怒っている顧客に対応する方法: 不満を抱いている顧客を落ち着かせるための 7 つのメール応答

公開: 2022-11-24

不満を持っている顧客に対応することは、顧客対応の重要な部分です。あなたの役割は、彼らのフラストレーションを理解し、彼らのフラストレーションを増大させたり、会社の評判を傷つけたりすることなく、それを管理する方法を検討することです。最良の結果は、ビジネスの顧客の評判を維持し、顧客の問題を解決する、相互に満足のいく結果に到達することです。

適切なメール応答を作成するための適切なツールを使用すると、オーディエンスのメールエンゲージメントを高め、ビジネスへの信頼を高めることができます。また、不満を抱いている顧客が懸念事項を聞いてくれることを知っていれば、顧客維持を促進するのにも役立ちます。

顧客の不満の原因は?

あなたのビジネスでの経験に関係するかどうかにかかわらず、多くのことが人々をイライラさせます。この種の消費者の欲求不満は決してあなたのせいではありませんが、これは顧客の欲求不満や怒りを軽減するものではないため、これは顧客サービスの専門家の複雑な真実です. 実際、それはそれを悪化させる可能性があります。

特定の状況では、顧客の怒りが高まる可能性があります。

ITシステムなど、修理に専門知識が必要な製品
期間限定のサインインリンクなど、タイミング要素のある商品やサービス
仕事の記録や給与システムなど、賃金の損失につながる可能性のあるシステム
医療、葬儀、育児など、感情的な状況や対応を中心に展開するサービス。

顧客の不満の原因を理解することは、怒っている顧客に共感し、この理解を電子メールの返信の作成に活かすのに役立ちます。

怒っている顧客に対応する方法

怒っている顧客に対応するにはコツがあります。一部の顧客は不満の明らかな理由を持っているかもしれませんが、他の顧客はほとんど理由もなく不満を感じているかもしれません. 不満の原因が何であれ、怒っている顧客は、彼らの懸念が聞かれ、行動に移されていることを知っておく必要があります。

AI 搭載のチャットボットは非常に高度になり、送信されたメッセージから顧客の気分を判断できるようになり、状況を落ち着かせるのに役立つ適切な応答を提供するようにトレーニングすることができます。

顧客サービスの専門家は、これらの 7 つの電子メール応答を使用して、不満を抱いている顧客を落ち着かせ、困難な顧客とのやり取りを管理できます。顧客に可能な限り最高のサービスを提供できるように、電子メール用語集を手元に用意してください。

1. 謝辞

怒っている顧客とのやり取りを管理するための最初のステップは、彼らの気持ちを認識することです。欲求不満は、顧客が自分の気持ちや問題を片付けたときにのみ増加します。確認メールでは、解決策を提供する前に、顧客の怒りと理由を検証する必要があります。

[名前]様

[会社名] にお問い合わせいただきありがとうございます。

この件でご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 ご不便をおかけして申し訳ございません。お問い合わせいただきありがとうございます。解決に向けて努力いたします。

この [製品/機能/サービス] が問題を引き起こす可能性があることを認識しており、解決に向けて取り組んでいます。

敬具、

【会社のサインオフ】

Statista.comから提供された画像

これに続いて、さらに情報を追加したり、さらに支援を提供したりすることができます。

2. 答え

多くのお客様の不満は、率直な回答を提供することで解決できます。顧客の不満に対する簡単な答えがある場合は、見下したり失礼にならないように伝えてください。

[名前]様

[会社名] のカスタマーサポート部門にお問い合わせいただきありがとうございます。

[Issue] を認識しており、修正に取り組んでいます。 それまでの間、[問題] は簡単に解決されます。

[ここから – ソリューションの各ステップと、それを実行する必要がある担当者を説明します]

ご不明な点がございましたら、[電話] または [メール/お問い合わせフォーム] までお気軽にお問い合わせください。

敬具、

【会社のサインオフ】

ほとんどの問題に対して、共通のファイルまたは交換部品をすぐに利用できるようにしておくと役立ちます。たとえば、サービスユーザーが必要とする可能性のある重要なドキュメントを用意しておくことをお勧めします。

3.安心

製品やサービスの問題が心配やストレスの原因になることがあります。これは、顧客またはクライアントがあなたのビジネスに多額の投資をしたため、または日常生活や仕事であなたの製品に依存していることが原因である可能性があります.

これらの状況への対応の一部は、特に製品またはサービスの過失が会社にある場合は、安心させる必要があります。しかし、障害がどのように発生したかに関係なく、解決策に進む前に、これらの不安を認めて和らげることが重要です.

