Jak odpowiedzieć na wściekłego klienta: 7 odpowiedzi e-mailowych do spokojnych niezadowolonych klientów

Praca z niezadowolonymi klientami jest istotną częścią każdej roli mającej kontakt z klientem . Twoją rolą jest zrozumienie ich frustracji i wypracowanie sposobów radzenia sobie z nią bez zwiększania ich frustracji i niszczenia reputacji firmy. Najlepszym rezultatem jest osiągnięcie wzajemnie satysfakcjonującego wyniku, który utrzyma reputację klientów Twojej firmy i rozwiąże problem klienta.

Posiadanie odpowiednich narzędzi do konstruowania odpowiedniej odpowiedzi e-mailowej pomoże zwiększyć zaangażowanie odbiorców w wiadomości e-mail i promować zaufanie do Twojej firmy. Pomoże to również w utrzymaniu klientów, jeśli sfrustrowani klienci będą wiedzieć, że ich obawy zostaną wysłuchane.

Co powoduje niezadowolenie klientów?

Wiele rzeczy powoduje, że ludzie stają się sfrustrowani, niezależnie od tego, czy są one związane z ich doświadczeniami z Twoją firmą, czy nie. To skomplikowana prawda zawodów związanych z obsługą klienta, ponieważ tego rodzaju frustracja konsumentów nie jest w żaden sposób twoją winą, ale nie zmniejsza to frustracji ani złości klienta. W rzeczywistości może to pogorszyć sytuację.

Pewne sytuacje mogą wzmóc złość klienta:

• Produkty wymagające specjalistycznej wiedzy do naprawy, np. systemy informatyczne
• Produkty lub usługi z elementem czasowym, np. łącza do logowania w ograniczonym czasie
• Systemy, które mogą spowodować utratę zarobków, np. dzienniki pracy lub systemy płac
• Usługi związane z sytuacjami i reakcjami emocjonalnymi, np. opieka zdrowotna, opieka pogrzebowa i opieka nad dziećmi.

Zrozumienie, co powoduje frustrację klientów, pomoże ci wczuć się w gniewnych klientów i wykorzystać to zrozumienie do sformułowania odpowiedzi e-mailowej.

Jak reagować na wściekłego klienta

Odpowiadanie na wściekłego klienta jest sztuką. Niektórzy klienci mogą mieć oczywiste powody do swojej frustracji, podczas gdy inni mogą wydawać się sfrustrowani bez powodu. Bez względu na źródło frustracji, zły klient powinien wiedzieć, że jego obawy zostały wysłuchane i rozpatrzone.

Chatboty napędzane sztuczną inteligencją są teraz tak zaawansowane, że mogą określać nastrój klienta na podstawie wysyłanych wiadomości i można je wyszkolić, aby udzielały odpowiedniej odpowiedzi, aby pomóc uspokoić sytuację.

Specjaliści ds. obsługi klienta mogą wykorzystać te siedem odpowiedzi e-mail, aby uspokoić niezadowolonych klientów i zarządzać trudnymi interakcjami z klientami. Upewnij się, że masz pod ręką glosariusz terminów związanych z pocztą e-mail , aby zapewnić swoim klientom najlepszą możliwą obsługę.

1. Potwierdzenie

Pierwszym krokiem w kierunku zarządzania interakcjami z rozgniewanymi klientami jest uznanie ich uczuć. Frustracja wzrasta tylko wtedy, gdy klienci odrzucają swoje uczucia i problemy. Twój e-mail z potwierdzeniem powinien zweryfikować złość i powody klienta, zanim zaproponujesz jakiekolwiek rozwiązanie.

Drogi [imię],

Dziękujemy za skontaktowanie się z firmą [nazwa firmy].

Przepraszam za niedogodności związane z tą sprawą. Rozumiem, że jest to frustrujący problem i dziękuję za skontaktowanie się z nami, abyśmy mogli spróbować go rozwiązać.

Zdajemy sobie sprawę, że ten [produkt/funkcja/usługa] może powodować problemy i pracujemy nad rozwiązaniem tego problemu.

