11 กลยุทธ์ที่ได้ผลแน่นอนเพื่อใช้ประโยชน์จาก Zendesk เพื่อการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

Zendesk มีชื่อเสียงในด้านแพลตฟอร์มที่มุ่งสู่การดำเนินการสนับสนุนลูกค้าและด้วยเหตุผลที่ดี เป็นหนึ่งในเครื่องมือบริการที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้มากที่สุด ซึ่งช่วยให้คุณจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร้ที่ติ

อย่างไรก็ตาม การเรียนรู้เกี่ยวกับ Zendesk และการใช้ประโยชน์จาก Zendesk จริง ๆ ให้ได้ศักยภาพสูงสุดนั้นเป็นสองแนวคิดที่แตกต่างกันมาก

จัดทำขึ้นสำหรับทั้งมือใหม่และมืออาชีพที่คุ้นเคยกับ Zendesk แต่พลาดที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน บล็อกโพสต์นี้เป็นหลักสูตรเร่งรัดเกี่ยวกับการใช้ Zendesk อย่างเต็มรูปแบบ! ต่อไปนี้คือคำแนะนำและเคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพที่สุด 11 ข้อที่จะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญในศิลปะการบริการลูกค้า

11 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้ Zendesk อย่างมืออาชีพ

1. ตั้งค่า KPI เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

KPI การบริการลูกค้าเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับการติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุน

ระบบ KPI ในอุดมคติจะติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และเปรียบเทียบระหว่างกลุ่มต่างๆ โดยแต่ละกลุ่มทำงานเกี่ยวกับตั๋วต่างๆ ที่มีกระบวนการ เวลา และความซับซ้อนที่แตกต่างกัน

ระบบ KPI ในอุดมคติมีคุณลักษณะสามประการต่อไปนี้:

• ความสมดุล : สิ่งสำคัญคือระบบ KPI จะต้องมีตัวชี้วัดไม่มากแต่เพียงพอที่เกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกัน คล้ายกับระบบการตรวจสอบและถ่วงดุลในองค์กรใดๆ
• ความโปร่งใส : ทั้งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนควรสามารถเข้าใจได้ว่ามีไว้เพื่อใคร
• ความสามารถในการ ปรับขนาด : ระบบ KPI ในอุดมคติควรจะสามารถจัดการกับการเติบโต การแยกส่วน และความซับซ้อนของทีมของคุณได้

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงาน ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และเข้าใจการโต้ตอบกับลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ทำให้การติดตาม จัดการ และทำความเข้าใจ KPI ในทุกช่องทางเป็นเรื่องง่าย

2. เปิดใช้งานการแจ้งเตือนเพื่อระบุตั๋ว

คุณพูดว่า 'ขอบคุณพระเจ้า ฉันได้เปิดใช้งานการแจ้งเตือนของ Gmail กี่ครั้งแล้ว ไม่งั้นฉันคงพลาดอีเมลด่วนนี้'

การแจ้งเตือนมีประโยชน์เสมอในการหลีกเลี่ยงความลำบากใจในการพลาดการอัปเดตที่สำคัญ

ในทำนองเดียวกัน การเปิดใช้งานการแจ้งเตือนเพื่อระบุตั๋วเมื่อไม่มีการใช้ SLA จะช่วยโลกที่ดีสำหรับผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนของคุณ

เคล็ดลับที่มีประโยชน์ในการระบุตั๋วที่ติดอยู่เนื่องจากไม่มี SLA:

• ใช้เป้าหมายการตอบสนองแรกและถัดไปสำหรับกลุ่มเฉพาะ สำหรับเป้าหมาย SLA อื่นๆ คุณอาจต้องปรับแต่งตรรกะหรือการนำสิ่งนี้ไปใช้เพื่อให้ทำงานได้อย่างถูกต้อง
• ทำให้กระบวนการแจ้งเตือนเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• แม้ว่าการทำงานอัตโนมัติทั้งหมดของคุณจะอิงตามเวลาทำการ แต่คุณสามารถแทนที่ด้วยเวลาทำการตามปฏิทินได้หากต้องการ
• ตั้งค่าเป้าหมาย HTTP สำหรับช่องที่คุณต้องการให้การแจ้งเตือนเหล่านี้ถูกโพสต์เมื่อต้องเรียกใช้การแจ้งเตือน Slack

3. ใช้ตัวยึดตำแหน่งเพื่อเติมตั๋วด้วยข้อมูล

การใช้ข้อความอัตโนมัติมีแพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ และตัวยึดตำแหน่งมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้

