Come rispondere a un cliente arrabbiato: 7 risposte e-mail a clienti calmi e insoddisfatti

Pubblicato: 2022-11-24

Lavorare con clienti insoddisfatti è una parte vitale di qualsiasi ruolo a contatto con i clienti . Il tuo ruolo è capire la loro frustrazione e lavorare su come gestirla senza aumentare la loro frustrazione o danneggiare la reputazione pubblica della tua azienda. Il miglior risultato è raggiungere un risultato reciprocamente soddisfacente che mantenga la reputazione dei clienti della tua azienda e risolva il problema del cliente.

Avere gli strumenti giusti per costruire una risposta e-mail appropriata contribuirà ad aumentare il coinvolgimento del pubblico tramite e-mail e promuovere la fiducia nella tua attività. Aiuterà anche a incoraggiare la fidelizzazione dei clienti se i clienti frustrati sanno che le loro preoccupazioni saranno ascoltate.

Cosa causa l'insoddisfazione del cliente?

Molte cose rendono le persone frustrate, indipendentemente dal fatto che siano legate o meno alla loro esperienza con la tua attività. Questa è una verità complicata delle professioni del servizio clienti perché questo tipo di frustrazione del consumatore non è in alcun modo colpa tua, ma ciò non riduce la frustrazione o la rabbia del tuo cliente. Anzi, potrebbe peggiorare le cose.

Alcune situazioni possono aumentare la rabbia del cliente:

  • Prodotti che richiedono competenze specialistiche per riparare, ad esempio, i sistemi IT
  • Prodotti o servizi con un elemento temporale, ad esempio link di accesso a tempo limitato
  • Sistemi che potrebbero comportare la perdita di salari, ad esempio registri di lavoro o sistemi di buste paga
  • Servizi che ruotano attorno a situazioni e risposte emotive, ad esempio assistenza sanitaria, assistenza funebre e assistenza all'infanzia.

Capire cosa causa la frustrazione del cliente ti aiuterà a entrare in empatia con i clienti arrabbiati e ad utilizzare questa comprensione nella formulazione di una risposta via e-mail.

Come rispondere a un cliente arrabbiato

C'è un'arte nel rispondere a un cliente arrabbiato. Alcuni clienti possono avere ovvi motivi per la loro frustrazione, mentre altri possono sembrare frustrati per una piccola causa. Qualunque sia la fonte della sua frustrazione, un cliente arrabbiato dovrebbe sapere che le sue preoccupazioni vengono ascoltate e prese in considerazione.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono ora così avanzati che possono determinare l'umore di un cliente dai messaggi inviati e possono essere addestrati per fornire una risposta adeguata per aiutare a calmare la situazione.

I professionisti del servizio clienti possono utilizzare queste sette risposte e-mail per calmare i clienti insoddisfatti e gestire le interazioni difficili con i clienti. Assicurati di avere a portata di mano il tuo glossario dei termini e-mail per assicurarti di fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti.

1. Il riconoscimento

Il primo passo verso la gestione delle interazioni con i clienti arrabbiati è riconoscere i loro sentimenti. La frustrazione aumenta solo quando i clienti vedono i loro sentimenti e problemi respinti. La tua e-mail di conferma dovrebbe convalidare la rabbia e le ragioni del tuo cliente prima di offrire qualsiasi soluzione.

Caro [nome],

Ti ringraziamo per aver contattato [nome azienda].

Mi scuso per l'inconveniente che questa faccenda ti ha causato. Comprendo che questo è un problema frustrante e ti ringrazio per averci contattato in modo che possiamo provare a risolverlo per te.

Siamo consapevoli che questo [prodotto/funzionalità/servizio] potrebbe causare problemi e stiamo lavorando per risolverli.

Cordiali saluti,

[firma dell'azienda]

Immagine tratta da Statista.com

Successivamente, potresti voler aggiungere ulteriori informazioni o offrire ulteriore assistenza.

2. La risposta

Molte frustrazioni dei clienti possono essere risolte fornendo una risposta diretta. Se esiste una risposta semplice alla frustrazione del cliente, comunicala senza essere condiscendente o maleducato.

Caro [nome],

Grazie per aver contattato l'assistenza clienti di [nome azienda].

Siamo a conoscenza di [Problema] e stiamo lavorando per risolverlo. Nel frattempo, [problema] è facilmente risolvibile.

[Da qui: delinea ogni fase della soluzione e da chi deve essere eseguita]

Se hai ulteriori domande, non esitare a contattarci al [telefono] o all'[e-mail/modulo di contatto].

Cordiali saluti,

[firma dell'azienda]

È utile disporre di file comuni o parti di ricambio prontamente disponibili per la maggior parte dei problemi. Ad esempio, avere documenti chiave di cui gli utenti del servizio potrebbero aver bisogno è una buona idea.

3. Rassicurazione

A volte, i problemi con un prodotto o un servizio possono causare preoccupazione o stress. Ciò può essere dovuto al fatto che il cliente o il cliente ha investito molti soldi nella tua attività o perché fa affidamento sul tuo prodotto per la vita e il lavoro quotidiani.

Parte della tua risposta a queste situazioni deve essere rassicurante, soprattutto se la colpa del prodotto o del servizio è della tua azienda. Ma, indipendentemente da come si è verificato l'errore, è importante riconoscere e calmare queste ansie prima di passare a una soluzione.

Caro [nome],

Grazie per aver segnalato [problema]. Ci scusiamo e capiamo che questa questione può causare inconvenienti o disagi.

