11 táticas infalíveis para aproveitar o Zendesk para um atendimento superior ao cliente

O Zendesk tem a reputação de ser uma plataforma essencial para operações de suporte ao cliente e por um bom motivo. É uma das ferramentas de serviço mais fáceis de usar e acessíveis que ajudam você a gerenciar relacionamentos com clientes com perfeição.

No entanto, aprender sobre o Zendesk e realmente aproveitá-lo em seu potencial ideal são dois conceitos muito diferentes.

Destinado a profissionais novos e experientes que estão familiarizados com o Zendesk, mas não conseguiram obter o máximo valor dele, esta postagem do blog é um curso intensivo sobre como usar o Zendesk com força total! Aqui estão as 11 dicas e truques mais eficazes que ajudarão você a dominar a arte do atendimento ao cliente.

11 práticas recomendadas para utilizar o Zendesk como um profissional

1. Configure KPIs para melhorar o atendimento ao cliente

Um KPI de atendimento ao cliente é uma métrica importante para rastrear e otimizar o desempenho do suporte.

Um sistema de KPI ideal rastreia o desempenho do agente e o compara entre os grupos, com cada grupo trabalhando em uma variedade de tíquetes com processos, tempos e complexidade variados.

Um sistema de KPI ideal tem os três atributos a seguir:

• Equilíbrio : é importante que um sistema de KPI não tenha muitos, mas indicadores suficientes que estejam relacionados e interconectados – semelhante a um sistema de freios e contrapesos em qualquer organização.
• Transparência : Tanto os agentes de suporte quanto os gerentes de suporte devem ser capazes de entender a quem se destina.
• Escalabilidade : um sistema de KPI ideal deve ser capaz de lidar com o crescimento, a divisão e a complexidade de sua equipe.

Suas equipes de suporte ao cliente podem melhorar as operações, melhorar a produtividade e entender melhor as interações do cliente com o software de atendimento ao cliente que facilita o rastreamento, o gerenciamento e a compreensão dos KPIs em todos os canais.

2. Ative a notificação para identificar os tickets

Quantas vezes você diz 'graças a Deus, habilitei as notificações do Gmail, caso contrário, teria perdido este e-mail urgente?'

As notificações são sempre úteis para evitar o constrangimento de perder atualizações importantes.

Da mesma forma, habilitar notificações para identificar tíquetes quando nenhum SLA é aplicado faria muito bem aos seus executivos de suporte.

Dicas úteis para identificar tíquetes que estão parados devido à falta de SLA:

• Use os alvos Primeira e Próxima Resposta para o grupo específico. Para outros destinos de SLA, talvez seja necessário ajustar a lógica ou a implementação disso para que funcione corretamente.
• Automatize o processo de notificação.
• Mesmo que toda a sua automação seja baseada em horário comercial, você pode substituí-la por horas de calendário, se preferir.
• Configure um alvo HTTP para o canal no qual você gostaria que essas notificações fossem postadas quando se trata de acionar uma notificação do Slack.

3. Use espaços reservados para preencher tickets com informações

O uso de mensagens automatizadas tornou-se cada vez mais comum, e os espaços reservados desempenham um papel importante nisso.

Por exemplo, você precisa notificar seus clientes sobre um evento futuro, uma interrupção do servidor ou qualquer outra coisa que exija o envio de um e-mail em massa.

Além disso, você deseja que um solicitante de ticket veja seus nomes em vez de ser tratado com frases iniciais. Portanto, [[ticket.requester.name]] é o espaço reservado mais útil. Dessa forma, os tickets mostrarão o nome completo de cada cliente nas mensagens recebidas.

Esta é uma maneira eficaz de enviar e-mails personalizados.

4. Envolva os clientes com mensagens

Você pode usar os bots de mensagens do Zendesk para se comunicar com seus clientes e mantê-los engajados enquanto seus representantes de suporte não estiverem disponíveis.

Ao atualizar para mensagens aprimoradas por bot, você pode oferecer conversas abrangentes e automatizadas além da configuração de resposta básica e criar um bot para ajudar os clientes antes de entregá-los aos agentes.

No entanto, se o cliente posteriormente escolher falar com um agente, você poderá criar campos de ticket personalizados para simplificar as perguntas pré-contratação, a fim de minimizar a quantidade de informações que os agentes precisam coletar.

5. Integre o Jira com o Zendesk

Com a integração Zendesk-JIRA, seus tickets do Zendesk e problemas do Atlassian Jira podem ser vinculados, rastreados e sincronizados, promovendo a colaboração entre suas equipes de suporte e desenvolvimento.

Ao integrar essas duas plataformas, suas equipes de desenvolvimento que usam o Jira podem ter acesso aos tickets do Zendesk associados aos problemas do Jira.

