如何回应愤怒的客户：7 封回复平静不满客户的电子邮件

与不满意的客户一起工作是任何面向客户角色的重要组成部分。 您的职责是了解他们的挫败感，并在不增加他们的挫败感或损害您公司的公众声誉的情况下解决这些问题。 最好的结果是您达成了双方都满意的结果，从而维护了您企业的客户声誉并解决了客户的问题。

拥有合适的工具来构建适当的电子邮件回复将有助于提高受众的电子邮件参与度，并促进对您的业务的信任。 如果沮丧的客户知道他们的担忧会被倾听，这也将有助于鼓励客户保留。

是什么导致客户不满意？

很多事情都会让人感到沮丧，无论这是否与他们在您的业务中的经历有关。 这是客户服务行业的一个复杂事实，因为这种类型的消费者挫败感绝不是你的错，但这并不能减少客户的挫败感或愤怒。 事实上，这可能会使情况变得更糟。

某些情况可能会加剧客户的愤怒：

• 需要专业知识才能维修的产品，例如 IT 系统
• 具有时间元素的产品或服务，例如，限时登录链接
• 可能导致工资损失的系统，例如工作日志或薪资系统
• 以情绪状况和反应为中心的服务，例如医疗保健、丧葬护理和儿童保育。

了解导致客户沮丧的原因将有助于您对愤怒的客户产生同理心，并将这种理解用于制定电子邮件回复。

如何回应愤怒的顾客

回应愤怒的顾客是一门艺术。 一些客户的沮丧可能有明显的原因，而其他客户可能毫无理由地表现出沮丧。 无论他们沮丧的原因是什么，愤怒的客户都应该知道他们的担忧正在被倾听并采取行动。

AI 驱动的聊天机器人现在非常先进，它们可以根据发送的消息确定客户的情绪，并且可以训练它们提供合适的响应以帮助平息局势。

客户服务专业人员可以使用这七封电子邮件回复来安抚不满意的客户，以管理困难的客户互动。 请务必准备好电子邮件术语表，以确保为客户提供最好的服务。

1.致谢

管理与愤怒客户互动的第一步是承认他们的感受。 当客户的感受和问题被忽视时，挫败感只会增加。 在提供任何解决方案之前，您的确认电子邮件应该验证客户的愤怒和原因。

亲爱的[姓名]，

我们感谢您与 [公司名称] 取得联系。

对于此事给您带来的不便，我深表歉意。 我知道这是一个令人沮丧的问题，感谢您与我们联系，以便我们尝试为您解决。

我们知道此 [产品/功能/服务] 可能会导致问题，我们正在努力解决它。

亲切的问候，

【公司签到】

图片来自Statista.com

在此之后，您可能希望添加更多信息或提供更多帮助。

2. 答案

通过提供直接的答案可以解决很多客户的挫败感。 如果对客户的挫败感有一个简单的答案，那么就不要居高临下或无礼地进行交流。

亲爱的[姓名]，

感谢您联系 [公司名称] 客户支持部门。

我们知道 [问题] 并正在努力解决它。 与此同时，[问题]很容易解决。

[从这里开始——列出解决方案的每个步骤以及需要由谁来完成]

如果您有任何其他问题，请随时通过 [电话] 或 [电子邮件/联系表] 与我们联系。

亲切的问候，

【公司签到】

为大多数问题提供现成的通用文件或替换部件很有帮助。 例如，拥有服务用户可能需要的关键文档是个好主意。

3. 安心

有时，产品或服务的问题会引起担忧或压力。 这可能是因为客户或委托人为您的业务投入了大量资金，或者因为他们依赖您的产品来维持日常生活和工作。

您对这些情况的部分回应需要是保证，尤其是当产品或服务的故障确实出在您的公司时。 但是，无论故障是如何发生的，重要的是在继续解决问题之前承认并消除这些焦虑。

亲爱的[姓名]，

感谢您报告 [问题]。 我们深表歉意，并理解此事可能会造成不便或困扰。

首先，我们向您保证，您不会因此问题而产生额外费用。

[适当插入信息——例如，缺乏服务是否意味着您的客户无法按时提交税收收据？ 或者他们无法准确支付员工工资。 这部分是关于消除客户的恐惧，其中一部分可能会实际列出您将如何避免客户承担成本或伤害]。