ตัวอย่างเช่น คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่กำลังจะเกิดขึ้น เซิร์ฟเวอร์หยุดทำงาน หรืออะไรก็ตามที่ต้องส่งอีเมลจำนวนมาก

นอกจากนี้ คุณต้องการให้ผู้ขอตั๋วเห็นชื่อของพวกเขาแทนที่จะถูกระบุด้วยวลีขึ้นต้น ดังนั้น [[ticket.requester.name]] จึงเป็นตัวยึดตำแหน่งที่มีประโยชน์ที่สุด ตั๋ววิธีนี้จะแสดงชื่อเต็มของลูกค้าแต่ละรายในข้อความที่ได้รับ

นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการส่งอีเมลส่วนบุคคล

4. ดึงดูดลูกค้าด้วยการส่งข้อความ

คุณสามารถใช้บอทรับส่งข้อความของ Zendesk เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ และทำให้พวกเขามีส่วนร่วมในขณะที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่พร้อมให้บริการ

ด้วยการอัปเกรดเป็นการรับส่งข้อความที่เสริมด้วยบ็อต คุณสามารถนำเสนอการสนทนาอัตโนมัติที่ครอบคลุมนอกเหนือจากการตั้งค่าการตอบกลับพื้นฐาน และสร้างบอทเพื่อช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่จะส่งมอบให้กับตัวแทน

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าเลือกที่จะพูดคุยกับตัวแทนในภายหลัง คุณสามารถสร้างฟิลด์ตั๋วแบบกำหนดเองเพื่อลดความซับซ้อนของคำถามก่อนการมีส่วนร่วมเพื่อลดจำนวนข้อมูลที่ตัวแทนจำเป็นต้องรวบรวมให้เหลือน้อยที่สุด

5. รวม Jira กับ Zendesk

ด้วยการผสานรวม Zendesk-JIRA ตั๋ว Zendesk และปัญหา Atlassian Jira ของคุณสามารถเชื่อมโยง ติดตาม และซิงโครไนซ์ได้ ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างทีมสนับสนุนและทีมพัฒนาของคุณ

ด้วยการผสานรวมสองแพลตฟอร์มนี้ ทีมพัฒนาของคุณที่ใช้ Jira จะสามารถเข้าถึงตั๋ว Zendesk ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของ Jira

สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน พวกเขาสามารถเพิ่มความคิดเห็นในตั๋ว Zendesk เพื่อสื่อสารกับปัญหาของ Jira

ด้วยการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการซิงค์ฟิลด์ ทีมของคุณสามารถซิงค์ข้อมูล Jira และ Zendesk Support ได้เกือบจะเรียลไทม์

สิ่งนี้ทำให้ Jira และ Zendesk เป็นปัจจุบันอยู่เสมอด้วยข้อมูลตั๋วและปัญหา นอกจากนี้ Jira ยังสามารถอัปเดตตั๋ว Zendesk ได้โดยอัตโนมัติเมื่อสถานะปัญหาเปลี่ยนไป

เมื่อทำเช่นนี้ ทีมสนับสนุนของคุณจะรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในการพัฒนา จึงช่วยให้พวกเขาให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและแม่นยำ

6. บันทึกเนื้อหาด้วยแอป Zendesk Knowledge Capture

หนึ่งในข้อเสนอของ Zendesk คือแอปจับความรู้

ด้วยแอปนี้ ตัวแทนสามารถเพิ่มรายการใหม่ไปยังฐานความรู้โดยใช้เทมเพลตที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าซึ่งปรากฏในอินเทอร์เฟซของตัวแทน

เมื่อทำเช่นนี้ เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องออกจากเวิร์กโฟลว์ทั่วไปเพื่อสร้างบทความเมื่อพบกับช่องว่างความรู้

การอนุญาตให้ตัวแทนมีส่วนร่วมโดยตรงกับฐานความรู้ คุณจะสามารถขยายฐานความรู้ได้อย่างมาก

7. ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตั๋วอัตโนมัติ

ทีมบริการลูกค้ามักพึ่งพาการกำหนดเส้นทางตามทักษะในการแก้ไขตั๋วอย่างมีประสิทธิภาพ

ตั๋วใหม่ถูกกำหนดให้กับตัวแทนตามความเชี่ยวชาญของพวกเขาโดยขึ้นอยู่กับหัวข้อ

คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินจะถูกส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียกเก็บเงินโดยอัตโนมัติ คำถามเกี่ยวกับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะถูกส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป็นต้น

การกำหนดเส้นทางตั๋วด้วยวิธีนี้ ทีมสามารถจัดการตั๋วได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เนื่องจากต้องการคำปรึกษาและการวิจัยน้อยลง

