Kızgın Bir Müşteriye Nasıl Cevap Verilir: Memnun Olmayan Müşterileri Sakinleştirmek İçin 7 E-posta Yanıtı

Memnun olmayan müşterilerle çalışmak, müşteriyle yüz yüze olan herhangi bir rolün hayati bir parçasıdır . Sizin rolünüz, hayal kırıklıklarını anlamak ve hayal kırıklıklarını artırmadan veya şirketinizin itibarını zedelemeden nasıl yönetileceğini bulmaktır. En iyi sonuç, işletmenizin müşteri itibarını koruyan ve müşterinizin sorununu çözen, karşılıklı olarak tatmin edici bir sonuca ulaşmanızdır.

Uygun bir e-posta yanıtı oluşturmak için doğru araçlara sahip olmak, hedef kitlenin e-posta katılımını artırmaya ve işletmenize olan güveni artırmaya yardımcı olacaktır. Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin endişelerinin dinleneceğini bilmesi, müşteriyi elde tutmayı teşvik etmeye de yardımcı olacaktır.

Müşteri Memnuniyetsizliğine Ne Sebep Olur?

İşinizle ilgili deneyimleriyle ilgili olsun veya olmasın, birçok şey insanların hüsrana uğramasına neden olur. Bu, müşteri hizmetleri mesleklerinin karmaşık bir gerçeğidir çünkü bu tür bir tüketici hayal kırıklığı hiçbir şekilde sizin suçunuz değildir, ancak bu, müşterinizin hayal kırıklığını veya öfkesini azaltmaz. Aslında, durumu daha da kötüleştirebilir.

Belirli durumlar müşterinin öfkesini artırabilir:

• BT sistemleri gibi onarımı için uzman uzmanlığı gerektiren ürünler
• Zamanlama öğesi içeren ürünler veya hizmetler, örneğin, sınırlı süreli oturum açma bağlantıları
• İş günlükleri veya bordro sistemleri gibi ücret kaybına yol açabilecek sistemler
• Sağlık hizmetleri, cenaze bakımı ve çocuk bakımı gibi duygusal durumlar ve tepkiler etrafında dönen hizmetler.

Müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neyin neden olduğunu anlamak, öfkeli müşterilerle empati kurmanıza ve bu anlayışı bir e-posta yanıtı oluştururken kullanmanıza yardımcı olacaktır.

Öfkeli Bir Müşteriye Nasıl Cevap Verilir?

Kızgın bir müşteriye cevap verme sanatı vardır. Bazı müşterilerin hayal kırıklıkları için bariz nedenleri olabilirken, diğerleri çok az nedenden dolayı hayal kırıklığına uğramış gibi görünebilir. Hayal kırıklıklarının kaynağı ne olursa olsun, öfkeli bir müşteri endişelerinin duyulduğunu ve gereğinin yapıldığını bilmelidir.

Yapay zeka destekli Chatbot'lar artık o kadar gelişmiştir ki, gönderilen mesajlardan bir müşterinin ruh halini belirleyebilirler ve durumu sakinleştirmeye yardımcı olacak uygun bir yanıt vermek üzere eğitilebilirler.

Müşteri hizmetleri uzmanları, zorlu müşteri etkileşimlerini yönetmek için memnun olmayan müşterileri sakinleştirmek için bu yedi e-posta yanıtını kullanabilir. Müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti verdiğinizden emin olmak için e-posta terimleri sözlüğünüzü hazır bulundurduğunuzdan emin olun .

1. Teşekkür

Kızgın müşterilerle etkileşimleri yönetmenin ilk adımı, duygularını kabul etmektir. Hayal kırıklığı yalnızca müşterilerin duyguları ve sorunları giderildiğinde artar. Onay e-postanız, herhangi bir çözüm sunmadan önce müşterinizin öfkesini ve nedenlerini doğrulamalıdır.

Sevgili [isim],

[Şirket adı] ile iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Bu konunun size verdiği rahatsızlıktan dolayı özür dilerim. Bunun sinir bozucu bir sorun olduğunu anlıyorum ve sorunu sizin için çözmeye çalışabilmemiz için bize ulaştığınız için teşekkür ederiz.

Bu [ürün/özellik/hizmet]'in sorunlara yol açabileceğinin farkındayız ve sorunu çözmek için çalışıyoruz.

