Cara Menanggapi Pelanggan yang Marah: 7 Email Tanggapan untuk Menenangkan Pelanggan yang Tidak Puas

Bekerja dengan pelanggan yang tidak puas adalah bagian penting dari setiap peran yang dihadapi pelanggan . Peran Anda adalah memahami rasa frustrasi mereka dan mencari cara untuk mengelolanya tanpa meningkatkan rasa frustrasi mereka atau merusak reputasi publik perusahaan Anda. Hasil terbaiknya adalah Anda mencapai hasil yang saling memuaskan yang mempertahankan reputasi pelanggan bisnis Anda dan menyelesaikan masalah pelanggan Anda.

Memiliki alat yang tepat untuk membuat respons email yang sesuai akan membantu meningkatkan keterlibatan email pemirsa , dan meningkatkan kepercayaan pada bisnis Anda. Ini juga akan membantu mendorong retensi pelanggan jika pelanggan yang frustrasi tahu kekhawatiran mereka akan didengarkan.

Apa Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan?

Banyak hal yang menyebabkan orang menjadi frustasi, baik yang berkaitan dengan pengalaman mereka dengan bisnis Anda maupun tidak. Ini adalah kebenaran yang rumit dari profesi layanan pelanggan karena jenis frustrasi konsumen ini sama sekali bukan kesalahan Anda, tetapi ini tidak mengurangi frustrasi atau kemarahan pelanggan Anda. Bahkan, itu bisa membuatnya lebih buruk.

Situasi tertentu dapat meningkatkan kemarahan pelanggan:

• Produk yang memerlukan keahlian khusus untuk diperbaiki, misalnya sistem TI
• Produk atau layanan dengan elemen waktu, misalnya, tautan masuk dengan waktu terbatas
• Sistem yang dapat mengakibatkan hilangnya upah, misalnya log pekerjaan atau sistem penggajian
• Layanan yang berputar di sekitar situasi dan respons emosional, misalnya perawatan kesehatan, perawatan pemakaman, dan pengasuhan anak.

Memahami apa yang menyebabkan frustrasi pelanggan akan membantu Anda berempati dengan pelanggan yang marah dan menerapkan pemahaman ini dalam merumuskan respons email.

Bagaimana Menanggapi Pelanggan yang Marah

Ada seni untuk menanggapi pelanggan yang marah. Beberapa pelanggan mungkin memiliki alasan yang jelas atas rasa frustrasi mereka, sementara yang lain mungkin tampak frustrasi karena alasan yang kecil. Apa pun sumber frustrasi mereka, pelanggan yang marah harus tahu bahwa kekhawatiran mereka didengar dan ditindaklanjuti.

Chatbots bertenaga AI sekarang sangat canggih sehingga mereka dapat menentukan suasana hati pelanggan dari pesan yang dikirim, dan mereka dapat dilatih untuk memberikan respons yang sesuai untuk membantu menenangkan situasi.

Profesional layanan pelanggan dapat menggunakan tujuh respons email ini untuk menenangkan pelanggan yang tidak puas untuk mengelola interaksi pelanggan yang sulit. Pastikan Anda memiliki glosarium istilah email untuk memastikan bahwa Anda memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda.

1. Pengakuan

Langkah pertama untuk mengelola interaksi dengan pelanggan yang marah adalah mengakui perasaan mereka. Frustrasi hanya meningkat ketika perasaan dan masalah pelanggan diabaikan. Email pengakuan Anda harus memvalidasi kemarahan dan alasan pelanggan Anda sebelum menawarkan solusi apa pun.

[nama] yang terhormat,

Terima kasih telah menghubungi [nama perusahaan].

Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh masalah ini. Saya memahami bahwa ini adalah masalah yang membuat frustrasi, dan terima kasih telah menghubungi kami sehingga kami dapat mencoba menyelesaikannya untuk Anda.

Kami menyadari bahwa [produk/fitur/layanan] ini dapat menyebabkan masalah, dan kami berupaya mengatasinya.