8. ทำงานโลกีย์โดยอัตโนมัติด้วยทริกเกอร์

ทริกเกอร์ใช้เพื่อตรวจสอบและถ่ายภาพเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งหมายความว่าหากทริกเกอร์เป็นไปตามเงื่อนไข "ถ้า" และ "จากนั้น" การดำเนินการที่ตั้งไว้ล่วงหน้าจะถูกทริกเกอร์ทันที

ทีมบริการลูกค้าสามารถประหยัดเวลาและความพยายามด้วยทริกเกอร์ Zendesk

ตัวอย่างเช่น หากมีคนหยิบยื่นตั๋วด่วนที่ต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนอื่นหรือแม้แต่แผนก พวกเขาก็สามารถแจ้งได้โดยอัตโนมัติ

ด้วยวิธีนี้ ทุกคนที่ได้รับการแจ้งเตือนและพร้อมให้บริการจะทราบว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ

สิ่งนี้จะทำให้ตัวแทนของคุณสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้ พวกเขายังสามารถรับช่วงต่อหากมีคนไม่ว่าง แจ้งปัญหาให้ลูกค้าทราบโดยอัตโนมัติ ส่งต่อตั๋ว และอื่นๆ อีกมากมาย

ในที่สุด สิ่งนี้จะเพิ่มเวลาในการแก้ไขปัญหา

9. สร้างมาโครเพื่อประหยัดเวลา

ทีมสนับสนุนลูกค้า Zendesk ส่วนใหญ่ใช้มาโครเพื่อบันทึกใบสั่งงานโดยไม่ต้องกรอกข้อมูลเดิมซ้ำๆ

เมื่อใช้สิ่งเหล่านี้ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถแก้ไขตั๋วที่พบบ่อยที่สุดได้อย่างรวดเร็ว ทำให้กระบวนการปิดคำของ่ายๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ และส่งผู้ใช้ไปยังฟอรัมชุมชนของคุณ

นอกจากนี้ หากลูกค้าไม่ตอบกลับมาสักระยะหนึ่งแล้ว คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนถึงพวกเขาได้

10. เรียกดูเวิร์กโฟลว์อย่างรวดเร็วโดยใช้แท็ก

คุณสามารถสร้างแท็กใน Zendesk เพื่อให้บริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับตั๋วและหัวข้อต่างๆ ช่วยจัดเรียงตั๋วและกำหนดตั๋วที่ถูกต้องให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม

สามารถใช้แท็กตั๋วกับผู้ใช้ องค์กร และตั๋วได้ การใช้แท็ก เช่น 'sales' หรือ 'about_sales' อาจมีประโยชน์ในการระบุคำขอทั้งหมดที่เป็นการสอบถามเกี่ยวกับการขายจริงๆ

11. ประหยัดเวลาด้วยแป้นพิมพ์ลัด

ทำให้ Zendesk ใช้งานได้ง่ายขึ้นโดยใช้แป้นพิมพ์ลัด ขั้นตอนต่อไปนี้สามารถดำเนินการได้โดยใช้แป้นพิมพ์ของคุณ (หากคุณใช้ Mac ให้แทนที่ "alt" ด้วย "ตัวเลือก"):

• เพื่อนำทางไปที่บ้าน : Ctrl + Alt + H
• ตั๋วถัดไป : Ctrl + Alt + ลง
• เปิดกล่องมาโคร : Ctrl + Alt + M
• หากต้องการบันทึกความคิดเห็นเป็นบันทึกภายใน : Ctrl + Alt + X
• หากต้องการบันทึกหรือแก้ไขตั๋วเป็นรอดำเนินการ : Ctrl + Alt + P

หากต้องการดูรายการทางลัดทั้งหมด ให้คลิกที่ไอคอนโปรไฟล์ที่มุมบนขวาของหน้าต่าง Zendesk แล้วเลือก “ทางลัดแป้นพิมพ์”

บรรทัดล่าง

ดังนั้นคุณมีมัน หากการใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าของ Zendesk ให้มีศักยภาพสูงสุดเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของคุณ เคล็ดลับเหล่านี้จะเป็นแสงสว่างนำทางให้คุณ

ไม่ว่าคุณจะต้องการจัดการประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการหรือต้องการรวบรวมข้อมูลลูกค้าล่วงหน้า Zendesk เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการตั้งค่าธุรกิจของคุณเพื่อความสำเร็จ

พร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้นสู่การเรียนรู้ Zendesk แล้วหรือยัง พูดคุยกับเรา!