11 تكتيكات أكيدة لإطلاق النار للاستفادة من Zendesk لخدمة العملاء الفائقة

تتمتع Zendesk بسمعة طيبة كمنصة go-to لعمليات دعم العملاء ولسبب وجيه. إنها إحدى أدوات الخدمة الأكثر سهولة في الاستخدام والتي يمكن الوصول إليها والتي تساعدك على إدارة علاقات العملاء بشكل لا تشوبه شائبة.

ومع ذلك ، فإن التعرف على Zendesk والاستفادة منها بالفعل إلى إمكاناتها المثلى هما مفهومان مختلفان تمامًا.

تم تصميم منشور المدونة هذا لكل من المحترفين الجدد والمتمرسين الذين هم على دراية بـ Zendesk ولكنهم فقدوا الحصول على أكبر قيمة منه ، وهو عبارة عن دورة تدريبية مكثفة حول استخدام Zendesk بكامل قوته! فيما يلي أهم 11 نصيحة وحيلة ستساعدك على إتقان فن خدمة العملاء.

11 أفضل الممارسات لاستخدام Zendesk مثل المحترفين

1. قم بإعداد KPIs لتحسين خدمة العملاء

يعد مؤشر الأداء الرئيسي لخدمة العملاء مقياسًا مهمًا لتتبع أداء الدعم وتحسينه.

يتتبع نظام KPI المثالي أداء الوكيل ويقارنه عبر المجموعات مع كل مجموعة تعمل على مجموعة متنوعة من التذاكر مع عمليات وأوقات وتعقيد متنوعة.

يحتوي نظام KPI المثالي على السمات الثلاث التالية:

• التوازن : من المهم ألا يشتمل نظام KPI على عدد كبير جدًا من المؤشرات ، ولكن بما يكفي من المؤشرات المرتبطة والمترابطة - على غرار نظام الضوابط والتوازنات في أي مؤسسة.
• الشفافية : يجب أن يكون كل من وكلاء الدعم ومديري الدعم قادرين على فهم من هو المقصود.
• قابلية التوسع : يجب أن يكون نظام KPI المثالي قادرًا على التعامل مع نمو فريقك وتقسيمه وتعقيده.

يمكن لفرق دعم العملاء تحسين العمليات وتحسين الإنتاجية وفهم تفاعلات العملاء بشكل أفضل مع برامج خدمة العملاء التي تجعل تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وإدارتها وفهمها أمرًا سهلاً عبر القنوات.

2. تمكين الإعلام لتحديد التذاكر

كم مرة تقول "الحمد لله ، لقد قمت بتمكين إشعارات Gmail وإلا كنت سأفقد هذه الرسالة الإلكترونية العاجلة؟"

الإخطارات مفيدة دائمًا لتجنب الإحراج من تفويت التحديثات المهمة.

وبالمثل ، فإن تمكين الإخطارات من تحديد التذاكر عند عدم تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة من شأنه أن يفيد مسؤولي الدعم التنفيذيين لديك.

نصائح مفيدة لتحديد التذاكر العالقة بسبب عدم وجود اتفاقية مستوى الخدمة:

• استخدم أهداف الاستجابة الأولى والتالية للمجموعة المحددة. بالنسبة لأهداف SLA الأخرى ، قد تحتاج إلى تعديل منطق أو تطبيق هذا لجعله يعمل بشكل صحيح.
• أتمتة عملية الإعلام.
• على الرغم من أن كل الأتمتة الخاصة بك ستستند إلى ساعات العمل ، يمكنك استبدالها بساعات التقويم إذا كنت تفضل ذلك.
• قم بإعداد هدف HTTP للقناة التي ترغب في نشر هذه الإشعارات عليها عندما يتعلق الأمر بتشغيل إشعار Slack.

3. استخدام العناصر النائبة لتعبئة التذاكر بالمعلومات

أصبح استخدام الرسائل الآلية أكثر انتشارًا ، وتلعب العناصر النائبة دورًا مهمًا في ذلك.