Z poważaniem,

[podpis firmy]

Obraz pochodzi ze Statista.com

Następnie możesz dodać dalsze informacje lub zaoferować dalszą pomoc.

2. Odpowiedź

Wiele frustracji klientów można rozwiązać, otrzymując prostą odpowiedź. Jeśli istnieje prosta odpowiedź na frustrację klienta, przedstaw ją bez protekcjonalności lub niegrzeczności.

Drogi [imię],

Dziękujemy za skontaktowanie się z działem obsługi klienta [nazwa firmy].

Wiemy o [problemie] i pracujemy nad jego rozwiązaniem. Tymczasem [problem] można łatwo rozwiązać.

[Stąd – przedstaw każdy krok rozwiązania i określ, kto musi to zrobić]

Jeśli masz dodatkowe pytania, skontaktuj się z nami pod numerem [telefon] lub pod adresem [e-mail/formularz kontaktowy].

Z poważaniem,

[podpis firmy]

W przypadku większości problemów pomocny jest łatwy dostęp do wspólnych plików lub części zamiennych. Dobrym pomysłem jest na przykład posiadanie kluczowych dokumentów, których mogą potrzebować użytkownicy usług.

3. Zapewnienie

Czasami problemy z produktem lub usługą mogą powodować niepokój lub stres. Może to być spowodowane tym, że klient zainwestował dużo pieniędzy w Twoją firmę lub polega na Twoim produkcie w codziennym życiu i pracy.

Częścią Twojej reakcji na takie sytuacje musi być zapewnienie, zwłaszcza jeśli wina produktu lub usługi leży po stronie Twojej firmy. Ale niezależnie od tego, jak doszło do usterki, ważne jest, aby potwierdzić i uspokoić te obawy przed przejściem do rozwiązania.

Drogi [imię],

Dziękujemy za zgłoszenie [problem]. Przepraszamy i rozumiemy, że ta sprawa może powodować niedogodności lub niepokój.

Po pierwsze, chcielibyśmy zapewnić, że nie poniosą Państwo żadnych dodatkowych kosztów w związku z tym problemem.

[Wstaw odpowiednie informacje – na przykład, czy brak obsługi oznacza, że ​​Twój klient nie może terminowo złożyć paragonów podatkowych? Albo że nie są w stanie odpowiednio płacić swoim pracownikom. Ta sekcja dotyczy ostudzenia obaw klienta, a częścią tego może być praktyczne przedstawienie, w jaki sposób można uniknąć poniesienia przez klienta kosztów lub szkód].

Załączam kilka zasobów, jeśli chcesz dokładniej zbadać temat:

• [Link do przydatnych zasobów lub banków informacji]

Prosimy o kontakt pod numerem [numer], przez czat internetowy na żywo pod adresem [adres internetowy] lub pocztą elektroniczną pod adresem [email].

Z poważaniem,

[podpis firmy]

4. Dalsze informacje

Niektórych problemów nie da się łatwo naprawić, dlatego klienci mogą być bardzo zestresowani i źli. Aby tego uniknąć, zawrzyj jak najwięcej informacji w dłuższym e-mailu niż zwykle.

Drogi [imię]

Dziękujemy za zapytanie.

Rozwiązanie tego problemu jest następujące. Jeśli masz dodatkowe pytania dotyczące tego procesu, skontaktuj się z nami.

[To miejsce, w którym możesz szczegółowo opisać określone procesy mające na celu rozwiązanie określonego problemu – na przykład, jak zainstalować nową aktualizację oprogramowania lub jak sprawdzić okablowanie wewnątrz produktu elektrycznego]

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź [strony zasobów] lub skontaktuj się z nami pod numerem [phone/email]

Dziękuję Ci

[podpis firmy]

E-mail nie zawsze jest najlepszym sposobem reagowania na zdenerwowanego klienta, zwłaszcza jeśli jego problem wymaga dodatkowych informacji. Rozważ przyjrzenie się hostowanym centrom komunikacyjnym w chmurze lub najlepszemu systemowi telefonicznemu w chmurze dla małych firm , aby wesprzeć zespół obsługi klienta pracujący za pośrednictwem poczty e-mail.

