11 верных приемов использования Zendesk для превосходного обслуживания клиентов

Zendesk имеет репутацию удобной платформы для поддержки клиентов, и на то есть веская причина. Это один из самых простых в использовании и доступных сервисных инструментов, который поможет вам безупречно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Однако изучение Zendesk и фактическое использование его оптимального потенциала — это две совершенно разные концепции.

Этот пост в блоге, предназначенный как для новых, так и для опытных специалистов, знакомых с Zendesk, но упустивших возможность извлечь из него максимальную пользу, представляет собой ускоренный курс по использованию Zendesk в полную силу! Вот 11 самых эффективных советов и приемов, которые помогут вам овладеть искусством обслуживания клиентов.

11 лучших практик использования Zendesk на профессиональном уровне

1. Настройте KPI для улучшения обслуживания клиентов

KPI обслуживания клиентов — важный показатель для отслеживания и оптимизации работы службы поддержки.

Идеальная система KPI отслеживает производительность агентов и сравнивает ее по группам, при этом каждая группа работает над различными заявками с различными процессами, временем и сложностью.

Идеальная система KPI имеет следующие три атрибута:

• Баланс : важно, чтобы в системе KPI было не слишком много, а достаточно показателей, которые связаны между собой и взаимосвязаны — аналогично системе сдержек и противовесов в любой организации.
• Прозрачность : как агенты поддержки, так и менеджеры поддержки должны понимать, для кого это предназначено.
• Масштабируемость : идеальная система KPI должна справляться с ростом, разделением и сложностью вашей команды.

Ваши группы поддержки клиентов могут улучшить операции, повысить производительность и лучше понять взаимодействие с клиентами с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое упрощает отслеживание, управление и понимание ключевых показателей эффективности по всем каналам.

2. Включите уведомление для идентификации билетов

Сколько раз вы говорите: «Слава богу, я включил уведомления Gmail, иначе я бы пропустил это срочное письмо?»

Уведомления всегда помогают избежать смущения из-за пропуска важных обновлений.

Точно так же включение уведомлений для идентификации заявок, когда не применяется SLA, принесет огромную пользу вашим руководителям службы поддержки.

Полезные советы по выявлению заявок, которые застряли из-за отсутствия SLA:

• Используйте цели «Первый» и «Следующий ответ» для конкретной группы. Для других целей SLA вам может потребоваться настроить логику или реализацию этого, чтобы заставить его работать правильно.
• Автоматизируйте процесс уведомления.
• Несмотря на то, что вся ваша автоматизация будет основана на рабочих часах, вы можете заменить ее календарными часами, если хотите.
• Настройте цель HTTP для канала, на который вы хотите отправлять эти уведомления, когда дело доходит до запуска уведомления Slack.

3. Используйте заполнители для заполнения заявок информацией

Использование автоматических сообщений становится все более распространенным, и заполнители играют в этом важную роль.

Например, вам нужно уведомить своих клиентов о предстоящем событии, сбое сервера или о чем-то еще, что требует массовой рассылки по электронной почте.

Кроме того, вы хотите, чтобы запрашивающий билет видел свое имя, а не начальную фразу. Таким образом, [[ticket.requester.name]] является наиболее полезным заполнителем. Таким образом, билеты будут отображать полное имя каждого клиента в полученных сообщениях.

Это эффективный способ отправки персонализированных электронных писем.

4. Вовлекайте клиентов с помощью сообщений

Вы можете использовать ботов для обмена сообщениями Zendesk, чтобы общаться со своими клиентами и вовлекать их, пока ваши представители службы поддержки недоступны.

Перейдя на обмен сообщениями с использованием ботов, вы сможете предлагать комплексные автоматизированные беседы, выходящие за рамки базовой настройки ответа, и создавать бота, который будет помогать клиентам, прежде чем передавать их агентам.

Однако, если клиент впоследствии решит поговорить с агентом, вы можете создать настраиваемые поля заявки, чтобы упростить вопросы перед взаимодействием и свести к минимуму объем информации, которую необходимо собрать агентам.

5. Интегрируйте Jira с Zendesk

Благодаря интеграции Zendesk-JIRA ваши заявки Zendesk и задачи Atlassian Jira можно связывать, отслеживать и синхронизировать, способствуя сотрудничеству между вашими командами поддержки и разработки.

Благодаря интеграции этих двух платформ ваши команды разработчиков, использующие Jira, могут получить доступ к заявкам Zendesk, связанным с проблемами Jira.

Что касается агентов поддержки, они могут добавлять комментарии в тикеты Zendesk, чтобы сообщать о проблемах Jira.

