11 niezawodnych taktyk pozwalających wykorzystać Zendesk do najwyższej jakości obsługi klienta

Zendesk ma reputację platformy typu „go-to” do operacji obsługi klienta i nie bez powodu. To jedno z najłatwiejszych w użyciu i dostępnych narzędzi serwisowych, które pomaga bezbłędnie zarządzać relacjami z klientami.

Jednak poznanie Zendesk i faktyczne wykorzystanie jego optymalnego potencjału to dwie bardzo różne koncepcje.

Ten post na blogu, przeznaczony zarówno dla nowych, jak i doświadczonych profesjonalistów, którzy znają Zendesk, ale przegapili możliwość pełnego wykorzystania Zendesk! Oto 11 najskuteczniejszych porad i trików, które pomogą Ci opanować sztukę obsługi klienta.

11 najlepszych praktyk korzystania z Zendesk jak profesjonalista

1. Skonfiguruj KPI, aby poprawić obsługę klienta

Kluczowy wskaźnik wydajności obsługi klienta jest ważnym wskaźnikiem do śledzenia i optymalizowania wydajności pomocy technicznej.

Idealny system KPI śledzi wydajność agentów i porównuje ją między grupami, przy czym każda grupa pracuje nad różnymi zgłoszeniami o różnych procesach, czasach i złożoności.

Idealny system KPI ma następujące trzy atrybuty:

• Równowaga : Ważne jest, aby system KPI zawierał nie za dużo, ale wystarczająco dużo wskaźników, które są ze sobą powiązane i wzajemnie powiązane – podobnie jak system kontroli i równowagi w każdej organizacji.
• Przejrzystość : zarówno agenci wsparcia, jak i menedżerowie wsparcia powinni być w stanie zrozumieć, dla kogo jest przeznaczony.
• Skalowalność : idealny system KPI powinien być w stanie obsłużyć wzrost, podział i złożoność zespołu.

Twoje zespoły obsługi klienta mogą usprawnić operacje, zwiększyć produktywność i lepiej zrozumieć interakcje z klientami za pomocą oprogramowania do obsługi klienta, które ułatwia śledzenie, zarządzanie i zrozumienie wskaźników KPI w różnych kanałach.

2. Włącz powiadomienie, aby zidentyfikować bilety

Ile razy mówisz „dzięki Bogu, włączyłem powiadomienia Gmaila, inaczej przegapiłbym tę pilną wiadomość e-mail?”

Powiadomienia są zawsze pomocne, aby uniknąć wstydu związanego z przegapieniem ważnych aktualizacji.

Podobnie włączenie powiadomień identyfikujących zgłoszenia, gdy nie jest stosowana żadna umowa SLA, przyniosłoby ogromne korzyści kierownictwu ds. wsparcia.

Przydatne wskazówki dotyczące identyfikowania zgłoszeń, które utknęły z powodu braku umowy SLA:

• Użyj celów pierwszej i następnej odpowiedzi dla określonej grupy. W przypadku innych celów SLA może być konieczne zmodyfikowanie logiki lub implementacji tego, aby działały poprawnie.
• Zautomatyzuj proces powiadamiania.
• Mimo że cała Twoja automatyzacja będzie oparta na godzinach pracy, możesz zastąpić ją godzinami kalendarzowymi, jeśli wolisz.
• Skonfiguruj cel HTTP dla kanału, na którym chcesz wysyłać te powiadomienia, jeśli chodzi o wyzwalanie powiadomienia Slack.

3. Użyj symboli zastępczych, aby wypełnić bilety informacjami

Korzystanie z automatycznych wiadomości staje się coraz bardziej powszechne, a symbole zastępcze odgrywają w tym ważną rolę.

Na przykład musisz powiadomić swoich klientów o zbliżającym się wydarzeniu, awarii serwera lub czymkolwiek innym, co wymaga wysłania masowego e-maila.

Co więcej, chcesz, aby osoba żądająca biletu zobaczyła swoje nazwiska, a nie zwracała się do nich za pomocą fraz początkowych. Dlatego [[ticket.requester.name]] jest najbardziej pomocnym symbolem zastępczym. W ten sposób bilety będą wyświetlać pełne imię i nazwisko każdego klienta w otrzymanych wiadomościach.

Jest to skuteczny sposób na wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail.

4. Angażuj klientów za pomocą wiadomości

Możesz używać botów komunikacyjnych Zendesk do komunikowania się z klientami i utrzymywania ich zaangażowania, gdy przedstawiciele pomocy technicznej są niedostępni.

Uaktualniając do przesyłania wiadomości wspomaganego przez boty, możesz oferować kompleksowe, zautomatyzowane rozmowy wykraczające poza podstawową konfigurację odpowiedzi i stworzyć bota, który będzie pomagał klientom przed przekazaniem ich agentom.

Jeśli jednak klient później zdecyduje się na rozmowę z agentem, możesz utworzyć niestandardowe pola zgłoszeń, aby uprościć pytania wstępne i zminimalizować ilość informacji, które agenci muszą zebrać.

5. Zintegruj Jira z Zendeskiem

Dzięki integracji Zendesk-JIRA Twoje zgłoszenia Zendesk i zgłoszenia Atlassian Jira mogą być łączone, śledzone i synchronizowane, promując współpracę między zespołami wsparcia i programistów.

Integrując te dwie platformy, Twoje zespoły programistyczne korzystające z Jira mogą mieć dostęp do zgłoszeń Zendesk powiązanych z problemami Jira.

Jeśli chodzi o agentów wsparcia, mogą dodawać komentarze do zgłoszeń Zendesk, aby komunikować się z problemami Jira.