Możliwość komunikowania się z klientami na kilka sposobów zmniejsza prawdopodobieństwo nieporozumień i zwiększonego gniewu.

5. Oferta wynagrodzenia lub działania

To frazes, konsument oczekuje odszkodowania za problem z produktem lub usługą. Ale gdy jest używany we właściwej sytuacji, znacznie przyczynia się do utrzymania klientów i naprawienia wszelkich prawdziwych błędów ze strony firmy.

Drogi [nazwa klienta],

Przepraszamy za niedogodności spowodowane przez [problem]. Rozwiązaliśmy ten problem, ale jeśli potrzebujesz dalszej pomocy, skontaktuj się z nami ponownie.

Ponadto chcielibyśmy zaoferować Ci bezpłatną konsultację [lub inne usługi/produkt/zwrot płatności] w celu zidentyfikowania i zapobieżenia dalszym problemom [lub innym przyczynom].

Prosimy odpowiedzieć na tego e-maila lub zadzwonić pod numer [numer], aby uzyskać do niego dostęp.

Jeszcze raz dziękujemy za cierpliwość i dziękujemy za poinformowanie nas o tym problemie.

Z poważaniem,

[podpis firmy]

Zawsze upewnij się, że jesteś upoważniony do oferowania takiego wynagrodzenia. Ponadto wszystko, co zapewniasz konsumentom, powinno być odpowiednie dla oferowanego produktu lub usługi, aby złagodzić skutki obecnych lub przyszłych problemów.

6. Szczere przeprosiny

Czasami możesz nie być w stanie rozwiązać problemu klienta. Od czasu do czasu pojawiają się nieprzewidziane problemy z produktami i usługami, a klienci o tym wiedzą. Jednak nadal powinieneś uznać tę porażkę taką, jaka jest i udzielić kilku praktycznych rad.

Drogi [imię],

Dziękujemy za skontaktowanie się z działem obsługi klienta [firma].

Niestety, zgodnie z naszym obecnym rozumieniem produktu i naszych procesów wsparcia, wyczerpaliśmy wszystkie możliwości wsparcia.

Jeśli masz dodatkowe informacje, które mogą mieć znaczenie dla tej sprawy, skontaktuj się z nami ponownie, a my sprawdzimy tę sprawę.

Serdecznie przepraszamy za tę niedogodność i brak możliwości, w tym przypadku, rozwiązania problemu.

[podpis firmy]

7. Rysowanie linii

Czasami problemu sfrustrowanego klienta nie da się rozwiązać. Podczas gdy niektórzy ludzie będą wyrozumiali, inni mogą eskalować konflikt do punktu, w którym kontynuowanie rozmowy stanie się trudne lub niebezpieczne dla twojego personelu.

W tym momencie może być konieczne zakończenie interakcji. Ważne, aby zrobić to profesjonalnie i rozsądnie.

Co należy zapamiętać

Większość ludzi spotka w życiu zawodowym wściekłych klientów. Wielu z nas będzie wściekłym klientem w życiu osobistym. Niezbędne jest radzenie sobie z frustracją klientów z empatią i zrozumieniem.

Klienci prawdopodobnie zareagują pozytywnie na szczere przeprosiny i próbę rozwiązania problemu. Pamiętaj, aby uważnie wysłuchać ich problemu i rozwiązań, które już wypróbowali, oferując rozwiązanie swojego problemu.

Biografia autora

Richard Conn jest starszym dyrektorem ds. generowania popytu w firmie 8×8, dostawcy systemu telefonicznego i platformy komunikacyjnej ze zintegrowanym centrum kontaktowym, funkcjami głosu, wideo i czatu. Richard jest analitycznym i zorientowanym na wyniki liderem marketingu cyfrowego, mającym doświadczenie w osiąganiu znacznej poprawy zwrotu z inwestycji w szybko rozwijających się, konkurencyjnych środowiskach B2B. Richard pisał również dla innych domen, takich jak PPC Hero i Really Simple Systems . Sprawdź jego LinkedIn .