11 Taktik Pasti untuk Memanfaatkan Zendesk untuk Layanan Pelanggan yang Unggul

Zendesk memiliki reputasi platform masuk untuk operasi dukungan pelanggan dan untuk alasan yang bagus. Ini adalah salah satu alat layanan yang paling mudah digunakan dan diakses yang membantu Anda mengelola hubungan pelanggan dengan sempurna.

Namun, mempelajari tentang Zendesk dan benar-benar memanfaatkannya secara optimal adalah dua konsep yang sangat berbeda.

Ditujukan untuk para profesional baru dan berpengalaman yang akrab dengan Zendesk tetapi kehilangan nilai terbaik darinya, posting blog ini adalah kursus kilat tentang cara menggunakan Zendesk dengan kekuatan penuh! Berikut adalah 11 tip dan trik paling efektif yang akan membantu Anda menguasai seni layanan pelanggan.

11 Praktik Terbaik untuk Memanfaatkan Zendesk Seperti Pro

1. Menyiapkan KPI untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

KPI layanan pelanggan adalah metrik penting untuk melacak dan mengoptimalkan kinerja dukungan.

Sistem KPI yang ideal melacak kinerja agen dan membandingkannya di seluruh grup dengan masing-masing grup mengerjakan berbagai tiket dengan proses, waktu, dan kompleksitas yang bervariasi.

Sistem KPI yang ideal memiliki tiga atribut berikut:

• Keseimbangan : Penting bahwa sistem KPI memiliki indikator yang tidak terlalu banyak tetapi cukup yang terkait dan saling berhubungan – mirip dengan sistem check and balances di organisasi mana pun.
• Transparansi : Baik agen pendukung maupun manajer pendukung harus dapat memahami untuk siapa transparansi ini ditujukan.
• Skalabilitas : Sistem KPI yang ideal harus mampu menangani pertumbuhan, pemisahan, dan kompleksitas tim Anda.

Tim dukungan pelanggan Anda dapat meningkatkan operasi, meningkatkan produktivitas, dan lebih memahami interaksi pelanggan dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang memudahkan pelacakan, pengelolaan, dan pemahaman KPI di seluruh saluran.

2. Aktifkan Notifikasi untuk Mengidentifikasi Tiket

Berapa kali Anda mengatakan 'terima kasih Tuhan, saya telah mengaktifkan notifikasi Gmail jika tidak, saya akan melewatkan email mendesak ini?'

Pemberitahuan selalu membantu untuk menghindari rasa malu karena ketinggalan pembaruan penting.

Demikian pula, mengaktifkan notifikasi untuk mengidentifikasi tiket saat tidak ada SLA yang diterapkan akan sangat bermanfaat bagi eksekutif dukungan Anda.

Kiat praktis untuk mengidentifikasi tiket yang macet karena tidak ada SLA:

• Gunakan target Respons Pertama dan Berikutnya untuk grup tertentu. Untuk target SLA lainnya, Anda mungkin perlu men-tweak logika atau penerapannya agar berfungsi dengan benar.
• Otomatiskan proses notifikasi.
• Meskipun semua otomatisasi Anda akan didasarkan pada jam kerja, Anda dapat menggantinya dengan jam kalender jika diinginkan.
• Siapkan Target HTTP untuk saluran yang Anda inginkan untuk memposting pemberitahuan ini saat memicu pemberitahuan Slack.

3. Gunakan Placeholder untuk Mengisi Tiket Dengan Informasi

Penggunaan pesan otomatis menjadi semakin umum, dan placeholder memainkan peran penting dalam hal ini.

Misalnya, Anda perlu memberi tahu pelanggan Anda tentang acara yang akan datang, gangguan server, atau hal lain yang memerlukan pengiriman email massal.

Selain itu, Anda ingin pemohon tiket melihat nama mereka daripada disapa dengan frasa awal. Oleh karena itu, [[ticket.requester.name]] adalah placeholder yang paling membantu. Dengan cara ini, tiket akan menampilkan nama lengkap setiap pelanggan dalam pesan yang diterima.

Ini adalah cara yang efektif untuk mengirim email yang dipersonalisasi.

4. Libatkan Pelanggan Dengan Perpesanan

Anda dapat menggunakan bot perpesanan Zendesk untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan membuat mereka tetap terlibat saat perwakilan dukungan Anda tidak tersedia.

Dengan memutakhirkan ke perpesanan yang disempurnakan dengan bot, Anda dapat menawarkan percakapan otomatis yang komprehensif di luar penyiapan respons dasar dan membuat bot untuk membantu pelanggan sebelum menyerahkannya ke agen.

Namun, jika pelanggan selanjutnya memilih untuk berbicara dengan agen, Anda dapat membuat kolom tiket kustom untuk menyederhanakan pertanyaan pra-keterlibatan guna meminimalkan jumlah informasi yang perlu dikumpulkan agen.

5. Integrasikan Jira Dengan Zendesk

Dengan integrasi Zendesk-JIRA, masalah tiket Zendesk dan Atlassian Jira Anda dapat ditautkan, dilacak, dan disinkronkan, mempromosikan kolaborasi antara tim dukungan dan pengembangan Anda.

Dengan mengintegrasikan kedua platform ini, tim pengembangan Anda yang menggunakan Jira dapat memiliki akses ke tiket Zendesk yang terkait dengan masalah Jira.

Untuk agen pendukung, mereka dapat menambahkan komentar pada tiket Zendesk untuk berkomunikasi dengan masalah Jira.

