acestuia, această postare de blog este un curs intensiv despre utilizarea Zendesk în forță! Iată cele mai eficiente 11 sfaturi și trucuri care te vor ajuta să stăpânești arta serviciului clienți.

11 Cele mai bune practici pentru a utiliza Zendesk ca un profesionist

1. Configurați KPI-uri pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

Un KPI de serviciu pentru clienți este o măsură importantă pentru urmărirea și optimizarea performanței asistenței.

Un sistem KPI ideal urmărește performanța agenților și o compară între grupuri, fiecare grup lucrând la o varietate de bilete cu procese, timpi și complexitate variate.

Un sistem KPI ideal are următoarele trei atribute:

• Echilibrul : Este important ca un sistem KPI să aibă nu prea mulți, dar destui indicatori care sunt legați și interconectați – similar unui sistem de verificări și echilibrări în orice organizație.
• Transparență : Atât agenții de asistență, cât și managerii de asistență ar trebui să poată înțelege cui este destinat.
• Scalabilitate : Un sistem KPI ideal ar trebui să poată face față creșterii, împărțirii și complexității echipei dvs.

Echipele dvs. de asistență pentru clienți pot îmbunătăți operațiunile, îmbunătăți productivitatea și pot înțelege mai bine interacțiunile clienților cu software-ul de servicii pentru clienți, care facilitează urmărirea, gestionarea și înțelegerea KPI-urilor pe canale.

2. Activați Notificarea pentru a identifica biletele

De câte ori spui „mulțumesc lui Dumnezeu, am activat notificările Gmail, altfel aș fi ratat acest e-mail urgent?”

Notificările sunt întotdeauna utile pentru a evita jena de a pierde actualizări importante.

În mod similar, activarea notificărilor pentru a identifica biletele atunci când nu este aplicat niciun SLA ar face o lume de bine pentru directorii dvs. de asistență.

Sfaturi utile pentru a identifica biletele blocate din cauza lipsei SLA:

• Utilizați obiectivele Primului și Următorul răspuns pentru grupul specific. Pentru alte ținte SLA, ar putea fi necesar să modificați logica sau implementarea acestui lucru pentru ca acesta să funcționeze corect.
• Automatizați procesul de notificare.
• Chiar dacă toată automatizarea dvs. se va baza pe orele de lucru, o puteți înlocui cu orele calendaristice, dacă preferați.
• Configurați o țintă HTTP pentru canalul în care doriți să fie postate aceste notificări atunci când vine vorba de declanșarea unei notificări Slack.

3. Folosiți substituenți pentru a completa biletele cu informații

Utilizarea mesajelor automate a devenit din ce în ce mai răspândită, iar substituenții joacă un rol important în acest sens.

De exemplu, trebuie să vă notificați clienții despre un eveniment viitor, o întrerupere a serverului sau orice altceva care necesită trimiterea unui e-mail în masă.

Mai mult, doriți ca un solicitant de bilete să-și vadă numele, mai degrabă decât să fie adresat cu fraze de început. Prin urmare, [[ticket.requester.name]] este cel mai util substituent. În acest fel, biletele vor afișa numele complet al fiecărui client în mesajele primite.

Acesta este un mod eficient de a trimite e-mailuri personalizate.

4. Implicați clienții cu mesajele

Puteți folosi robotii de mesagerie Zendesk pentru a comunica cu clienții și a-i menține implicați în timp ce reprezentanții dvs. de asistență nu sunt disponibili.

Prin trecerea la mesageria îmbunătățită prin bot, puteți oferi conversații cuprinzătoare și automate dincolo de configurarea de bază a răspunsului și puteți crea un bot pentru a ajuta clienții înainte de a le preda agenților.

Cu toate acestea, în cazul în care clientul alege ulterior să vorbească cu un agent, puteți crea câmpuri personalizate pentru bilete pentru a simplifica întrebările înainte de implicare, pentru a minimiza cantitatea de informații pe care agenții trebuie să le colecteze.

5. Integrați Jira cu Zendesk

Cu integrarea Zendesk-JIRA, biletele dvs. Zendesk și problemele Atlassian Jira pot fi legate, urmărite și sincronizate, promovând colaborarea între echipele dvs. de asistență și dezvoltare.

Prin integrarea acestor două platforme, echipele dvs. de dezvoltare care utilizează Jira pot avea acces la biletele Zendesk asociate cu problemele Jira.

În ceea ce privește agenții de asistență, aceștia pot adăuga comentarii la biletele Zendesk pentru a comunica cu problemele Jira.

Utilizând funcția de sincronizare pe teren, echipa dvs. poate sincroniza datele Jira și Zendesk Support aproape în timp real.

Astfel, Jira și Zendesk sunt la curent cu informațiile despre bilete și probleme. În plus, Jira poate actualiza automat un bilet Zendesk atunci când starea problemei se schimbă.

