11 tactiques infaillibles pour tirer parti de Zendesk pour un service client supérieur

Zendesk a la réputation d'être une plate-forme incontournable pour les opérations de support client et pour une bonne raison. C'est l'un des outils de service les plus faciles à utiliser et les plus accessibles qui vous aide à gérer parfaitement les relations avec les clients.

Cependant, apprendre à connaître Zendesk et l'exploiter à son potentiel optimal sont deux concepts très différents.

Destiné à la fois aux nouveaux professionnels et aux professionnels chevronnés qui connaissent Zendesk mais qui n'ont pas réussi à en tirer le meilleur parti, ce billet de blog est un cours intensif sur l'utilisation de Zendesk en pleine force ! Voici les 11 trucs et astuces les plus efficaces qui vous aideront à maîtriser l'art du service à la clientèle.

11 meilleures pratiques pour utiliser Zendesk comme un pro

1. Configurez des KPI pour améliorer le service client

Un KPI de service client est une mesure importante pour le suivi et l'optimisation des performances du support.

Un système KPI idéal suit les performances des agents et les compare entre les groupes, chaque groupe travaillant sur une variété de tickets avec des processus, des temps et une complexité variés.

Un système KPI idéal possède les trois attributs suivants :

• Équilibre : Il est important qu'un système KPI n'ait pas trop mais suffisamment d'indicateurs liés et interconnectés - comme un système de freins et contrepoids dans n'importe quelle organisation.
• Transparence : les agents de support et les responsables de support doivent être en mesure de comprendre à qui il est destiné.
• Évolutivité : Un système KPI idéal doit être capable de gérer la croissance, la division et la complexité de votre équipe.

Vos équipes de support client peuvent améliorer les opérations, améliorer la productivité et mieux comprendre les interactions client avec un logiciel de service client qui facilite le suivi, la gestion et la compréhension des KPI sur tous les canaux.

2. Activer la notification pour identifier les tickets

Combien de fois dites-vous "Dieu merci, j'ai activé les notifications Gmail, sinon j'aurais raté cet e-mail urgent ?"

Les notifications sont toujours utiles pour éviter l'embarras de manquer des mises à jour importantes.

De même, activer les notifications pour identifier les tickets lorsqu'aucun SLA n'est appliqué ferait beaucoup de bien à vos cadres de support.

Conseils pratiques pour identifier les tickets bloqués en raison de l'absence de SLA :

• Utilisez les cibles Première et Prochaine réponse pour le groupe spécifique. Pour d'autres cibles SLA, vous devrez peut-être modifier la logique ou l'implémentation de ceci pour que cela fonctionne correctement.
• Automatisez le processus de notification.
• Même si toute votre automatisation sera basée sur les heures ouvrables, vous pouvez la remplacer par des heures calendaires si vous préférez.
• Configurez une cible HTTP pour le canal sur lequel vous souhaitez que ces notifications soient publiées lorsqu'il s'agit de déclencher une notification Slack.

3. Utilisez des espaces réservés pour remplir les tickets avec des informations

L'utilisation de messages automatisés est devenue de plus en plus répandue et les espaces réservés jouent un rôle important à cet égard.

Par exemple, vous devez informer vos clients d'un événement à venir, d'une panne de serveur ou de toute autre chose nécessitant l'envoi d'un e-mail en masse.

De plus, vous voulez qu'un demandeur de ticket voie son nom plutôt que d'être adressé avec des phrases de départ. Par conséquent, [[ticket.requester.name]] est l'espace réservé le plus utile. De cette façon, les billets afficheront le nom complet de chaque client dans les messages reçus.

C'est un moyen efficace d'envoyer des e-mails personnalisés.

4. Engagez les clients avec la messagerie

Vous pouvez utiliser les bots de messagerie de Zendesk pour communiquer avec vos clients et les maintenir engagés lorsque vos représentants de l'assistance ne sont pas disponibles.

En passant à la messagerie améliorée par bot, vous pouvez proposer des conversations complètes et automatisées au-delà de la configuration de base des réponses et créer un bot pour aider les clients avant de les transmettre aux agents.

Cependant, si le client choisit par la suite de parler à un agent, vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés pour simplifier les questions préalables à l'engagement afin de minimiser la quantité d'informations que les agents doivent collecter.

5. Intégrez Jira à Zendesk

Grâce à l'intégration Zendesk-JIRA, vos tickets Zendesk et les problèmes Atlassian Jira peuvent être liés, suivis et synchronisés, ce qui favorise la collaboration entre vos équipes d'assistance et de développement.

En intégrant ces deux plateformes, vos équipes de développement utilisant Jira peuvent avoir accès aux tickets Zendesk associés aux tickets Jira.

Quant aux agents de support, ils peuvent ajouter des commentaires aux tickets Zendesk pour communiquer avec les problèmes Jira.