Dengan memanfaatkan fitur sinkronisasi lapangan, tim Anda dapat menyinkronkan data Dukungan Jira dan Zendesk hampir secara waktu nyata.

Hal ini membuat Jira dan Zendesk tetap up-to-date dengan informasi tiket dan masalah. Selain itu, Jira dapat memperbarui tiket Zendesk secara otomatis saat status masalah berubah.

Dengan melakukan ini, tim pendukung Anda selalu mengetahui setiap perubahan dalam pengembangan, sehingga membantu mereka memberikan bantuan yang tepat waktu dan akurat kepada pelanggan.

6. Tangkap Konten Dengan Aplikasi Zendesk Knowledge Capture

Di antara penawaran Zendesk adalah Knowledge Capture App.

Dengan aplikasi ini, agen dapat menambahkan entri baru ke basis pengetahuan menggunakan templat yang telah dirancang sebelumnya yang muncul di antarmuka agen.

Dengan demikian, agen tidak perlu meninggalkan alur kerja tipikal mereka untuk membuat artikel saat mereka menghadapi kesenjangan pengetahuan.

Dengan mengizinkan agen berkontribusi langsung ke basis pengetahuan, Anda akan dapat mengembangkannya secara signifikan.

7. Atur Perutean Tiket Otomatis

Tim layanan pelanggan umumnya mengandalkan perutean berbasis keterampilan untuk menyelesaikan tiket secara efisien.

Tiket baru ditugaskan ke agen berdasarkan keahlian mereka tergantung pada materi pelajarannya.

Pertanyaan tentang penagihan secara otomatis diteruskan ke spesialis penagihan, pertanyaan tentang aplikasi seluler diteruskan ke spesialis seluler, dll.

Dengan merutekan tiket dengan cara ini, tim dapat menangani tiket dengan cepat dan efisien karena memerlukan lebih sedikit konsultasi dan penelitian.

8. Mengotomatiskan Tugas Biasa Dengan Pemicu

Pemicu digunakan untuk memeriksa dan memotret kondisi yang telah ditentukan sebelumnya. Artinya, jika pemicu memenuhi kondisi "jika" dan "maka", tindakan prasetel akan segera dipicu.

Tim layanan pelanggan dapat menghemat waktu dan tenaga dengan pemicu Zendesk.

Misalnya, jika seseorang mengajukan tiket darurat yang membutuhkan bantuan dari agen atau bahkan departemen lain, mereka dapat memberi tahu mereka secara otomatis.

Dengan cara ini, setiap orang yang telah menerima pemberitahuan dan tersedia akan mengetahui bahwa pelanggan membutuhkan bantuan.

Ini akan memungkinkan agen Anda untuk membantu satu sama lain. Mereka bahkan dapat mengambil alih jika seseorang tidak tersedia, memberi tahu pelanggan tentang masalah mereka secara otomatis, mengeskalasi tiket, dan melakukan lebih banyak lagi.

Pada akhirnya, ini akan meningkatkan waktu penyelesaian masalah.

9. Buat Makro untuk Menghemat Waktu

Makro digunakan oleh sebagian besar tim dukungan pelanggan Zendesk untuk merekam tiket tanpa harus mengisi informasi yang sama berulang kali.

Dengan menggunakannya, tim dukungan Anda dapat menyelesaikan tiket paling umum dengan cepat, mengotomatiskan proses penutupan permintaan sederhana, dan mengirim pengguna ke forum komunitas Anda.

Selain itu, jika pelanggan tidak merespons untuk sementara waktu, Anda juga dapat mengirimkan pengingat kepada mereka.

10. Jelajahi Alur Kerja dengan Cepat Menggunakan Tag

Anda dapat membuat Tag di Zendesk untuk memberikan konteks tambahan pada tiket dan topik. Ini membantu menyortir tiket dan menetapkan tiket yang tepat ke pemangku kepentingan yang tepat.

Tag tiket dapat diterapkan pada pengguna, organisasi, dan tiket. Menggunakan tag seperti 'penjualan' atau 'tentang_penjualan' dapat membantu dalam mengidentifikasi semua permintaan yang sebenarnya merupakan permintaan penjualan.

11. Hemat Waktu Dengan Pintasan Keyboard

Jadikan Zendesk lebih mudah digunakan dengan menggunakan pintasan keyboard. Langkah-langkah berikut dapat dijalankan menggunakan keyboard Anda (jika Anda menggunakan Mac, ganti "alt" dengan "option"):

• Untuk menavigasi ke rumah : Ctrl + Alt + H
• Tiket berikutnya : Ctrl + Alt + bawah
• Buka kotak makro : Ctrl + Alt + M
• Untuk Menyimpan komentar sebagai catatan internal : Ctrl + Alt + X
• Untuk Menyimpan atau mengubah tiket sebagai pending : Ctrl + Alt + P

Untuk melihat daftar pintasan lengkap, klik ikon profil di pojok kanan atas jendela Zendesk dan pilih "Pintasan Keyboard".

Garis bawah

Jadi, begitulah. Jika menggunakan perangkat lunak dukungan pelanggan Zendesk secara maksimal adalah prioritas utama Anda, tips ini akan menjadi petunjuk utama Anda.

Apakah Anda ingin mengelola produktivitas tim layanan Anda atau ingin mengumpulkan informasi pelanggan di muka, Zendesk adalah platform hebat untuk menyiapkan bisnis Anda agar sukses.

Siap Mengambil Langkah Selanjutnya untuk Menguasai Zendesk? Bicaralah dengan Kami!