Wykorzystując funkcję synchronizacji w terenie, Twój zespół może synchronizować dane Jira i Zendesk Support niemal w czasie rzeczywistym.

Dzięki temu Jira i Zendesk są na bieżąco z informacjami o biletach i zgłoszeniach. Co więcej, Jira może automatycznie aktualizować zgłoszenie Zendesk, gdy zmieni się status zgłoszenia.

W ten sposób Twój zespół wsparcia jest zawsze świadomy wszelkich zmian w rozwoju, pomagając w ten sposób w udzielaniu terminowej i dokładnej pomocy klientowi.

6. Przechwytuj zawartość za pomocą aplikacji Zendesk Knowledge Capture

Wśród ofert Zendesk jest aplikacja do przechwytywania wiedzy.

Dzięki tej aplikacji agenci mogą dodawać nowe wpisy do bazy wiedzy za pomocą wstępnie zaprojektowanych szablonów, które pojawiają się w interfejsie agenta.

W ten sposób agenci nie będą musieli opuszczać typowego przepływu pracy, aby utworzyć artykuł, gdy napotkają lukę w wiedzy.

Zezwalając agentom na bezpośredni wkład w bazę wiedzy, będziesz w stanie znacznie ją rozszerzyć.

7. Skonfiguruj automatyczne kierowanie biletów

Zespoły obsługi klienta często polegają na routingu opartym na umiejętnościach, aby skutecznie rozwiązywać zgłoszenia.

Nowe zgłoszenie jest przydzielane agentowi na podstawie jego wiedzy fachowej w zależności od jego przedmiotu.

Pytania dotyczące rozliczeń są automatycznie przekazywane do specjalisty ds. rozliczeń, pytania dotyczące aplikacji mobilnych do specjalisty ds. mobilnych itp.

Kierując zgłoszenia w ten sposób, zespoły są w stanie szybko i skutecznie zająć się zgłoszeniami, ponieważ wymagają one mniej konsultacji i badań.

8. Zautomatyzuj przyziemne zadania za pomocą wyzwalaczy

Wyzwalacze służą do sprawdzania i fotografowania predefiniowanych warunków. Oznacza to, że jeśli wyzwalacz spełni warunki „jeśli” i „wtedy”, wcześniej ustawiona akcja zostanie natychmiast uruchomiona.

Zespoły obsługi klienta mogą zaoszczędzić czas i wysiłek dzięki wyzwalaczom Zendesk.

Na przykład, jeśli ktoś zgłosi pilne zgłoszenie, które wymaga pomocy innych agentów, a nawet działów, może automatycznie go o tym powiadomić.

W ten sposób każdy, kto otrzymał powiadomienie i jest dostępny, będzie miał świadomość, że klienci potrzebują pomocy.

Dzięki temu twoi agenci będą sobie wzajemnie pomagać. Mogą nawet przejąć kontrolę, jeśli ktoś jest niedostępny, automatycznie powiadamiać klientów o ich problemach, eskalować zgłoszenia i robić o wiele więcej.

Ostatecznie wydłuży to czas rozwiązania problemu.

9. Twórz makra, aby zaoszczędzić czas

Makra są używane przez większość zespołów obsługi klienta Zendesk do rejestrowania zgłoszeń bez konieczności wielokrotnego wpisywania tych samych informacji.

Korzystając z nich, Twój zespół pomocy technicznej może szybko rozwiązać Twoje najczęstsze zgłoszenia, zautomatyzować proces zamykania prostych zgłoszeń i odsyłać użytkowników do forum społeczności.

Co więcej, jeśli klient nie odpowiedział przez jakiś czas, możesz również wysłać mu przypomnienie.

10. Szybko przeglądaj przepływy pracy za pomocą tagów

Możesz tworzyć Tagi w Zendesku, aby zapewnić dodatkowy kontekst dla zgłoszeń i tematów. Pomaga sortować zgłoszenia i przypisywać właściwe zgłoszenie do odpowiedniego interesariusza.

Znaczniki biletów można stosować do użytkowników, organizacji i biletów. Użycie tagu, takiego jak „sprzedaż” lub „about_sales”, może być pomocne w identyfikowaniu wszystkich żądań, które w rzeczywistości są zapytaniami o sprzedaż.

11. Oszczędzaj czas dzięki skrótom klawiaturowym

Ułatw korzystanie z Zendesk za pomocą skrótów klawiaturowych. Następujące kroki można wykonać za pomocą klawiatury (jeśli używasz komputera Mac, zamień „alt” na „opcja”):

• Aby przejść do domu : Ctrl + Alt + H
• Następny bilet : Ctrl + Alt + dół
• Otwórz pole makra : Ctrl + Alt + M
• Aby zapisać komentarz jako notatkę wewnętrzną : Ctrl + Alt + X
• Aby zapisać lub zmodyfikować zgłoszenie jako oczekujące : Ctrl + Alt + P

Aby wyświetlić pełną listę skrótów, kliknij ikonę profilu w prawym górnym rogu okna Zendesk i wybierz „Skróty klawiaturowe”.

Dolna linia

Więc masz to. Jeśli maksymalne wykorzystanie potencjału oprogramowania do obsługi klienta Zendesk jest Twoim najwyższym priorytetem, te wskazówki będą dla Ciebie drogowskazem.

Niezależnie od tego, czy chcesz zarządzać produktywnością swojego zespołu serwisowego, czy zbierać z góry informacje o klientach, Zendesk jest świetną platformą, dzięki której Twoja firma odniesie sukces.

Gotowy do zrobienia kolejnego kroku w kierunku opanowania Zendesk? Mów do nas!