Făcând acest lucru, echipa dvs. de asistență este întotdeauna la curent cu orice schimbări în dezvoltare, ajutându-i astfel să ofere asistență în timp util și precisă clientului.

6. Capturați conținut cu aplicația Zendesk Knowledge Capture

Printre ofertele Zendesk se numără aplicația Knowledge Capture.

Cu această aplicație, agenții pot adăuga intrări noi la baza de cunoștințe folosind șabloane prestabilite care apar în interfața agentului.

Procedând astfel, agenții nu vor fi nevoiți să părăsească fluxul de lucru obișnuit pentru a crea un articol atunci când întâlnesc o lipsă de cunoștințe.

Permițând agenților să contribuie direct la baza de cunoștințe, veți putea să o extindeți semnificativ.

7. Configurați rutarea automată a biletelor

Echipele de servicii pentru clienți se bazează în mod obișnuit pe rutarea bazată pe competențe pentru a rezolva eficient biletele.

Un nou bilet este atribuit unui agent în funcție de expertiza acestuia, în funcție de subiectul său.

Întrebările referitoare la facturare sunt transmise automat specialistului în facturare, întrebările referitoare la aplicațiile mobile sunt transmise specialistului mobil etc.

Prin rutarea biletelor în acest fel, echipele pot aborda biletele rapid și eficient, deoarece necesită mai puține consultări și cercetări.

8. Automatizați sarcinile banale cu declanșatoare

Declanșatoarele sunt folosite pentru a verifica și a fotografia condiții predefinite. Aceasta înseamnă că, dacă declanșatorul îndeplinește condițiile „dacă” și „atunci”, acțiunea prestabilită va fi declanșată imediat.

Echipele de servicii pentru clienți pot economisi timp și efort cu declanșatoarele Zendesk.

De exemplu, dacă cineva ridică un bilet urgent care necesită ajutor de la alți agenți sau chiar de la departamente, îl poate notifica automat.

În acest fel, toți cei care au primit notificarea și sunt disponibili vor fi conștienți că clienții au nevoie de asistență.

Acest lucru va permite agenților tăi să se ajute unul pe altul. Ei pot chiar să preia controlul dacă cineva nu este disponibil, să notifice automat clienții despre problemele lor, să escaladeze biletele și să facă multe altele.

În cele din urmă, acest lucru va crește timpul de rezolvare a problemelor.

9. Creați macrocomenzi pentru a economisi timp

Macro-urile sunt folosite de majoritatea echipelor de asistență clienți Zendesk pentru a înregistra biletele fără a fi nevoie să completeze aceleași informații în mod repetat.

Folosindu-le, echipa ta de asistență poate rezolva rapid cele mai comune bilete, automatizează procesul de închidere a cererilor simple și poate trimite utilizatorii către forumul comunității tale.

Mai mult, dacă un client nu a răspuns de ceva vreme, îi poți trimite și un memento.

10. Răsfoiți rapid fluxurile de lucru folosind etichete

Puteți crea etichete în Zendesk pentru a oferi context suplimentar biletelor și subiectelor. Ajută să sortați biletele și să atribuiți biletul potrivit părții interesate potrivite.

Etichetele de bilete pot fi aplicate utilizatorilor, organizațiilor și biletelor. Utilizarea unei etichete precum „vânzări” sau „about_sales” ar putea fi utilă în identificarea tuturor solicitărilor care sunt de fapt întrebări de vânzări.

11. Economisiți timp cu comenzile rapide de la tastatură

Faceți Zendesk mai ușor de utilizat utilizând comenzile rapide de la tastatură. Următorii pași pot fi executați folosind tastatura (dacă utilizați un Mac, înlocuiți „alt” cu „opțiune”):

• Pentru a naviga la acasă : Ctrl + Alt + H
• Următorul bilet : Ctrl + Alt + jos
• Deschideți caseta macro : Ctrl + Alt + M
• Pentru a salva comentariul ca notă internă : Ctrl + Alt + X
• Pentru a salva sau modifica biletul ca în așteptare : Ctrl + Alt + P

Pentru a vedea lista completă de comenzi rapide, faceți clic pe pictograma de profil din colțul din dreapta sus al ferestrei Zendesk și selectați „Comenzi rapide de la tastatură”.

Concluzia

Deci, iată-l. Dacă utilizarea software-ului de asistență pentru clienți Zendesk la potențialul său maxim este prioritatea dvs. principală, aceste sfaturi vor fi lumina dvs. principală.

Indiferent dacă doriți să gestionați productivitatea echipei de service sau doriți să colectați informații în avans despre clienți, Zendesk este o platformă excelentă pentru a vă configura afacerea pentru succes.

Ești gata să faci următorul pas către stăpânirea Zendesk? Vorbeste cu noi!