Cum să răspunzi unui client supărat: 7 răspunsuri prin e-mail pentru clienții nemulțumiți

Lucrul cu clienții nemulțumiți este o parte esențială a oricărui rol care se confruntă cu clienții . Rolul dvs. este să înțelegeți frustrarea lor și să încercați cum să o gestionați fără a le crește frustrarea sau a deteriora reputația publică a companiei dvs. Cel mai bun rezultat este că ajungeți la un rezultat reciproc satisfăcător, care menține reputația clientului companiei dumneavoastră și rezolvă problema clientului dumneavoastră.

Deținerea instrumentelor potrivite pentru a construi un răspuns adecvat la e-mail va ajuta la creșterea angajamentului publicului prin e-mail și la promovarea încrederii în afacerea dvs. De asemenea, va ajuta la încurajarea reținerii clienților dacă clienții frustrați știu că preocupările lor vor fi ascultate.

Ce cauzează nemulțumirea clienților?

Multe lucruri îi determină pe oameni să devină frustrați, indiferent dacă țin de experiența lor cu afacerea ta sau nu. Acesta este un adevăr complicat al profesiilor de servicii pentru clienți, deoarece acest tip de frustrare a consumatorilor nu este în niciun fel vina ta, dar asta nu reduce frustrarea sau furia clientului tău. De fapt, s-ar putea să agraveze situația.

Anumite situații pot spori furia clienților:

• Produse care necesită expertiză specializată pentru reparare, de exemplu, sisteme IT
• Produse sau servicii cu un element de sincronizare, de exemplu, linkuri de conectare pe timp limitat
• Sisteme care ar putea duce la pierderea salariilor, de exemplu, jurnalele de lucru sau sistemele de salarizare
• Servicii care gravitează în jurul situațiilor și răspunsurilor emoționale, de exemplu, asistența medicală, îngrijirea funerară și îngrijirea copiilor.

Înțelegerea a ceea ce cauzează frustrarea clienților te va ajuta să empatizezi cu clienții furiosi și să folosești această înțelegere în formularea unui răspuns prin e-mail.

Cum să răspunzi unui client supărat

Există o artă de a răspunde unui client furios. Unii clienți pot avea motive evidente pentru frustrarea lor, în timp ce alții pot părea frustrați fără motive. Oricare ar fi sursa frustrării lor, un client furios ar trebui să știe că preocupările sale sunt ascultate și luați în considerare.

Chatboții bazați pe inteligență artificială sunt acum atât de avansati încât pot determina starea de spirit a unui client din mesajele trimise și pot fi antrenați să ofere un răspuns adecvat pentru a ajuta la calmarea situației.

Profesioniștii din serviciul de relații cu clienții pot folosi aceste șapte răspunsuri prin e-mail pentru a calma clienții nemulțumiți pentru a gestiona interacțiunile dificile cu clienții. Asigurați-vă că aveți la îndemână glosarul termenilor de e-mail pentru a vă asigura că oferiți cel mai bun serviciu posibil pentru clienții dvs.

1. Recunoașterea

Primul pas către gestionarea interacțiunilor cu clienții supărați este să le recunoașteți sentimentele. Frustrarea crește doar atunci când clienților li se îndepărtează sentimentele și problemele. E-mailul dvs. de confirmare ar trebui să valideze furia și motivele clientului înainte de a oferi orice soluție.

Dragă [nume],

Vă mulțumim că ați luat legătura cu [numele companiei].

Îmi cer scuze pentru neplăcerile cauzate de această problemă. Înțeleg că aceasta este o problemă frustrantă și vă mulțumesc că ne-ați contactat, astfel încât să putem încerca să o rezolvăm pentru dvs.

Suntem conștienți că acest [produs/funcție/serviciu] poate cauza probleme și ne străduim să-l rezolvăm.

Salutări calde,

[închiderea companiei]

Imagine preluată de la Statista.com

După aceasta, este posibil să doriți să adăugați informații suplimentare sau să oferiți asistență suplimentară.

2. Răspunsul

Multe frustrari ale clienților pot fi rezolvate prin furnizarea unui răspuns simplu. Dacă există un răspuns simplu la frustrarea clientului dvs., atunci comunicați-l fără a fi condescendent sau nepoliticos.

Dragă [nume],

Vă mulțumim că ați luat legătura cu departamentul de asistență pentru clienți [numele companiei].

Suntem conștienți de [Problema] și ne străduim să o remediem. Între timp, [problema] este ușor de rezolvat.

[De aici – prezentați fiecare pas al soluției și de către cine trebuie făcut]

Dacă aveți întrebări suplimentare, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați la [telefon] sau la [e-mail/formular de contact].

Salutări calde,

[închiderea companiei]

Este util să aveți fișiere comune sau piese de schimb disponibile pentru majoritatea problemelor. De exemplu, a avea documente cheie de care ar putea avea nevoie utilizatorii dvs. de servicii este o idee bună.

3. Reasigurare

Uneori, problemele cu un produs sau serviciu pot cauza îngrijorare sau stres. Acest lucru se poate datora faptului că clientul sau clientul a investit mulți bani în afacerea dvs. sau pentru că se bazează pe produsul dvs. pentru viața și munca de zi cu zi.

O parte din răspunsul dumneavoastră la aceste situații trebuie să fie asigurarea, mai ales dacă vina produsului sau serviciului aparține companiei dumneavoastră. Dar, indiferent de modul în care a apărut greșeala, este important să recunoașteți și să calmați aceste anxietăți înainte de a trece la o soluție.

Dragă [nume],

Vă mulțumim că ați raportat [problemă]. Ne cerem scuze și înțelegem că această problemă poate cauza neplăceri sau necazuri.

