So reagieren Sie auf einen verärgerten Kunden: 7 E-Mail-Antworten, um unzufriedene Kunden zu beruhigen

Die Arbeit mit unzufriedenen Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Rolle mit Kundenkontakt . Ihre Aufgabe ist es, ihre Frustration zu verstehen und herauszufinden, wie Sie damit umgehen können, ohne ihre Frustration zu verstärken oder den Ruf Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit zu schädigen. Das beste Ergebnis ist, dass Sie ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis erzielen, das den Ruf Ihres Unternehmens bei den Kunden aufrechterhält und das Problem Ihres Kunden löst.

Die richtigen Tools zum Erstellen einer angemessenen E-Mail-Antwort zu haben, trägt dazu bei, das E- Mail-Engagement der Zielgruppe zu erhöhen und das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu fördern. Es wird auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu fördern, wenn frustrierte Kunden wissen, dass ihre Bedenken angehört werden.

Was verursacht Kundenunzufriedenheit?

Viele Dinge führen dazu, dass Menschen frustriert werden, unabhängig davon, ob sie mit ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen oder nicht. Dies ist eine komplizierte Wahrheit der Kundendienstberufe, da diese Art der Verbraucherfrustration in keiner Weise Ihre Schuld ist, aber dies verringert nicht die Frustration oder Wut Ihrer Kunden. In der Tat kann es es noch schlimmer machen.

Bestimmte Situationen können den Ärger der Kunden verstärken:

• Produkte, für deren Reparatur Fachkenntnisse erforderlich sind, z. B. IT-Systeme
• Produkte oder Dienstleistungen mit einem Zeitelement, z. B. zeitlich begrenzte Anmeldelinks
• Systeme, die zu Lohnausfällen führen können, z. B. Arbeitsprotokolle oder Gehaltsabrechnungssysteme
• Dienstleistungen, die sich um emotionale Situationen und Reaktionen drehen, z. B. Gesundheitsfürsorge, Bestattungsvorsorge und Kinderbetreuung.

Wenn Sie verstehen, was Kundenfrust verursacht, können Sie sich in verärgerte Kunden einfühlen und dieses Verständnis bei der Formulierung einer E-Mail-Antwort anwenden.

So reagieren Sie auf einen verärgerten Kunden

Es ist eine Kunst, auf einen verärgerten Kunden zu reagieren. Einige Kunden mögen offensichtliche Gründe für ihre Frustration haben, während andere aus wenig Grund frustriert erscheinen. Was auch immer der Grund für seine Frustration ist, ein verärgerter Kunde sollte wissen, dass seine Bedenken gehört und darauf reagiert wird.

KI-gestützte Chatbots sind inzwischen so weit fortgeschritten, dass sie die Stimmung eines Kunden anhand der gesendeten Nachrichten bestimmen und darauf trainiert werden können, eine geeignete Antwort zu geben, um die Situation zu beruhigen.

Kundendienstmitarbeiter können diese sieben E-Mail-Antworten verwenden, um unzufriedene Kunden zu beruhigen und schwierige Kundeninteraktionen zu bewältigen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Glossar mit E-Mail-Begriffen zur Hand haben, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten.

1. Die Bestätigung

Der erste Schritt zur Bewältigung von Interaktionen mit verärgerten Kunden besteht darin, ihre Gefühle anzuerkennen. Die Frustration steigt nur, wenn Kunden ihre Gefühle und Probleme abtun. Ihre Bestätigungs-E-Mail sollte den Ärger und die Gründe Ihres Kunden bestätigen, bevor Sie eine Lösung anbieten.

Lieber [Name],

Vielen Dank, dass Sie sich mit [Firmenname] in Verbindung gesetzt haben.

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diese Angelegenheit entstanden sind. Ich verstehe, dass dies ein frustrierendes Problem ist, und danke Ihnen, dass Sie sich an uns gewendet haben, damit wir versuchen können, es für Sie zu lösen.

Uns ist bewusst, dass dieses [Produkt/Funktion/Dienst] Probleme verursachen kann, und wir arbeiten an einer Lösung.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unternehmensabmeldung]

Bildquelle von Statista.com

Anschließend möchten Sie vielleicht weitere Informationen hinzufügen oder weitere Unterstützung anbieten.

2. Die Antwort

Viele Kundenfrustrationen können durch eine einfache Antwort gelöst werden. Wenn es eine einfache Antwort auf die Frustration Ihres Kunden gibt, kommunizieren Sie diese, ohne herablassend oder unhöflich zu sein.

Lieber [Name],

Vielen Dank, dass Sie sich mit der Kundendienstabteilung von [Firmenname] in Verbindung gesetzt haben.

[Problem] ist uns bekannt und wir arbeiten daran, es zu beheben. In der Zwischenzeit lässt sich [Problem] leicht lösen.

[Von hier aus – legen Sie jeden Schritt der Lösung dar und von wem er durchgeführt werden muss]

Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne unter [Telefon] oder unter [E-Mail/Kontaktformular] an uns wenden.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unternehmensabmeldung]

Für die meisten Probleme ist es hilfreich, gemeinsame Dateien oder Ersatzteile zur Hand zu haben. Beispielsweise ist es eine gute Idee, Schlüsseldokumente zu haben, die Ihre Dienstbenutzer möglicherweise benötigen.

3. Beruhigung

Manchmal können Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu Sorgen oder Stress führen. Dies kann daran liegen, dass der Kunde oder Klient viel Geld in Ihr Unternehmen investiert hat oder weil er sich für sein tägliches Leben und Arbeiten auf Ihr Produkt verlässt.

