11 todsichere Taktiken, um Zendesk für erstklassigen Kundenservice zu nutzen

Zendesk hat den Ruf, eine Anlaufstelle für Kundensupport-Operationen zu sein, und das aus gutem Grund. Es ist eines der benutzerfreundlichsten und zugänglichsten Service-Tools, mit dem Sie Kundenbeziehungen fehlerfrei verwalten können.

Das Kennenlernen von Zendesk und die tatsächliche Nutzung seines optimalen Potenzials sind jedoch zwei sehr unterschiedliche Konzepte.

Dieser Blogpost richtet sich sowohl an neue als auch an erfahrene Fachleute, die mit Zendesk vertraut sind, aber den größtmöglichen Nutzen daraus gezogen haben, und ist ein Crashkurs zur umfassenden Nutzung von Zendesk! Hier sind die 11 effektivsten Tipps und Tricks, die Ihnen helfen werden, die Kunst des Kundenservice zu meistern.

11 Best Practices zur Nutzung von Zendesk wie ein Profi

1. Richten Sie KPIs ein, um den Kundenservice zu verbessern

Ein Kundenservice-KPI ist eine wichtige Kennzahl zur Verfolgung und Optimierung der Supportleistung.

Ein ideales KPI-System verfolgt die Agentenleistung und vergleicht sie gruppenübergreifend, wobei jede Gruppe an einer Vielzahl von Tickets mit unterschiedlichen Prozessen, Zeiten und Komplexität arbeitet.

Ein ideales KPI-System hat die folgenden drei Attribute:

• Ausgewogenheit : Es ist wichtig, dass ein KPI-System nicht zu viele, aber genügend Indikatoren hat, die zusammenhängen und miteinander verbunden sind – ähnlich einem System von Checks and Balances in jeder Organisation.
• Transparenz : Sowohl Supportagenten als auch Supportmanager sollten verstehen können, für wen sie bestimmt sind.
• Skalierbarkeit : Ein ideales KPI-System sollte in der Lage sein, das Wachstum, die Aufteilung und die Komplexität Ihres Teams zu bewältigen.

Ihre Kundensupport-Teams können den Betrieb verbessern, die Produktivität steigern und Kundeninteraktionen besser verstehen – mit Kundenservice-Software, die das Verfolgen, Verwalten und Verstehen von KPIs über alle Kanäle hinweg vereinfacht.

2. Aktivieren Sie die Benachrichtigung, um Tickets zu identifizieren

Wie oft sagen Sie "Gott sei Dank, ich habe die Gmail-Benachrichtigungen aktiviert, sonst hätte ich diese dringende E-Mail verpasst?"

Benachrichtigungen sind immer hilfreich, um die Peinlichkeit zu vermeiden, wichtige Updates zu verpassen.

Ebenso würde die Aktivierung von Benachrichtigungen zur Identifizierung von Tickets, wenn kein SLA angewendet wird, Ihren Support-Mitarbeitern sehr gut tun.

Praktische Tipps zum Identifizieren von Tickets, die aufgrund fehlender SLA festsitzen:

• Verwenden Sie First- und Next-Response-Ziele für die jeweilige Gruppe. Bei anderen SLA-Zielen müssen Sie möglicherweise die Logik oder Implementierung optimieren, damit es ordnungsgemäß funktioniert.
• Automatisieren Sie den Benachrichtigungsprozess.
• Auch wenn Ihre gesamte Automatisierung auf Geschäftszeiten basiert, können Sie diese auf Wunsch durch Kalenderstunden ersetzen.
• Richten Sie ein HTTP-Ziel für den Kanal ein, an den diese Benachrichtigungen gepostet werden sollen, wenn es darum geht, eine Slack-Benachrichtigung auszulösen.

3. Verwenden Sie Platzhalter, um Tickets mit Informationen zu füllen

Die Verwendung automatisierter Nachrichten hat sich immer mehr durchgesetzt, und Platzhalter spielen dabei eine wichtige Rolle.

