11 tácticas infalibles para aprovechar Zendesk para un servicio al cliente superior

Zendesk tiene la reputación de ser una plataforma de referencia para las operaciones de atención al cliente y por una buena razón. Es una de las herramientas de servicio más fáciles de usar y accesibles que lo ayuda a administrar las relaciones con los clientes sin problemas.

Sin embargo, aprender acerca de Zendesk y realmente aprovechar su potencial óptimo son dos conceptos muy diferentes.

Dirigida tanto a profesionales nuevos como experimentados que están familiarizados con Zendesk pero que no han podido aprovecharlo al máximo, esta publicación de blog es un curso intensivo sobre el uso de Zendesk con toda su fuerza. Estos son los 11 consejos y trucos más efectivos que lo ayudarán a dominar el arte del servicio al cliente.

11 mejores prácticas para utilizar Zendesk como un profesional

1. Configure KPI para mejorar el servicio al cliente

Un KPI de servicio al cliente es una métrica importante para rastrear y optimizar el rendimiento del soporte.

Un sistema ideal de KPI realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes y lo compara entre grupos con cada grupo trabajando en una variedad de tickets con procesos, tiempos y complejidad variados.

Un sistema ideal de KPI tiene los siguientes tres atributos:

• Equilibrio : es importante que un sistema de KPI no tenga demasiados sino suficientes indicadores que estén relacionados e interconectados, similar a un sistema de controles y equilibrios en cualquier organización.
• Transparencia : tanto los agentes de soporte como los administradores de soporte deben poder comprender a quién está destinado.
• Escalabilidad : un sistema ideal de KPI debería poder manejar el crecimiento, la división y la complejidad de su equipo.

Sus equipos de atención al cliente pueden mejorar las operaciones, mejorar la productividad y comprender mejor las interacciones de los clientes con el software de atención al cliente que facilita el seguimiento, la gestión y la comprensión de los KPI en todos los canales.

2. Habilite la notificación para identificar boletos

¿Cuántas veces dices 'gracias a Dios, he habilitado las notificaciones de Gmail, de lo contrario me habría perdido este correo electrónico urgente?'

Las notificaciones siempre son útiles para evitar la vergüenza de perderse actualizaciones importantes.

Del mismo modo, habilitar notificaciones para identificar tickets cuando no se aplica SLA sería muy bueno para sus ejecutivos de soporte.

Consejos prácticos para identificar los tickets que están atascados debido a la falta de SLA:

• Utilice objetivos de Primera y Siguiente respuesta para el grupo específico. Para otros objetivos de SLA, es posible que deba modificar la lógica o la implementación de esto para que funcione correctamente.
• Automatice el proceso de notificación.
• Aunque toda su automatización se basará en el horario comercial, puede reemplazarlo con el horario de calendario si lo prefiere.
• Configure un objetivo HTTP para el canal en el que desea que se publiquen estas notificaciones cuando se trata de activar una notificación de Slack.

3. Utilice marcadores de posición para completar los tickets con información

El uso de mensajes automatizados se ha vuelto cada vez más frecuente, y los marcadores de posición juegan un papel importante en esto.

Por ejemplo, debe notificar a sus clientes sobre un próximo evento, una interrupción del servidor o cualquier otra cosa que requiera el envío de un correo electrónico masivo.

Además, desea que un solicitante de boletos vea sus nombres en lugar de que se dirijan a ellos con frases iniciales. Por lo tanto, [[ticket.requester.name]] es el marcador de posición más útil. De esta forma, los tickets mostrarán el nombre completo de cada cliente en los mensajes recibidos.

Esta es una forma efectiva de enviar correos electrónicos personalizados.

4. Involucrar a los clientes con la mensajería

Puede usar los bots de mensajería de Zendesk para comunicarse con sus clientes y mantenerlos comprometidos mientras sus representantes de soporte no están disponibles.

Al actualizarse a la mensajería mejorada por bot, puede ofrecer conversaciones completas y automatizadas más allá de la configuración de respuesta básica y crear un bot para ayudar a los clientes antes de entregárselos a los agentes.

Sin embargo, si el cliente luego elige hablar con un agente, puede crear campos de ticket personalizados para simplificar las preguntas previas a la participación a fin de minimizar la cantidad de información que los agentes deben recopilar.

5. Integrar Jira con Zendesk

Con la integración de Zendesk-JIRA, sus tickets de Zendesk y problemas de Atlassian Jira se pueden vincular, rastrear y sincronizar, lo que promueve la colaboración entre sus equipos de soporte y desarrollo.

Al integrar estas dos plataformas, sus equipos de desarrollo que usan Jira pueden tener acceso a los tickets de Zendesk asociados con los problemas de Jira.