على سبيل المثال ، تحتاج إلى إخطار عملائك بحدث قادم ، أو انقطاع الخادم ، أو أي شيء آخر يتطلب إرسال بريد إلكتروني جماعي.

علاوة على ذلك ، تريد أن يرى طالب التذاكر أسمائهم بدلاً من معالجته بعبارات البداية. لذلك ، فإن [[تذكرة.ريكويستر.اسم]] هو العنصر النائب الأكثر فائدة. بهذه الطريقة ستظهر التذاكر الاسم الكامل لكل عميل في الرسائل المستلمة.

هذه طريقة فعالة لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة.

4. إشراك العملاء في المراسلة

يمكنك استخدام روبوتات المراسلة الخاصة بـ Zendesk للتواصل مع عملائك والحفاظ على تفاعلهم أثناء عدم توفر مندوبي الدعم.

من خلال الترقية إلى الرسائل المحسّنة بواسطة الروبوت ، يمكنك تقديم محادثات آلية شاملة تتجاوز إعداد الاستجابة الأساسي وإنشاء روبوت لمساعدة العملاء قبل تسليمها إلى الوكلاء.

ومع ذلك ، إذا اختار العميل لاحقًا التحدث مع وكيل ، فيمكنك إنشاء حقول بطاقة مخصصة لتبسيط أسئلة ما قبل المشاركة لتقليل كمية المعلومات التي يحتاج الوكلاء إلى جمعها.

5. دمج Jira مع Zendesk

من خلال تكامل Zendesk-JIRA ، يمكن ربط تذاكر Zendesk ومشكلات Atlassian Jira وتعقبها ومزامنتها ، مما يعزز التعاون بين فرق الدعم والتطوير.

من خلال دمج هذين النظامين الأساسيين ، يمكن لفرق التطوير التي تستخدم Jira الوصول إلى تذاكر Zendesk المرتبطة بقضايا Jira.

بالنسبة لوكلاء الدعم ، يمكنهم إضافة تعليقات على تذاكر Zendesk للتواصل مع مشكلات Jira.

من خلال الاستفادة من ميزة المزامنة الميدانية ، يمكن لفريقك مزامنة بيانات Jira و Zendesk Support في الوقت الفعلي تقريبًا.

هذا يبقي Jira و Zendesk على اطلاع دائم بمعلومات التذاكر والإصدار. علاوة على ذلك ، يمكن لـ Jira تحديث بطاقة Zendesk تلقائيًا عندما تتغير حالة الإصدار.

من خلال القيام بذلك ، يكون فريق الدعم الخاص بك على دراية دائمًا بأي تغييرات في التطوير ، مما يساعدهم على تقديم مساعدة دقيقة وفي الوقت المناسب للعميل.

6. التقاط المحتوى باستخدام تطبيق Zendesk Knowledge Capture

من بين عروض Zendesk تطبيق Knowledge Capture.

باستخدام هذا التطبيق ، يمكن للوكلاء إضافة إدخالات جديدة إلى قاعدة المعرفة باستخدام قوالب مصممة مسبقًا تظهر في واجهة الوكيل.

من خلال القيام بذلك ، لن يضطر الوكلاء إلى ترك سير العمل المعتاد الخاص بهم لإنشاء مقال عندما يواجهون فجوة معرفية.

من خلال السماح للوكلاء بالمساهمة مباشرة في قاعدة المعرفة ، ستتمكن من توسيعها بشكل كبير.

7. إعداد التوجيه التلقائي للتذاكر

تعتمد فرق خدمة العملاء بشكل عام على التوجيه القائم على المهارات لحل التذاكر بكفاءة.

يتم تعيين تذكرة جديدة للوكيل بناءً على خبرته اعتمادًا على موضوعها.

تتم إعادة توجيه الأسئلة المتعلقة بالفواتير تلقائيًا إلى متخصص الفوترة ، ويتم إعادة توجيه الأسئلة المتعلقة بتطبيقات الأجهزة المحمولة إلى متخصص الجوال ، وما إلى ذلك.

