利用 Zendesk 提供卓越客戶服務的 11 種萬無一失的策略

Zendesk 享有客戶支持運營首選平台的美譽，這是有充分理由的。 它是最易於使用和訪問的服務工具之一，可幫助您完美地管理客戶關係。

然而，了解 Zendesk 和實際利用它以發揮其最佳潛力是兩個截然不同的概念。

這篇博文面向熟悉 Zendesk 但錯過了從中獲得最大價值的新手和經驗豐富的專業人士，是一個全面使用 Zendesk 的速成課程！ 這裡有 11 個最有效的提示和技巧，可幫助您掌握客戶服務的藝術。

像專業人士一樣使用 Zendesk 的 11 個最佳實踐

1. 設置 KPI 以改善客戶服務

客戶服務 KPI 是跟踪和優化支持績效的重要指標。

理想的 KPI 系統跟踪座席績效並跨組比較它，每個組處理具有不同流程、時間和復雜性的各種工單。

理想的 KPI 系統具有以下三個屬性：

• 平衡：重要的是，KPI 系統沒有太多但足夠的相關和相互關聯的指標——類似於任何組織中的製衡系統。
• 透明度：支持代理和支持經理都應該能夠理解它的目標對象。
• 可擴展性：理想的 KPI 系統應該能夠處理團隊的增長、分裂和復雜性。

您的客戶支持團隊可以改善運營、提高生產力並更好地了解客戶與客戶服務軟件的交互，從而輕鬆跨渠道跟踪、管理和了解 KPI。

2.啟用通知以識別工單

您說了多少次“感謝上帝，我啟用了 Gmail 通知，否則我會錯過這封緊急電子郵件？”

通知總是有助於避免錯過重要更新的尷尬。

同樣，在未應用 SLA 時啟用通知以識別工單，這對您的支持主管大有裨益。

識別因沒有 SLA 而卡住的工單的便捷提示：

• 為特定組使用第一個和下一個響應目標。 對於其他 SLA 目標，您可能需要調整其邏輯或實現以使其正常工作。
• 自動化通知過程。
• 儘管您的所有自動化都將基於工作時間，但您可以根據需要將其替換為日曆時間。
• 在觸發 Slack 通知時，為您希望將這些通知發佈到的通道設置 HTTP 目標。

3. 使用佔位符用信息填充工單

自動消息的使用變得越來越普遍，佔位符在其中扮演著重要的角色。

例如，您需要通知客戶即將發生的事件、服務器中斷或任何其他需要群發電子郵件的事情。

此外，您希望工單請求者看到他們的名字，而不是用開頭短語來解決。 因此，[[ticket.requester.name]] 是最有用的佔位符。 這樣，工單將在收到的消息中顯示每個客戶的全名。

這是發送個性化電子郵件的有效方式。

4. 通過消息吸引客戶

您可以使用 Zendesk 的消息傳遞機器人與您的客戶溝通，並在您的支持代表不在時保持他們的參與度。

通過升級到機器人增強的消息傳遞，您可以提供超越基本響應設置的全面、自動化的對話，並創建一個機器人來幫助客戶，然後再將他們交給代理。

但是，如果客戶隨後選擇與代理交談，您可以創建自定義票證字段來簡化預參與問題，從而最大限度地減少代理需要收集的信息量。

5. 將 Jira 與 Zendesk 集成

通過 Zendesk-JIRA 集成，您的 Zendesk 工單和 Atlassian Jira 問題可以鏈接、跟踪和同步，從而促進您的支持和開發團隊之間的協作。

通過集成這兩個平台，您使用 Jira 的開發團隊可以訪問與 Jira 問題相關的 Zendesk 票證。

至於支持代理，他們可以在 Zendesk 工單中添加評論，以與 Jira 問題進行溝通。

通過利用字段同步功能，您的團隊可以近乎實時地同步 Jira 和 Zendesk Support 數據。

這可以使 Jira 和 Zendesk 保持最新的工單和問題信息。 此外，Jira 可以在問題狀態發生變化時自動更新 Zendesk 工單。

通過這樣做，您的支持團隊始終了解開發中的任何變化，從而幫助他們為客戶提供及時準確的幫助。

6. 使用 Zendesk Knowledge Capture App 獲取內容

Zendesk 的產品之一是 Knowledge Capture App。

借助此應用程序，代理可以使用出現在代理界面中的預先設計的模板向知識庫添加新條目。

通過這樣做，代理商在遇到知識差距時不必離開他們的典型工作流程來創建文章。

通過允許座席直接為知識庫做出貢獻，您將能夠顯著擴展它。

7. 設置自動工單路由

客戶服務團隊通常依靠基於技能的路由來有效地解決工單。

根據代理的專業知識，根據其主題將新票分配給代理。

有關計費的問題會自動轉發給計費專家，有關移動應用程序的問題會轉發給移動專家，等等。

通過這種方式發送工單，團隊能夠快速有效地處理工單，因為他們需要更少的諮詢和研究。

8. 使用觸發器自動執行日常任務

觸發器用於檢查和触發預定義條件。 這意味著如果觸發器滿足“if”和“then”條件，將立即觸發預先設置的動作。

客戶服務團隊可以使用 Zendesk 觸發器節省時間和精力。

例如，如果有人提出緊急工單，需要其他代理甚至部門的幫助，他們可以自動通知他們。

這樣，收到通知並且有空的每個人都會知道客戶需要幫助。

這將使您的代理人可以互相幫助。 他們甚至可以在有人不在時接管，自動通知客戶他們的問題，升級工單，以及做更多的事情。

最終，這將增加問題解決時間。

9. 創建宏以節省時間

大多數 Zendesk 客戶支持團隊使用宏來記錄工單，而無需重複填寫相同的信息。

通過使用它們，您的支持團隊可以快速解決您最常見的問題，自動化關閉簡單請求的過程，並將用戶發送到您的社區論壇。

此外，如果客戶一段時間沒有回复，您還可以向他們發送提醒。

10. 使用標籤快速瀏覽工作流程

您可以在 Zendesk 中創建標籤以為工單和主題提供額外的上下文。 它有助於對工單進行分類並將正確的工單分配給正確的利益相關者。

票證標籤可以應用於用戶、組織和票證。 使用“銷售”或“about_sales”等標籤可能有助於識別所有實際上是銷售查詢的請求。

11. 使用鍵盤快捷鍵節省時間

使用鍵盤快捷鍵使 Zendesk 更易於使用。 可以使用鍵盤執行以下步驟（如果您使用的是 Mac，請將“alt”替換為“option”）：

• 導航到主頁：Ctrl + Alt + H
• 下一張票：Ctrl + Alt + 向下
• 打開宏框：Ctrl + Alt + M
• 將評論另存為內部註釋：Ctrl + Alt + X
• 將工單保存或修改為待處理：Ctrl + Alt + P

要查看完整的快捷鍵列表，請單擊 Zendesk 窗口右上角的個人資料圖標，然後選擇“鍵盤快捷鍵”。

底線

所以你有它。 如果最大程度地使用 Zendesk 的客戶支持軟件是您的首要任務，那麼這些提示將成為您的指路明燈。

無論您是想管理服務團隊的工作效率還是想收集前期客戶信息，Zendesk 都是讓您的企業走向成功的絕佳平台。

準備好邁出掌握 Zendesk 的下一步了嗎？ 與我們交談！