En tirant parti de la fonction de synchronisation sur le terrain, votre équipe peut synchroniser les données Jira et Zendesk Support en temps quasi réel.

Cela permet à Jira et Zendesk de rester à jour avec les informations sur les tickets et les problèmes. De plus, Jira peut automatiquement mettre à jour un ticket Zendesk lorsque l'état du problème change.

Ce faisant, votre équipe d'assistance est toujours au courant de tout changement dans le développement, l'aidant ainsi à fournir une assistance rapide et précise au client.

6. Capturez du contenu avec l'application Zendesk Knowledge Capture

Parmi les offres de Zendesk se trouve l'application Knowledge Capture.

Avec cette application, les agents peuvent ajouter de nouvelles entrées à la base de connaissances à l'aide de modèles prédéfinis qui apparaissent dans l'interface de l'agent.

Ainsi, les agents n'auront pas à quitter leur flux de travail habituel pour créer un article lorsqu'ils rencontrent un manque de connaissances.

En permettant aux agents de contribuer directement à la base de connaissances, vous pourrez l'élargir considérablement.

7. Configurer l'acheminement automatique des billets

Les équipes de service client s'appuient généralement sur le routage basé sur les compétences pour résoudre efficacement les tickets.

Un nouveau ticket est attribué à un agent en fonction de son expertise en fonction de son sujet.

Les questions concernant la facturation sont automatiquement transmises au spécialiste de la facturation, les questions concernant les applications mobiles sont transmises au spécialiste mobile, etc.

En acheminant les tickets de cette manière, les équipes sont en mesure de traiter les tickets rapidement et efficacement car ils nécessitent moins de consultation et de recherche.

8. Automatisez les tâches banales avec des déclencheurs

Les déclencheurs sont utilisés pour vérifier et déclencher des conditions prédéfinies. Cela signifie que si le déclencheur remplit les conditions "si" et "alors", l'action prédéfinie sera immédiatement déclenchée.

Les équipes du service client peuvent économiser du temps et des efforts grâce aux déclencheurs Zendesk.

Par exemple, si quelqu'un soulève un ticket urgent qui nécessite l'aide d'autres agents ou même de services, il peut automatiquement le notifier.

De cette façon, tous ceux qui ont reçu la notification et qui sont disponibles sauront que les clients ont besoin d'aide.

Cela permettra à vos agents de s'entraider. Ils peuvent même prendre le relais si quelqu'un n'est pas disponible, informer automatiquement les clients de leurs problèmes, faire remonter les tickets et bien plus encore.

En fin de compte, cela augmentera le temps de résolution des problèmes.

9. Créez des macros pour gagner du temps

Les macros sont utilisées par la plupart des équipes de support client Zendesk pour enregistrer les tickets sans avoir à saisir les mêmes informations à plusieurs reprises.

En les utilisant, votre équipe d'assistance peut résoudre rapidement vos tickets les plus courants, automatiser le processus de clôture des demandes simples et envoyer des utilisateurs vers votre forum communautaire.

De plus, si un client n'a pas répondu depuis un certain temps, vous pouvez également lui envoyer un rappel.

10. Parcourir rapidement les flux de travail à l'aide de balises

Vous pouvez créer des balises dans Zendesk pour fournir un contexte supplémentaire aux tickets et aux sujets. Cela aide à trier les tickets et à attribuer le bon ticket à la bonne partie prenante.

Les balises de ticket peuvent être appliquées aux utilisateurs, aux organisations et aux tickets. L'utilisation d'une balise telle que « ventes » ou « about_sales » peut être utile pour identifier toutes les demandes qui sont en fait des demandes de renseignements sur les ventes.

11. Gagnez du temps avec les raccourcis clavier

Facilitez l'utilisation de Zendesk en utilisant des raccourcis clavier. Les étapes suivantes peuvent être exécutées à l'aide de votre clavier (si vous utilisez un Mac, remplacez « alt » par « option ») :

• Pour naviguer vers l'accueil : Ctrl + Alt + H
• Ticket suivant : Ctrl + Alt + bas
• Ouvrir la boîte de macro : Ctrl + Alt + M
• Pour enregistrer le commentaire en tant que note interne : Ctrl + Alt + X
• Pour enregistrer ou modifier le ticket en attente : Ctrl + Alt + P

Pour afficher la liste complète des raccourcis, cliquez sur l'icône de profil dans le coin supérieur droit de la fenêtre Zendesk et sélectionnez « Raccourcis clavier ».

L'essentiel

Donc, voilà. Si l'utilisation du logiciel de support client de Zendesk à son potentiel maximum est votre priorité absolue, ces conseils vont vous guider.

Que vous souhaitiez gérer la productivité de votre équipe de service ou collecter des informations client en amont, Zendesk est une excellente plateforme pour assurer le succès de votre entreprise.

Prêt à passer à l'étape suivante vers la maîtrise de Zendesk ? Parle-nous!