Beispielsweise müssen Sie Ihre Kunden über ein bevorstehendes Ereignis, einen Serverausfall oder irgendetwas anderes informieren, das das Versenden einer Massen-E-Mail erfordert.

Außerdem möchten Sie, dass ein Ticketanfrager seinen Namen sieht, anstatt mit Anfangsphrasen angesprochen zu werden. Daher ist [[ticket.requester.name]] der hilfreichste Platzhalter. Auf diese Weise zeigen Tickets den vollständigen Namen jedes Kunden in empfangenen Nachrichten an.

Dies ist eine effektive Möglichkeit, personalisierte E-Mails zu versenden.

4. Binden Sie Kunden mit Messaging ein

Sie können die Messaging-Bots von Zendesk verwenden, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie zu beschäftigen, während Ihre Support-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

Durch ein Upgrade auf Bot-erweitertes Messaging können Sie umfassende, automatisierte Konversationen anbieten, die über die grundlegende Antworteinrichtung hinausgehen, und einen Bot erstellen, um Kunden zu unterstützen, bevor sie sie an Agenten weitergeben.

Wenn sich der Kunde jedoch später entscheidet, mit einem Agenten zu sprechen, können Sie benutzerdefinierte Ticketfelder erstellen, um die Fragen vor der Interaktion zu vereinfachen und die Menge an Informationen zu minimieren, die die Agenten sammeln müssen.

5. Integrieren Sie Jira in Zendesk

Mit der Zendesk-JIRA-Integration können Ihre Zendesk-Tickets und Atlassian-Jira-Probleme verknüpft, nachverfolgt und synchronisiert werden, wodurch die Zusammenarbeit zwischen Ihren Support- und Entwicklungsteams gefördert wird.

Durch die Integration dieser beiden Plattformen können Ihre Entwicklungsteams, die Jira verwenden, auf Zendesk-Tickets im Zusammenhang mit Jira-Problemen zugreifen.

Die Support-Mitarbeiter können Kommentare zu Zendesk-Tickets hinzufügen, um mit Jira-Problemen zu kommunizieren.

Durch die Nutzung der Feldsynchronisierungsfunktion kann Ihr Team Jira- und Zendesk Support-Daten nahezu in Echtzeit synchronisieren.

Dadurch bleiben Jira und Zendesk mit Ticket- und Probleminformationen auf dem Laufenden. Darüber hinaus kann Jira ein Zendesk-Ticket automatisch aktualisieren, wenn sich der Problemstatus ändert.

Auf diese Weise ist Ihr Support-Team immer über alle Änderungen in der Entwicklung informiert und hilft ihm so, dem Kunden zeitnahe und genaue Unterstützung zu leisten.

6. Erfassen Sie Inhalte mit der Zendesk Knowledge Capture App

Zu den Angeboten von Zendesk gehört die Knowledge Capture App.

Mit dieser App können Agenten neue Einträge zur Wissensdatenbank hinzufügen, indem sie vordefinierte Vorlagen verwenden, die in der Benutzeroberfläche des Agenten angezeigt werden.

Auf diese Weise müssen Agenten ihren typischen Arbeitsablauf nicht verlassen, um einen Artikel zu erstellen, wenn sie auf eine Wissenslücke stoßen.

Indem Sie es Agenten ermöglichen, direkt zur Wissensdatenbank beizutragen, können Sie diese erheblich erweitern.

7. Automatisches Ticket-Routing einrichten

Kundendienstteams verlassen sich häufig auf kompetenzbasiertes Routing, um Tickets effizient zu lösen.

Ein neues Ticket wird je nach Fachgebiet einem Agenten basierend auf seiner Expertise zugewiesen.

Fragen zur Abrechnung werden automatisch an den Abrechnungsspezialisten weitergeleitet, Fragen zu mobilen Apps werden an den Mobile-Spezialisten weitergeleitet usw.