Saygılarımla,

[şirket onayı]

Görüntü Statista.com'dan alınmıştır.

Bunu takiben, daha fazla bilgi eklemek veya daha fazla yardım sunmak isteyebilirsiniz.

2. Cevap

Doğrudan bir yanıt sağlanarak birçok müşteri hayal kırıklığı çözülebilir. Müşterinizin hayal kırıklığına uğramasının basit bir yanıtı varsa, bunu küçümsemeden veya kaba olmadan iletin.

Sevgili [isim],

[şirket adı] müşteri destek departmanıyla iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

[Sorun]'un farkındayız ve düzeltmek için çalışıyoruz. Bu arada, [sorun] kolayca çözüldü.

[Buradan – çözümün her adımını ve kimin tarafından yapılması gerektiğini belirleyin]

Başka sorunuz varsa, lütfen [telefon] veya [e-posta/iletişim formu] aracılığıyla bize ulaşmaktan çekinmeyin.

Saygılarımla,

[şirket onayı]

Çoğu sorun için ortak dosyaların veya yedek parçaların hazır bulunması yararlıdır. Örneğin, hizmet kullanıcılarınızın ihtiyaç duyabileceği önemli belgelere sahip olmak iyi bir fikirdir.

3. Güvence

Bazen bir ürün veya hizmetle ilgili sorunlar endişe veya strese neden olabilir. Bunun nedeni, müşteri veya müşterinin işinize çok para yatırması veya günlük yaşam ve çalışma için ürününüze güvenmeleri olabilir.

Bu durumlara verdiğiniz yanıtın bir kısmı, özellikle ürün veya hizmetle ilgili hata şirketinizdeyse, güvence olmalıdır. Ancak, hatanın nasıl meydana geldiğine bakılmaksızın, bir çözüme geçmeden önce bu endişeleri kabul etmek ve yatıştırmak önemlidir.

Sevgili [isim],

[sorunu] bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Bu konunun rahatsızlığa veya sıkıntıya neden olabileceğini anlıyor ve özür diliyoruz.

Öncelikle, bu sorun nedeniyle herhangi bir ek maliyete maruz kalmayacağınızı garanti etmek isteriz.

[Uygun bilgileri girin - örneğin, hizmet eksikliği, müşterinizin vergi makbuzlarını zamanında gönderemeyeceği anlamına mı geliyor? Ya da çalışanlarına doğru bir şekilde ödeme yapamadıklarını. Bu bölüm, müşteri korkularını yatıştırmakla ilgilidir ve bunun bir kısmı, müşterinin maliyete veya zarara uğramasını nasıl önleyeceğinizi uygulamalı olarak ortaya koymak olabilir].

Konuyu daha fazla araştırmak isterseniz bazı kaynakları ekledim:

• [Yardımcı kaynaklara veya bilgi bankalarına bağlantı]

Lütfen [numara] adresinden, [web adresi] adresinden canlı web sohbeti yoluyla veya [email] adresinden e-posta yoluyla bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Saygılarımla,

[şirket onayı]

4. Daha Fazla Bilgi

Bazı problemler kolayca çözülemez ve müşteriler bu noktada çok stresli ve sinirli olabilir. Bunu önlemek için, normalde gönderebileceğinizden daha uzun bir e-postaya mümkün olduğunca fazla bilgi ekleyin.

Sevgili [isim]

Sorgunuz için teşekkür ederiz.

Bu sorunun çözümü aşağıdaki gibidir. Bu süreçle ilgili başka sorularınız varsa lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

[Bu, adı geçen sorunu çözmek için belirli süreçleri detaylandırmak için sizin alanınızdır - örneğin, yazılıma yeni bir güncellemenin nasıl yükleneceği veya bir elektrikli ürünün içindeki kabloların nasıl kontrol edileceği]

Daha fazla bilgi için lütfen [kaynak sayfalarını] ziyaret edin veya [telefon/e-posta] adresinden bizimle iletişime geçin.

Teşekkürler

[şirket onayı]

E-posta, özellikle sorunu daha fazla bilgi gerektiriyorsa, kızgın bir müşteriye yanıt vermenin her zaman en iyi yolu değildir. E-posta yoluyla çalışan müşteri destek ekibinizi desteklemek için barındırılan bulut iletişim merkezlerine veya küçük işletmeler için en iyi bulut telefon sistemine bakmayı düşünün.