Salam,

[penandatanganan perusahaan]

Gambar bersumber dari Statista.com

Setelah ini, Anda mungkin ingin menambahkan informasi lebih lanjut atau menawarkan bantuan lebih lanjut.

2. Jawabannya

Banyak frustrasi pelanggan dapat diselesaikan dengan diberikan jawaban langsung. Jika ada jawaban sederhana untuk frustrasi pelanggan Anda, komunikasikan itu tanpa merendahkan atau kasar.

[nama] yang terhormat,

Terima kasih telah menghubungi departemen dukungan pelanggan [nama perusahaan].

Kami mengetahui [Masalah] dan sedang berusaha memperbaikinya. Sementara itu, [masalah] mudah diselesaikan.

[Dari sini – paparkan setiap langkah solusi dan oleh siapa harus dilakukan]

Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami di [telepon] atau di [email/formulir kontak].

Salam,

[penandatanganan perusahaan]

Sangat membantu untuk memiliki file umum atau suku cadang yang tersedia untuk sebagian besar masalah. Misalnya, memiliki dokumen penting yang mungkin dibutuhkan oleh pengguna layanan Anda adalah ide yang bagus.

3. Kepastian

Terkadang, masalah dengan produk atau layanan dapat menyebabkan kekhawatiran atau stres. Ini mungkin karena pelanggan atau klien telah menginvestasikan banyak uang ke dalam bisnis Anda atau karena mereka mengandalkan produk Anda untuk hidup dan bekerja sehari-hari.

Bagian dari respons Anda terhadap situasi ini perlu diyakinkan, terutama jika kesalahan produk atau layanan memang terletak pada perusahaan Anda. Namun, terlepas dari bagaimana kesalahan itu terjadi, penting untuk mengenali dan meredakan kecemasan ini sebelum beralih ke solusi.

[nama] yang terhormat,

Terima kasih telah melaporkan [masalah]. Kami mohon maaf dan memahami bahwa masalah ini dapat menyebabkan ketidaknyamanan atau kesulitan.

Pertama, kami ingin meyakinkan Anda bahwa Anda tidak akan dikenakan biaya tambahan sebagai akibat dari masalah ini.

[Masukkan informasi yang sesuai – misalnya, apakah kurangnya layanan berarti pelanggan Anda tidak dapat mengirimkan tanda terima pajak tepat waktu? Atau bahwa mereka tidak dapat membayar staf mereka secara akurat. Bagian ini adalah tentang mendinginkan ketakutan pelanggan, dan sebagian dari ini mungkin menjelaskan secara praktis bagaimana Anda akan menghindari biaya atau kerugian yang ditimbulkan oleh pelanggan].

Saya telah menyertakan beberapa sumber jika Anda ingin menyelidiki topik ini lebih lanjut:

• [Tautan ke sumber daya bermanfaat atau bank informasi]

Jangan ragu untuk menghubungi kami di [nomor], melalui obrolan web langsung di [alamat web], atau melalui email di [email].

Salam,

[penandatanganan perusahaan]

4. Informasi Lebih Lanjut

Beberapa masalah tidak mudah diperbaiki, dan di sinilah pelanggan bisa menjadi sangat stres dan marah. Untuk menghindari hal ini, sertakan informasi sebanyak mungkin dalam email yang lebih panjang dari yang biasanya Anda kirimkan.

Sayang [nama]

Terima kasih atas pertanyaan Anda.

Solusi untuk masalah ini adalah sebagai berikut. Jangan ragu untuk menghubungi kami jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut mengenai proses ini.

[Ini adalah ruang Anda untuk merinci proses spesifik untuk memperbaiki masalah bernama – misalnya, cara menginstal pembaruan baru untuk perangkat lunak atau cara memeriksa kabel di dalam produk listrik]

Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi [halaman sumber daya] atau hubungi kami di [telepon/email]

Terima kasih

[penandatanganan perusahaan]

Email tidak selalu merupakan cara terbaik untuk menanggapi pelanggan yang marah, terutama jika masalah mereka memerlukan lebih banyak informasi. Pertimbangkan melihat pusat komunikasi cloud yang dihosting atau sistem telepon cloud terbaik untuk bisnis kecil guna mendukung tim dukungan pelanggan Anda yang bekerja melalui email.