Quanto aos agentes de suporte, eles podem adicionar comentários aos tickets do Zendesk para se comunicar com os problemas do Jira.

Ao aproveitar o recurso de sincronização de campo, sua equipe pode sincronizar os dados do Jira e do Zendesk Support quase em tempo real.

Isso mantém o Jira e o Zendesk atualizados com informações sobre tickets e problemas. Além disso, o Jira pode atualizar automaticamente um ticket do Zendesk quando o status do problema muda.

Ao fazer isso, sua equipe de suporte está sempre ciente de quaisquer alterações no desenvolvimento, ajudando-os a fornecer assistência oportuna e precisa ao cliente.

6. Capture conteúdo com o aplicativo Zendesk Knowledge Capture

Entre as ofertas da Zendesk está o aplicativo Knowledge Capture.

Com este aplicativo, os agentes podem adicionar novas entradas à base de conhecimento usando modelos predefinidos que aparecem na interface do agente.

Ao fazer isso, os agentes não precisarão deixar seu fluxo de trabalho típico para criar um artigo quando encontrarem uma lacuna de conhecimento.

Ao permitir que os agentes contribuam diretamente para a base de conhecimento, você poderá expandi-la significativamente.

7. Configure o roteamento automático de tickets

As equipes de atendimento ao cliente geralmente contam com o roteamento baseado em habilidades para resolver os tickets com eficiência.

Um novo ticket é atribuído a um agente com base em sua experiência, dependendo do assunto.

Perguntas sobre cobrança são encaminhadas automaticamente para o especialista em cobrança, perguntas sobre aplicativos móveis são encaminhadas para o especialista em dispositivos móveis, etc.

Ao encaminhar os tickets dessa maneira, as equipes podem lidar com os tickets de maneira rápida e eficiente, pois exigem menos consulta e pesquisa.

8. Automatize tarefas mundanas com gatilhos

Os gatilhos são usados ​​para verificar e fotografar condições predefinidas. Isso significa que, se o acionador atender às condições “se” e “então”, a ação predefinida será acionada imediatamente.

As equipes de atendimento ao cliente podem economizar tempo e esforço com os gatilhos do Zendesk.

Por exemplo, se alguém abrir um chamado urgente que exija ajuda de outros agentes ou mesmo departamentos, eles podem notificá-lo automaticamente.

Dessa forma, todos que receberam a notificação e estiverem disponíveis saberão que os clientes precisam de atendimento.

Isso permitirá que seus agentes ajudem uns aos outros. Eles podem até assumir o controle se alguém não estiver disponível, notificar os clientes sobre seus problemas automaticamente, encaminhar tíquetes e fazer muito mais.

Em última análise, isso aumentará o tempo de resolução de problemas.

9. Crie macros para economizar tempo

As macros são usadas pela maioria das equipes de suporte ao cliente da Zendesk para registrar tickets sem precisar preencher as mesmas informações repetidamente.

Ao usá-los, sua equipe de suporte pode resolver rapidamente seus tíquetes mais comuns, automatizar o processo de fechamento de solicitações simples e enviar usuários ao fórum da comunidade.

Além disso, se um cliente não responder por um tempo, você também pode enviar um lembrete a ele.

10. Navegue pelos fluxos de trabalho rapidamente usando tags

Você pode criar tags no Zendesk para fornecer contexto adicional a tickets e tópicos. Isso ajuda a classificar os tíquetes e atribuir o tíquete certo à parte interessada certa.

As tags de ticket podem ser aplicadas a usuários, organizações e tickets. Usar uma tag como 'vendas' ou 'sobre_vendas' pode ser útil para identificar todas as solicitações que são realmente consultas de vendas.

11. Economize tempo com atalhos de teclado

Torne o Zendesk mais fácil de usar usando atalhos de teclado. As etapas a seguir podem ser executadas usando o teclado (se você estiver usando um Mac, substitua “alt” por “option”):

• Para navegar para casa : Ctrl + Alt + H
• Próximo ticket : Ctrl + Alt + baixo
• Abra a caixa de macro : Ctrl + Alt + M
• Para salvar o comentário como nota interna : Ctrl + Alt + X
• Para salvar ou modificar o ticket como pendente : Ctrl + Alt + P

Para visualizar a lista completa de atalhos, clique no ícone do perfil no canto superior direito da janela do Zendesk e selecione “Atalhos de teclado”.

Conclusão

Então, aí está. Se usar o software de suporte ao cliente da Zendesk em seu potencial máximo é sua principal prioridade, essas dicas serão sua luz principal.

Se você deseja gerenciar a produtividade de sua equipe de atendimento ou coletar informações iniciais do cliente, o Zendesk é uma ótima plataforma para preparar sua empresa para o sucesso.

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