Müşterilerle çeşitli şekillerde iletişim kurabilmek, yanlış iletişim ve artan öfke olasılığını azaltır.

5. Ücret Teklifi veya Eylem

Bu bir klişe, bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorun için tazminat bekleyen bir tüketici. Ancak, doğru durumda kullanıldığında, müşteriyi elde tutmada ve şirketin herhangi bir gerçek hatasını telafi etmede uzun bir yol kat eder.

Sayın [müşteri adı],

[Sorun] nedeniyle size verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Şimdi bu sorunu çözdük, ancak daha fazla yardıma ihtiyacınız olursa lütfen tekrar iletişime geçmekten çekinmeyin.

Buna ek olarak, başka sorunları [veya diğer sebepleri] belirlemek ve önlemek için size ücretsiz bir danışmanlık hizmeti [veya diğer hizmetler/ürün/iade edilen ödeme] sunmak istiyoruz.

Buna erişmek için lütfen bu e-postayı yanıtlamaktan çekinmeyin veya [number] numaralı telefonu arayın.

Sabrınız için bir kez daha teşekkür eder ve bu sorundan bizi haberdar ettiğiniz için teşekkür ederiz.

Saygılarımla,

[şirket onayı]

Her zaman böyle bir ücret teklif etmeye yetkili olduğunuzdan emin olun. Ek olarak, tüketicilere sağladığınız her şey, bu veya gelecekteki sorunların etkisini azaltmak için sunduğunuz ürün veya hizmetle alakalı olmalıdır.

6. Samimi Bir Özür

Bazen bir müşterinin problemini çözemeyebilirsiniz. Ürün ve hizmetlerde zaman zaman öngörülemeyen sorunlar ortaya çıkar ve müşteriler bunu bilir. Ancak yine de bu başarısızlığı olduğu gibi kabul etmeli ve bazı pratik tavsiyeler vermelisiniz.

Sevgili [isim],

[şirket] müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Ne yazık ki, mevcut ürün anlayışımız ve destek süreçlerimiz doğrultusunda tüm destek yollarını tükettik.

Bu davayla ilgili olabilecek herhangi bir ek bilgiye sahipseniz, lütfen bizimle tekrar iletişime geçmekten çekinmeyin; konuyu sizin için inceleyebiliriz.

Bu rahatsızlıktan ve bu durumda sorunu çözememekten dolayı içtenlikle özür dileriz.

[şirket onayı]

7. Çizgiyi Çizmek

Bazen hüsrana uğramış bir müşterinin sorunu çözülemez. Bazı insanlar anlayışlı olsa da, diğerleri çatışmayı personelinizin konuşmaya devam etmesinin zor veya güvensiz olduğu bir noktaya kadar tırmandırabilir.

Bu noktada, etkileşimi sonlandırmanız gerekebilir. Bunu profesyonelce ve makul bir şekilde yapmak çok önemlidir.

Ne Hatırlanmalı?

Çoğu insan profesyonel hayatlarında kızgın müşterilerle karşılaşacaktır. Birçoğumuz kişisel hayatımızda öfkeli müşteri olacağız. Müşteri hayal kırıklığını empati ve anlayışla yönetmek çok önemlidir.

Müşterilerin gerçek bir özre ve bir çözüm girişimine olumlu yanıt vermesi olasıdır. Sorunlarına bir çözüm önerirken sorunlarını ve zaten denedikleri düzeltmeleri dikkatlice dinlemeyi unutmayın.

Yazar Biyografisi

Richard Conn, entegre iletişim merkezi, ses, video ve sohbet işlevlerine sahip bir telefon sistemi sağlayıcısı ve iletişim platformu olan 8×8'de Talep Oluşturma Kıdemli Direktörüdür . Richard, hızlı tempolu, rekabetçi B2B ortamlarında önemli yatırım getirisi iyileştirmeleri sağlama geçmişine sahip, analitik ve sonuç odaklı bir dijital pazarlama lideridir. Richard ayrıca PPC Hero ve Really Simple Systems gibi diğer alanlar için de yazmıştır . LinkedIn'ine göz atın .