En cuanto a los agentes de soporte, pueden agregar comentarios a los tickets de Zendesk para comunicarse con los problemas de Jira.

Al aprovechar la función de sincronización de campo, su equipo puede sincronizar los datos de Jira y Zendesk Support casi en tiempo real.

Esto mantiene a Jira y Zendesk actualizados con la información de incidencias y tickets. Además, Jira puede actualizar automáticamente un ticket de Zendesk cuando cambia el estado del problema.

Al hacer esto, su equipo de soporte siempre está al tanto de cualquier cambio en el desarrollo, lo que les ayuda a brindar asistencia oportuna y precisa al cliente.

6. Capture contenido con la aplicación Zendesk Knowledge Capture

Entre las ofertas de Zendesk se encuentra la aplicación Knowledge Capture.

Con esta aplicación, los agentes pueden agregar nuevas entradas a la base de conocimientos utilizando plantillas prediseñadas que aparecen en la interfaz del agente.

Al hacerlo, los agentes no tendrán que abandonar su flujo de trabajo típico para crear un artículo cuando encuentren un vacío de conocimiento.

Al permitir que los agentes contribuyan directamente a la base de conocimientos, podrá ampliarla significativamente.

7. Configure el enrutamiento automático de boletos

Los equipos de servicio al cliente suelen confiar en el enrutamiento basado en habilidades para resolver los tickets de manera eficiente.

Se asigna un nuevo ticket a un agente en función de su experiencia en función del tema.

Las preguntas relacionadas con la facturación se envían automáticamente al especialista en facturación, las preguntas relacionadas con las aplicaciones móviles se envían al especialista móvil, etc.

Al enrutar los tickets de esta manera, los equipos pueden abordar los tickets de manera rápida y eficiente, ya que requieren menos consultas e investigación.

8. Automatice tareas mundanas con activadores

Los activadores se utilizan para comprobar y disparar condiciones predefinidas. Esto significa que si el activador cumple las condiciones "si" y "entonces", la acción preestablecida se activará inmediatamente.

Los equipos de atención al cliente pueden ahorrar tiempo y esfuerzo con los activadores de Zendesk.

Por ejemplo, si alguien plantea un ticket urgente que requiere ayuda de otros agentes o incluso departamentos, puede avisarle automáticamente.

De esta forma, todos los que hayan recibido la notificación y estén disponibles sabrán que los clientes necesitan asistencia.

Esto permitirá que sus agentes se ayuden entre sí. Incluso pueden hacerse cargo si alguien no está disponible, notificar a los clientes sobre sus problemas automáticamente, escalar tickets y hacer mucho más.

En última instancia, esto aumentará el tiempo de resolución de problemas.

9. Crea macros para ahorrar tiempo

La mayoría de los equipos de atención al cliente de Zendesk utilizan macros para registrar tickets sin tener que completar la misma información repetidamente.

Al usarlos, su equipo de soporte puede resolver rápidamente sus tickets más comunes, automatizar el proceso de cierre de solicitudes simples y enviar usuarios al foro de su comunidad.

Además, si un cliente no ha respondido durante un tiempo, también puede enviarle un recordatorio.

10. Explore flujos de trabajo rápidamente usando etiquetas

Puede crear etiquetas en Zendesk para brindar contexto adicional a los tickets y temas. Ayuda a clasificar los tickets y asignar el ticket correcto a la parte interesada correcta.

Las etiquetas de ticket se pueden aplicar a usuarios, organizaciones y tickets. El uso de una etiqueta como "ventas" o "sobre_ventas" puede ser útil para identificar todas las solicitudes que en realidad son consultas de ventas.

11. Ahorre tiempo con atajos de teclado

Facilite el uso de Zendesk mediante el uso de atajos de teclado. Los siguientes pasos se pueden ejecutar usando su teclado (si está usando una Mac, reemplace "alt" con "opción"):

• Para navegar a casa : Ctrl + Alt + H
• Siguiente ticket : Ctrl + Alt + abajo
• Abrir cuadro de macros : Ctrl + Alt + M
• Para guardar el comentario como nota interna : Ctrl + Alt + X
• Para Guardar o modificar el ticket como pendiente : Ctrl + Alt + P

Para ver la lista completa de atajos, haga clic en el ícono de perfil en la esquina superior derecha de la ventana de Zendesk y seleccione "Atajos de teclado".

La línea de fondo

Ahí lo tienes. Si usar el software de atención al cliente de Zendesk en su máximo potencial es su principal prioridad, estos consejos serán su luz principal.

Ya sea que desee administrar la productividad de su equipo de servicio o desee recopilar información del cliente por adelantado, Zendesk es una gran plataforma para configurar su negocio para el éxito.

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