如果您希望进一步研究该主题，我提供了一些资源：

• [链接到有用的资源或信息库]

请随时通过 [number]、[web address] 的实时网络聊天或 [email] 的电子邮件与我们联系。

亲切的问候，

【公司签到】

4. 更多信息

有些问题不容易解决，这就是客户会变得非常紧张和生气的地方。 为避免这种情况，请在比您通常发送的更长的电子邮件中包含尽可能多的信息。

亲爱的[名字]

感谢您的查询。

这个问题的解决方法如下。 如果您对此过程有任何疑问，请随时与我们联系。

[这是您详细说明解决指定问题的具体流程的空间——例如，如何安装软件的新更新或如何检查电气产品内部的接线]

如需更多信息，请访问 [资源页面] 或通过 [电话/电子邮件] 联系我们

谢谢

【公司签到】

电子邮件并不总是回应愤怒客户的最佳方式，尤其是当他们的问题需要更多信息时。 考虑研究托管云通信中心或适用于小型企业的最佳云电话系统，以支持您的客户支持团队通过电子邮件工作。

能够以多种方式与客户沟通可以减少沟通不畅和增加愤怒的可能性。

5. 提供报酬或采取行动

这是陈词滥调，消费者期望对产品或服务的问题进行赔偿。 但是，如果在正确的情况下使用，它对促进客户保留和弥补公司方面的任何真正错误大有帮助。

尊敬的[客户姓名]，

对于[问题]给您带来的不便，我们深表歉意。 我们现在已经解决了这个问题，但是如果您需要任何进一步的帮助，请随时再次与我们联系。

除此之外，我们想为您提供免费咨询[或其他服务/产品/退款]，以识别和防止进一步的问题[或其他推理]。

请随时回复此电子邮件或致电 [号码] 以访问此内容。

再次感谢您的耐心等待，并感谢您让我们意识到这个问题。

亲切的问候，

【公司签到】

始终确保您有权提供此类报酬。 此外，您向消费者提供的任何内容都应与您提供的产品或服务相关，以减轻当前或未来问题的影响。

6.真诚的道歉

有时，您可能无法解决客户的问题。 产品和服务有时会出现不可预见的问题，而客户也知道这一点。 但是，您仍然应该承认这种失败的本质，并提供一些实用的建议。

亲爱的[姓名]，

感谢您联系【公司】客服。

不幸的是，根据我们目前对产品和支持流程的理解，我们已经用尽了所有支持途径。

如果您有任何可能与此案例相关的其他信息，请随时与我们联系，我们可以为您审查此事。

对于给您带来的不便以及在这种情况下无法解决问题，我们深表歉意。

【公司签到】

7.划清界限

有时无法解决沮丧的客户的问题。 虽然有些人会理解，但其他人可能会将冲突升级到让您的员工继续对话变得困难或不安全的程度。

此时，您可能需要终止交互。 专业而合理地做到这一点至关重要。

要记住什么

大多数人在职业生涯中都会遇到愤怒的顾客。 我们中的很多人都会成为我们个人生活中的愤怒顾客。 以同理心和理解来管理客户的挫败感至关重要。

客户很可能会对真正的道歉和解决方案的尝试做出积极回应。 在为他们的问题提供解决方案时，请记住仔细聆听他们的问题和他们已经尝试过的修复方法。

作者简介

Richard Conn 是 8×8 的需求生成高级总监，8×8 是一家电话系统提供商和通信平台，具有集成的联络中心、语音、视频和聊天功能。 Richard 是一位分析型和以结果为导向的数字营销领导者，在快节奏、竞争激烈的 B2B 环境中取得了重大投资回报率改进的记录。 Richard 还为PPC Hero和Really Simple Systems等其他领域撰写过文章。 查看他的LinkedIn 。