Используя функцию синхронизации полей, ваша команда может синхронизировать данные Jira и Zendesk Support практически в режиме реального времени.

Это позволяет Jira и Zendesk обновлять информацию о заявках и проблемах. Кроме того, Jira может автоматически обновлять заявку Zendesk при изменении статуса задачи.

Делая это, ваша служба поддержки всегда в курсе любых изменений в разработке, что помогает им оказывать своевременную и точную помощь клиенту.

6. Захват контента с помощью приложения Zendesk Knowledge Capture

Среди предложений Zendesk — приложение Knowledge Capture.

С помощью этого приложения агенты могут добавлять новые записи в базу знаний, используя готовые шаблоны, которые отображаются в интерфейсе агента.

Таким образом, агентам не придется прерывать свой обычный рабочий процесс, чтобы создать статью, если они столкнутся с пробелами в знаниях.

Позволяя агентам напрямую вносить свой вклад в базу знаний, вы сможете значительно расширить ее.

7. Настройте автоматическую маршрутизацию билетов

Команды обслуживания клиентов обычно полагаются на маршрутизацию на основе навыков для эффективного решения проблем.

Новый тикет назначается агенту на основе его опыта в зависимости от его предмета.

Вопросы по биллингу автоматически перенаправляются специалисту по биллингу, вопросы по мобильным приложениям перенаправляются мобильному специалисту и т. д.

Направляя заявки таким образом, команды могут быстро и эффективно обрабатывать заявки, поскольку они требуют меньше консультаций и исследований.

8. Автоматизируйте рутинные задачи с помощью триггеров

Триггеры используются для проверки и запуска предварительно определенных условий. Это означает, что если триггер удовлетворяет условиям «если» и «тогда», предустановленное действие будет немедленно запущено.

Команды обслуживания клиентов могут сэкономить время и силы с помощью триггеров Zendesk.

Например, если кто-то создает срочную заявку, требующую помощи от других агентов или даже отделов, они могут автоматически уведомить их.

Таким образом, все, кто получил уведомление и доступен, будут знать, что клиентам нужна помощь.

Это позволит вашим агентам помогать друг другу. Они даже могут взять на себя управление, если кто-то недоступен, автоматически уведомлять клиентов об их проблемах, передавать заявки на эскалацию и делать многое другое.

В конечном итоге это увеличит время решения проблемы.

9. Создавайте макросы, чтобы сэкономить время

Макросы используются большинством групп поддержки клиентов Zendesk для записи заявок без необходимости повторного заполнения одной и той же информации.

Используя их, ваша служба поддержки может быстро решать ваши наиболее распространенные запросы, автоматизировать процесс закрытия простых запросов и отправлять пользователей на форум вашего сообщества.

Кроме того, если клиент какое-то время не отвечает, вы также можете отправить ему напоминание.

10. Быстро просматривайте рабочие процессы с помощью тегов

Вы можете создавать теги в Zendesk, чтобы предоставить дополнительный контекст для заявок и тем. Это помогает сортировать заявки и назначать правильную заявку нужному заинтересованному лицу.

Теги заявок можно применять к пользователям, организациям и заявкам. Использование таких тегов, как «продажи» или «о_продажах», может быть полезным для идентификации всех запросов, которые на самом деле являются запросами о продажах.

11. Экономьте время с помощью сочетаний клавиш

Упростите использование Zendesk с помощью сочетаний клавиш. Следующие шаги можно выполнить с помощью клавиатуры (если вы используете Mac, замените «alt» на «option»):

• Чтобы вернуться домой : Ctrl + Alt + H
• Следующий билет : Ctrl + Alt + вниз
• Открыть окно макроса : Ctrl + Alt + M
• Чтобы сохранить комментарий как внутреннюю заметку : Ctrl + Alt + X
• Чтобы сохранить или изменить заявку как ожидающую : Ctrl + Alt + P

Чтобы просмотреть полный список сочетаний клавиш, щелкните значок профиля в правом верхнем углу окна Zendesk и выберите «Сочетания клавиш».

Нижняя линия

Итак, вот оно. Если вашим главным приоритетом является максимальное использование возможностей программного обеспечения поддержки клиентов Zendesk, эти советы станут для вас путеводной звездой.

Независимо от того, хотите ли вы управлять производительностью своей службы поддержки или хотите заранее собирать информацию о клиентах, Zendesk — это отличная платформа для успеха вашего бизнеса.

Готовы сделать следующий шаг к освоению Zendesk? Поговори с нами!