In primo luogo, vorremmo assicurarti che non dovrai sostenere alcun costo aggiuntivo a causa di questo problema.

[Inserire le informazioni in modo appropriato, ad esempio, la mancanza di servizio significa che il cliente non può inviare le ricevute fiscali in tempo? O che non sono in grado di pagare correttamente il proprio personale. Questa sezione riguarda il raffreddamento dei timori dei clienti e parte di questo potrebbe essere illustrare praticamente come evitare che il cliente incorra in costi o danni].

Ho incluso alcune risorse se desideri approfondire l'argomento:

  • [Link a risorse utili o banche dati]

Non esitate a contattarci al numero [numero], tramite chat web dal vivo all'indirizzo [indirizzo web] o via e-mail all'indirizzo [email].

Cordiali saluti,

[firma dell'azienda]

4. Ulteriori informazioni

Alcuni problemi non si risolvono facilmente ed è qui che i clienti possono diventare molto stressati e arrabbiati. Per evitare ciò, includi quante più informazioni possibili in un'e-mail più lunga di quella che in genere potresti inviare.

Caro [nome]

Grazie per la tua domanda.

La soluzione a questo problema è la seguente. Non esitate a contattarci se avete ulteriori domande riguardo a questo processo.

[Questo è il tuo spazio per dettagliare processi specifici per risolvere il problema indicato, ad esempio come installare un nuovo aggiornamento del software o come controllare il cablaggio all'interno di un prodotto elettrico]

Per ulteriori informazioni, visita le [pagine delle risorse] o contattaci su [telefono/e-mail]

Grazie

[firma dell'azienda]

L'e-mail non è sempre il modo migliore per rispondere a un cliente arrabbiato, soprattutto se il suo problema richiede maggiori informazioni. Prendi in considerazione la possibilità di esaminare i centri di comunicazione cloud ospitati o il miglior sistema telefonico cloud per le piccole imprese per supportare il tuo team di assistenza clienti che lavora tramite e-mail.

Essere in grado di comunicare con i clienti in diversi modi riduce la probabilità di problemi di comunicazione e aumenta la rabbia.

5. Un'offerta di compenso o azione

È un cliché, un consumatore che si aspetta riparazioni per un problema con un prodotto o servizio. Ma, se utilizzato nella giusta situazione, contribuisce notevolmente a promuovere la fidelizzazione dei clienti e a compensare eventuali colpe reali da parte dell'azienda.

Gentile [nome cliente],

Ci scusiamo per l'inconveniente causato da [problema]. Ora abbiamo risolto questo problema, ma non esitare a ricontattarci se hai bisogno di ulteriore assistenza.

Oltre a ciò, vorremmo offrirti una consulenza gratuita [o altri servizi/prodotti/pagamento rimborsato] al fine di identificare e prevenire ulteriori problemi [o altri ragionamenti].

Non esitare a rispondere a questa email o a chiamare [numero] per accedere a questo.

Ancora una volta, apprezziamo la vostra pazienza e vi ringraziamo per averci informato di questo problema.

Cordiali saluti,

[firma dell'azienda]

Assicurati sempre di essere autorizzato a offrire tale compenso. Inoltre, tutto ciò che fornisci ai consumatori dovrebbe essere pertinente al prodotto o al servizio che offri per mitigare l'impatto di questo problema o di problemi futuri.

6. Scuse sincere

A volte, potresti non essere in grado di risolvere il problema di un cliente. Di tanto in tanto sorgono problemi imprevisti con prodotti e servizi e i clienti lo sanno. Tuttavia, dovresti comunque riconoscere questo fallimento per quello che è e offrire alcuni consigli pratici.

Caro [nome],

Grazie per aver contattato il servizio clienti di [azienda].

Sfortunatamente, abbiamo esaurito tutte le possibilità di supporto in linea con la nostra attuale comprensione del prodotto e dei nostri processi di supporto.

Se disponi di ulteriori informazioni che potrebbero essere rilevanti per questo caso, non esitare a ricontattarci e potremo esaminare la questione per te.

Ci scusiamo sinceramente per questo inconveniente e per non essere stati in grado, in questo caso, di risolvere il problema.

[firma dell'azienda]

7. Disegnare la linea

A volte il problema di un cliente frustrato non può essere risolto. Mentre alcune persone capiranno, altre potrebbero intensificare il conflitto al punto in cui diventa difficile o pericoloso per il tuo staff continuare la conversazione.

A questo punto, potrebbe essere necessario terminare l'interazione. È essenziale farlo in modo professionale e ragionevole.

Cosa ricordare

La maggior parte delle persone incontrerà clienti arrabbiati nella loro vita professionale. Molti di noi saranno il cliente arrabbiato nelle nostre vite personali. È essenziale gestire la frustrazione del cliente con empatia e comprensione.

È probabile che i clienti rispondano positivamente a scuse sincere e a un tentativo di soluzione. Ricorda di ascoltare attentamente il loro problema e le correzioni che hanno già provato quando offrono una soluzione al loro problema.

Bio dell'autore

Richard Conn è Senior Director for Demand Generation presso 8×8, un fornitore di sistemi telefonici e piattaforma di comunicazione con funzionalità integrate di contact center, voce, video e chat. Richard è un leader del marketing digitale analitico e orientato ai risultati con una comprovata esperienza nel raggiungimento di importanti miglioramenti del ROI in ambienti B2B competitivi e frenetici. Richard ha anche scritto per altri domini come PPC Hero e Really Simple Systems . Dai un'occhiata al suo LinkedIn .