Mampu berkomunikasi dengan pelanggan dalam beberapa cara mengurangi kemungkinan miskomunikasi dan meningkatnya kemarahan.

5. Tawaran Remunerasi atau Tindakan

Ini klise, konsumen mengharapkan reparasi untuk masalah dengan produk atau layanan. Namun, ketika digunakan dalam situasi yang tepat, ini akan sangat membantu dalam mempromosikan retensi pelanggan dan menebus kesalahan asli apa pun di pihak perusahaan.

Yang terhormat [nama pelanggan],

Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh [masalah]. Kami sekarang telah menyelesaikan masalah ini, tetapi jangan ragu untuk menghubungi Anda kembali jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut.

Selanjutnya, kami ingin menawarkan Anda konsultasi gratis [atau layanan/produk/pembayaran yang dikembalikan lainnya] untuk mengidentifikasi dan mencegah masalah lebih lanjut [atau alasan lain].

Silakan balas email ini atau hubungi [nomor] untuk mengakses ini.

Sekali lagi, kami menghargai kesabaran Anda dan terima kasih telah memberi tahu kami tentang masalah ini.

Salam,

[penandatanganan perusahaan]

Selalu pastikan Anda berwenang untuk menawarkan remunerasi tersebut. Selain itu, apa pun yang Anda berikan kepada konsumen harus relevan dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk mengurangi dampak dari masalah ini atau di masa mendatang.

6. Permintaan Maaf yang Tulus

Terkadang, Anda mungkin tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Masalah tak terduga muncul dengan produk dan layanan dari waktu ke waktu, dan pelanggan mengetahui hal ini. Namun, Anda tetap harus mengakui kegagalan ini apa adanya dan menawarkan beberapa saran praktis.

[nama] yang terhormat,

Terima kasih telah menghubungi layanan pelanggan [perusahaan].

Sayangnya, kami telah kehabisan semua dukungan sejalan dengan pemahaman kami saat ini tentang produk dan proses dukungan kami.

Jika Anda memiliki informasi tambahan yang mungkin relevan dengan kasus ini, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali, dan kami dapat meninjau masalah tersebut untuk Anda.

Kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan karena tidak dapat, dalam hal ini, menyelesaikan masalah tersebut.

[penandatanganan perusahaan]

7. Menggambar Garis

Terkadang masalah pelanggan yang frustrasi tidak dapat diselesaikan. Sementara beberapa orang akan memahami, yang lain mungkin meningkatkan konflik ke titik di mana menjadi sulit atau tidak aman bagi staf Anda untuk melanjutkan percakapan.

Pada titik ini, Anda mungkin perlu menghentikan interaksi. Sangat penting untuk melakukan ini secara profesional dan wajar.

Apa yang Harus Diingat

Kebanyakan orang akan menghadapi pelanggan yang marah dalam kehidupan profesional mereka. Banyak dari kita akan menjadi pelanggan yang marah dalam kehidupan pribadi kita. Sangat penting untuk mengelola frustrasi pelanggan dengan empati dan pengertian.

Pelanggan cenderung merespons secara positif permintaan maaf yang tulus dan upaya mencari solusi. Ingatlah untuk mendengarkan dengan cermat masalah mereka dan perbaikan yang telah mereka coba saat menawarkan solusi untuk masalah mereka.

Penulis Bio

Richard Conn adalah Direktur Senior untuk Demand Generation di 8×8, penyedia sistem telepon dan platform komunikasi dengan fungsi pusat kontak, suara, video, dan obrolan terintegrasi. Richard adalah pemimpin pemasaran digital yang analitis & digerakkan oleh hasil dengan rekam jejak pencapaian peningkatan ROI yang besar dalam lingkungan B2B yang bergerak cepat dan kompetitif. Richard juga menulis untuk domain lain seperti PPC Hero dan Really Simple Systems . Lihat LinkedIn -nya .