În primul rând, dorim să vă asigurăm că nu veți suporta niciun cost suplimentar ca urmare a acestei probleme.

[Inserați informații după caz ​​– de exemplu, lipsa serviciului înseamnă că clientul dvs. nu poate trimite bonuri fiscale la timp? Sau că nu își pot plăti personalul cu exactitate. Această secțiune se referă la atenuarea temerilor clienților, iar o parte din aceasta poate fi să descrie practic modul în care veți evita ca clientul să suporte costuri sau daune].

Am inclus câteva resurse în cazul în care doriți să investigați în continuare subiectul:

• [Link către resurse utile sau bănci de informații]

Vă rugăm să nu ezitați să ne contactați la [număr], prin chat web live la [adresă web] sau prin e-mail la [email].

Salutări calde,

[închiderea companiei]

4. Informații suplimentare

Unele probleme nu sunt ușor de rezolvat, iar aici clienții pot deveni foarte stresați și furioși. Pentru a evita acest lucru, includeți cât mai multe informații posibil într-un e-mail mai lung decât ați putea trimite de obicei.

Dragă [nume]

Vă mulțumim pentru întrebarea dvs.

Soluția la această problemă este următoarea. Vă rugăm să nu ezitați să ne contactați dacă aveți întrebări suplimentare cu privire la acest proces.

[Acesta este spațiul dvs. pentru a detalia procesele specifice pentru a remedia problema numită - de exemplu, cum să instalați o nouă actualizare a software-ului sau cum să verificați cablajul din interiorul unui produs electric]

Pentru mai multe informații, vă rugăm să vizitați [paginile de resurse] sau să ne contactați la [telefon/e-mail]

Mulțumesc

[închiderea companiei]

E-mailul nu este întotdeauna cel mai bun mod de a răspunde unui client furios, mai ales dacă problema acestuia necesită mai multe informații. Luați în considerare să căutați centre de comunicare în cloud găzduite sau cel mai bun sistem de telefonie în cloud pentru întreprinderile mici, pentru a vă sprijini echipa de asistență pentru clienți care lucrează prin e-mail.

Capacitatea de a comunica cu clienții în mai multe moduri reduce probabilitatea de comunicare greșită și creșterea furiei.

5. O ofertă de remunerare sau acțiune

Este un clișeu, un consumator care așteaptă reparații pentru o problemă cu un produs sau serviciu. Dar, atunci când este utilizat în situația potrivită, ajută la promovarea reținerii clienților și la compensarea oricărei greșeli reale din partea companiei.

Stimate [numele clientului],

Ne cerem scuze pentru inconvenientul cauzat de [problema]. Am rezolvat acum această problemă, dar nu ezitați să contactați din nou dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar.

În plus, am dori să vă oferim o consultație gratuită [sau alte servicii/produs/plată rambursată] pentru a identifica și a preveni alte probleme [sau alte motive].

Vă rugăm să nu ezitați să răspundeți la acest e-mail sau să sunați la [număr] pentru a accesa acesta.

Încă o dată, apreciem răbdarea dumneavoastră și vă mulțumim că ne-ați făcut conștienți de această problemă.

Salutări calde,

[închiderea companiei]

Asigurați-vă întotdeauna că sunteți autorizat să oferiți o astfel de remunerație. În plus, orice oferiți consumatorilor ar trebui să fie relevant pentru produsul sau serviciul pe care îl oferiți pentru a atenua impactul acestei probleme sau viitoare.

6. O scuze sincere

Uneori, este posibil să nu puteți rezolva problema unui client. Din când în când apar probleme neprevăzute cu produsele și serviciile, iar clienții știu acest lucru. Cu toate acestea, ar trebui să recunoașteți acest eșec pentru ceea ce este și să oferiți câteva sfaturi practice.

Dragă [nume],

Vă mulțumim că ați contactat serviciul pentru clienți [companie].

Din păcate, am epuizat toate căile de asistență în conformitate cu înțelegerea noastră actuală a produsului și a proceselor noastre de asistență.

Dacă aveți informații suplimentare care ar putea fi relevante pentru acest caz, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați din nou și putem examina problema pentru dvs.

Ne cerem scuze sincer pentru acest inconvenient și pentru că nu putem, în acest caz, să rezolvăm problema.

[închiderea companiei]

7. Trasarea liniei

Uneori, problema unui client frustrat nu poate fi rezolvată. În timp ce unii oameni vor fi înțelegători, alții pot escalada conflictul până la punctul în care devine dificil sau nesigur pentru personalul tău să continue conversația.

În acest moment, poate fi necesar să încheiați interacțiunea. Este esențial să faceți acest lucru profesional și rezonabil.

Ce să-ți amintești

Majoritatea oamenilor vor întâlni clienți furiosi în viața lor profesională. Mulți dintre noi vom fi clienții supărați din viața noastră personală. Este esențial să gestionați frustrarea clienților cu empatie și înțelegere.

Este posibil ca clienții să răspundă pozitiv la scuze reale și la o încercare de soluție. Nu uitați să ascultați cu atenție problema lor și soluțiile pe care le-au încercat deja atunci când oferiți o soluție la problema lor.

Biografia autorului

Richard Conn este directorul senior pentru generarea cererii la 8×8, un furnizor de sisteme telefonice și o platformă de comunicare cu un centru de contact integrat, voce, video și funcționalitate de chat. Richard este un lider de marketing digital analitic și orientat spre rezultate, cu o experiență de realizare a îmbunătățirilor majore ale rentabilității investiției în medii B2B competitive, cu ritm rapid. Richard a scris și pentru alte domenii, cum ar fi PPC Hero și Really Simple Systems . Consultați-i LinkedIn .