Durch die Weiterleitung von Tickets auf diese Weise können Teams Tickets schnell und effizient bearbeiten, da sie weniger Beratung und Recherche benötigen.

8. Automatisieren Sie alltägliche Aufgaben mit Triggern

Auslöser werden verwendet, um vordefinierte Bedingungen zu überprüfen und zu schießen. Das heißt, wenn der Trigger die „Wenn“- und „Dann“-Bedingungen erfüllt, wird die voreingestellte Aktion sofort ausgelöst.

Kundenservice-Teams können mit Zendesk-Triggern Zeit und Mühe sparen.

Wenn beispielsweise jemand ein dringendes Ticket erstellt, das Hilfe von anderen Agenten oder sogar Abteilungen erfordert, kann er diese automatisch benachrichtigen.

Auf diese Weise weiß jeder, der die Benachrichtigung erhalten hat und verfügbar ist, dass Kunden Hilfe benötigen.

Dadurch können sich Ihre Agenten gegenseitig helfen. Sie können sogar übernehmen, wenn jemand nicht verfügbar ist, Kunden automatisch über ihre Probleme informieren, Tickets eskalieren und vieles mehr.

Letztendlich verlängert dies die Problemlösungszeit.

9. Erstellen Sie Makros, um Zeit zu sparen

Makros werden von den meisten Zendesk-Kundensupportteams verwendet, um Tickets aufzuzeichnen, ohne dieselben Informationen wiederholt eingeben zu müssen.

Durch deren Verwendung kann Ihr Support-Team Ihre häufigsten Tickets schnell lösen, den Prozess des Schließens einfacher Anfragen automatisieren und Benutzer zu Ihrem Community-Forum weiterleiten.

Wenn ein Kunde eine Weile nicht geantwortet hat, können Sie ihm außerdem eine Erinnerung senden.

10. Durchsuchen Sie Workflows schnell mithilfe von Tags

Sie können Tags in Zendesk erstellen, um Tickets und Themen mit zusätzlichem Kontext zu versehen. Es hilft, Tickets zu sortieren und das richtige Ticket dem richtigen Stakeholder zuzuweisen.

Ticket-Tags können auf Benutzer, Organisationen und Tickets angewendet werden. Die Verwendung eines Tags wie „sales“ oder „about_sales“ kann hilfreich sein, um alle Anfragen zu identifizieren, bei denen es sich tatsächlich um Verkaufsanfragen handelt.

11. Sparen Sie Zeit mit Tastaturkürzeln

Erleichtern Sie die Verwendung von Zendesk durch die Verwendung von Tastenkombinationen. Die folgenden Schritte können mit Ihrer Tastatur ausgeführt werden (wenn Sie einen Mac verwenden, ersetzen Sie „alt“ durch „option“):

• Zur Startseite navigieren : Strg + Alt + H
• Nächstes Ticket : Strg + Alt + Runter
• Makrobox öffnen : Strg + Alt + M
• Kommentar als interne Notiz speichern : Strg + Alt + X
• So speichern oder ändern Sie das Ticket als ausstehend : Strg + Alt + P

Um die vollständige Liste der Tastenkombinationen anzuzeigen, klicken Sie auf das Profilsymbol in der oberen rechten Ecke des Zendesk-Fensters und wählen Sie „Tastaturkürzel“.

Das Endergebnis

Also, da haben Sie es. Wenn es Ihre oberste Priorität ist, die Kundensupport-Software von Zendesk optimal zu nutzen, werden diese Tipps Ihr Leitmotiv sein.

Ganz gleich, ob Sie die Produktivität Ihres Serviceteams verwalten oder im Voraus Kundeninformationen sammeln möchten, Zendesk ist eine großartige Plattform, um Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs zu bringen.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt zur Beherrschung von Zendesk? Rede mit uns!