[名前]様

[問題] を報告していただきありがとうございます。 ご不便、ご迷惑をおかけいたしますことをお詫び申し上げます。

まず、この問題により追加費用が発生することはありません。

[必要に応じて情報を挿入してください。たとえば、サービスが提供されていないということは、顧客が納税証明書を期限内に提出できないということですか? または、スタッフに正確に支払うことができないこと。 このセクションは、顧客の不安を和らげることに関するものであり、その一部として、顧客が負担するコストや損害を回避する方法を実際に説明することもあります]。

トピックをさらに調査したい場合に備えて、いくつかのリソースを含めました。

[役立つリソースまたは情報バンクへのリンク]

[番号]、[Web アドレス] のライブ Web チャット、または [email] の電子メールでお気軽にお問い合わせください。

敬具、

【会社のサインオフ】

4. 詳細情報

一部の問題は簡単に修正できず、これが顧客が非常にストレスを感じ、怒りを覚える場所です。これを避けるには、通常送信するよりも長い電子メールにできるだけ多くの情報を含めます。

親愛なる[名前]

お問い合わせいただきありがとうございます。

この問題の解決策は次のとおりです。 このプロセスに関して他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

[これは、指定された問題を修正するための特定のプロセスを詳述するためのスペースです。たとえば、ソフトウェアに新しい更新をインストールする方法や、電気製品内の配線を確認する方法など]

詳細については、[リソースページ] にアクセスするか、[電話/メール] でお問い合わせください。

ありがとうございました

【会社のサインオフ】

メールは、怒っている顧客に対応するための最良の方法であるとは限りません。特に、顧客の問題により詳細な情報が必要な場合はなおさらです。ホスティングされたクラウドコミュニケーションセンターや、中小企業向けの最適なクラウド電話システムを調べて、電子メールで作業するカスタマーサポートチームをサポートすることを検討してください。

いくつかの方法で顧客とコミュニケーションをとることができれば、誤解や怒りの増加の可能性が減少します。

5. 報酬または行動の申し出

製品やサービスの問題に対する補償を消費者が期待するのは決まり文句です。しかし、適切な状況で使用すると、顧客の維持を促進し、会社側の真の過ちを補うのに大いに役立ちます.

[顧客名] 様

[問題] によりご不便をおかけして申し訳ございません。 現在、この問題は解決しておりますが、さらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。

これに加えて、さらなる問題 [またはその他の理由] を特定して防止するために、無料の相談 [またはその他のサービス/製品/返金された支払い] を提供したいと考えています。

これにアクセスするには、お気軽にこのメールに返信するか、[番号] までお電話ください。

繰り返しになりますが、この問題についてご報告いただきありがとうございます。

敬具、

【会社のサインオフ】

そのような報酬を提供する権限があることを常に確認してください。さらに、消費者に提供するものはすべて、現在または将来の問題の影響を軽減するために、提供する製品またはサービスに関連している必要があります。

6. 心からの謝罪

お客様の問題を解決できない場合もあります。製品やサービスには予期せぬ問題が発生することがありますが、お客様はそれを知っています。ただし、この失敗が何であるかを認識し、実用的なアドバイスを提供する必要があります。

[名前]様

[会社] カスタマーサービスにお問い合わせいただきありがとうございます。

残念ながら、製品とサポートプロセスに関する現在の理解に基づいて、すべてのサポート手段を使い果たしました。

このケースに関連する可能性のある追加情報をお持ちの場合は、お気軽にお問い合わせください。問題を確認いたします。

このようなご不便をおかけし、問題を解決できなかったことを深くお詫び申し上げます。

【会社のサインオフ】

7. 線引き

欲求不満の顧客の問題が解決できない場合があります。理解してくれる人もいれば、スタッフが会話を続けるのが難しくなったり危険になったりするところまで対立をエスカレートさせる人もいます。

この時点で、対話を終了する必要がある場合があります。これを専門的かつ合理的に行うことが不可欠です。

覚えておくべきこと

ほとんどの人は、仕事で怒っている顧客に遭遇します。私たちの多くは、私生活で怒っている顧客になるでしょう。共感と理解をもって顧客の不満を管理することが不可欠です。

顧客は、真の謝罪と解決策への試みに対して肯定的な反応を示す可能性があります。問題の解決策を提案する際には、問題と、すでに試みた修正について注意深く耳を傾けることを忘れないでください。

著者略歴

Richard Conn は、コンタクトセンター、音声、ビデオ、およびチャット機能が統合された電話システムプロバイダーおよびコミュニケーションプラットフォームである 8×8 のデマンドジェネレーションのシニアディレクターです。 Richard は、ペースの速い競争の激しい B2B 環境で ROI を大幅に改善した実績を持つ、分析的で結果重視のデジタルマーケティングリーダーです。 Richard は、 PPC HeroやReally Simple Systemsなどの他の分野についても執筆しています。彼のLinkedInをチェックしてください。