من خلال توجيه التذاكر بهذه الطريقة ، تكون الفرق قادرة على معالجة التذاكر بسرعة وكفاءة لأنها تتطلب قدرًا أقل من الاستشارات والبحث.

8. أتمتة المهام العادية مع المشغلات

تُستخدم المشغلات لفحص الظروف المحددة مسبقًا وإطلاقها. هذا يعني أنه إذا استوفى المشغل شرطي "if" و "then" ، فسيتم تشغيل الإجراء المحدد مسبقًا على الفور.

يمكن لفرق خدمة العملاء توفير الوقت والجهد باستخدام مشغلات Zendesk.

على سبيل المثال ، إذا قام شخص ما برفع تذكرة عاجلة تتطلب مساعدة من وكلاء أو حتى إدارات أخرى ، فيمكنهم إخطارهم تلقائيًا.

بهذه الطريقة ، سيكون كل من تلقى الإشعار ومتاحًا على علم بأن العملاء بحاجة إلى المساعدة.

سيسمح هذا لوكلائك بمساعدة بعضهم البعض. يمكنهم حتى تولي الأمر إذا كان شخص ما غير متاح ، وإخطار العملاء بمشاكلهم تلقائيًا ، وتصعيد التذاكر ، والقيام بأكثر من ذلك بكثير.

في النهاية ، سيؤدي هذا إلى زيادة وقت حل المشكلة.

9. إنشاء وحدات ماكرو لتوفير الوقت

تستخدم معظم فرق دعم عملاء Zendesk وحدات الماكرو لتسجيل التذاكر دون الحاجة إلى ملء نفس المعلومات بشكل متكرر.

باستخدامهم ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك حل التذاكر الأكثر شيوعًا بسرعة ، وأتمتة عملية إغلاق الطلبات البسيطة ، وإرسال المستخدمين إلى منتدى المجتمع الخاص بك.

علاوة على ذلك ، إذا لم يستجب العميل لبعض الوقت ، فيمكنك أيضًا إرسال تذكير له.

10. تصفح مهام سير العمل بسرعة باستخدام العلامات

يمكنك إنشاء علامات في Zendesk لتوفير سياق إضافي للتذاكر والموضوعات. يساعد في فرز التذاكر وتخصيص التذكرة الصحيحة لأصحاب المصلحة المناسبين.

يمكن تطبيق علامات التذاكر على المستخدمين والمؤسسات والتذاكر. قد يكون استخدام علامة مثل "المبيعات" أو "about_sales" مفيدًا في تحديد جميع الطلبات التي هي في الواقع استفسارات مبيعات.

11. وفر الوقت مع اختصارات لوحة المفاتيح

اجعل استخدام Zendesk أسهل باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح. يمكن تنفيذ الخطوات التالية باستخدام لوحة المفاتيح (إذا كنت تستخدم جهاز Mac ، فاستبدل "alt" بكلمة "option"):

• للانتقال إلى المنزل : Ctrl + Alt + H
• التذكرة التالية : Ctrl + Alt + down
• فتح مربع ماكرو : Ctrl + Alt + M.
• لحفظ التعليق كملاحظة داخلية : Ctrl + Alt + X
• لحفظ أو تعديل التذكرة على أنها معلقة : Ctrl + Alt + P.

لعرض القائمة الكاملة للاختصارات ، انقر فوق رمز الملف الشخصي في الزاوية اليمنى العليا من نافذة Zendesk وحدد "اختصارات لوحة المفاتيح".

الخط السفلي

لذا ، ها أنت ذا. إذا كان استخدام برنامج دعم العملاء من Zendesk بأقصى إمكاناته هو أولويتك القصوى ، فستكون هذه النصائح هي نورك الرائد.

سواء كنت ترغب في إدارة إنتاجية فريق الخدمة الخاص بك أو ترغب في جمع معلومات العملاء مقدمًا ، فإن Zendesk هي منصة رائعة لإعداد عملك لتحقيق النجاح.

هل أنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية نحو إتقان Zendesk؟ تكلم معنا!