Ein Teil Ihrer Reaktion auf diese Situationen muss Beruhigung sein, insbesondere wenn der Fehler mit dem Produkt oder der Dienstleistung bei Ihrem Unternehmen liegt. Aber unabhängig davon, wie der Fehler aufgetreten ist, ist es wichtig, diese Ängste anzuerkennen und zu beruhigen, bevor Sie zu einer Lösung übergehen.

Lieber [Name],

Vielen Dank, dass Sie [Problem] gemeldet haben. Wir entschuldigen uns und verstehen, dass diese Angelegenheit zu Unannehmlichkeiten oder Stress führen kann.

Zunächst möchten wir Ihnen versichern, dass Ihnen durch dieses Problem keine zusätzlichen Kosten entstehen.

[Gegebenenfalls Informationen einfügen – Bedeutet beispielsweise der Mangel an Service, dass Ihr Kunde Steuerbelege nicht rechtzeitig einreichen kann? Oder dass sie ihre Mitarbeiter nicht korrekt bezahlen können. In diesem Abschnitt geht es darum, Kundenängste abzubauen, und ein Teil davon kann praktisch darlegen, wie Sie vermeiden, dass dem Kunden Kosten oder Schäden entstehen].

Ich habe einige Ressourcen beigefügt, falls Sie das Thema weiter untersuchen möchten:

• [Link zu hilfreichen Ressourcen oder Informationsbanken]

Bitte zögern Sie nicht, uns unter [Nummer], per Live-Webchat unter [Webadresse] oder per E-Mail unter [E-Mail] zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unternehmensabmeldung]

4. Weitere Informationen

Einige Probleme lassen sich nicht einfach beheben, und hier können Kunden sehr gestresst und verärgert werden. Um dies zu vermeiden, fügen Sie so viele Informationen wie möglich in eine längere E-Mail ein, als Sie normalerweise senden.

Lieber [Name]

Vielen Dank für Ihre Anfrage.

Die Lösung für dieses Problem ist wie folgt. Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn Sie weitere Fragen zu diesem Verfahren haben.

[Dies ist Ihr Platz, um spezifische Prozesse zur Behebung des genannten Problems zu beschreiben – zum Beispiel, wie Sie ein neues Update für die Software installieren oder wie Sie die Verkabelung in einem elektrischen Produkt überprüfen]

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte [Ressourcenseiten] oder kontaktieren Sie uns unter [Telefon/E-Mail]

Vielen Dank

[Unternehmensabmeldung]

E-Mail ist nicht immer der beste Weg, um auf einen verärgerten Kunden zu reagieren, insbesondere wenn sein Problem mehr Informationen erfordert. Erwägen Sie, sich nach gehosteten Cloud-Kommunikationszentren oder dem besten Cloud-Telefonsystem für kleine Unternehmen umzusehen , um Ihr Kundensupport-Team bei der Arbeit per E-Mail zu unterstützen.

Die Möglichkeit, auf verschiedene Arten mit Kunden zu kommunizieren, verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlkommunikation und erhöhtem Ärger.

5. Ein Vergütungs- oder Aktionsangebot

Es ist ein Klischee, dass ein Verbraucher Entschädigungen für ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erwartet. Aber wenn es in der richtigen Situation eingesetzt wird, trägt es wesentlich dazu bei, die Kundenbindung zu fördern und echte Fehler des Unternehmens auszugleichen.

Sehr geehrte(r) [Kundenname],

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch [Problem] entstanden sind. Wir haben dieses Problem jetzt gelöst, aber Sie können sich gerne erneut an uns wenden, falls Sie weitere Hilfe benötigen.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen eine kostenlose Beratung [oder andere Dienstleistungen/Produkte/erstattete Zahlungen] anbieten, um weitere Probleme [oder andere Begründungen] zu identifizieren und zu vermeiden.

Bitte antworten Sie auf diese E-Mail oder rufen Sie [Nummer] an, um darauf zuzugreifen.

Wir bedanken uns noch einmal für Ihre Geduld und dafür, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unternehmensabmeldung]

Stellen Sie immer sicher, dass Sie berechtigt sind, eine solche Vergütung anzubieten. Darüber hinaus sollte alles, was Sie den Verbrauchern anbieten, für das von Ihnen angebotene Produkt oder die Dienstleistung relevant sein, um die Auswirkungen dieses oder zukünftiger Probleme zu mindern.

6. Eine aufrichtige Entschuldigung

Manchmal sind Sie möglicherweise nicht in der Lage, das Problem eines Kunden zu lösen. Von Zeit zu Zeit treten unvorhergesehene Probleme mit Produkten und Dienstleistungen auf, und die Kunden wissen das. Dennoch sollten Sie dieses Versagen als das anerkennen, was es ist, und einige praktische Ratschläge geben.

Lieber [Name],

Vielen Dank, dass Sie sich an den Kundenservice von [Unternehmen] gewendet haben.

Leider haben wir alle Möglichkeiten des Supports im Einklang mit unserem aktuellen Verständnis des Produkts und unserer Supportprozesse ausgeschöpft.

Wenn Sie weitere Informationen haben, die für diesen Fall relevant sein könnten, können Sie sich gerne wieder an uns wenden, und wir können die Angelegenheit für Sie prüfen.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für diese Unannehmlichkeiten und dafür, dass wir das Problem in diesem Fall nicht lösen können.

[Unternehmensabmeldung]

7. Zeichnen der Linie

Manchmal kann das Problem eines frustrierten Kunden nicht gelöst werden. Während einige Leute Verständnis haben, können andere den Konflikt bis zu einem Punkt eskalieren, an dem es für Ihre Mitarbeiter schwierig oder unsicher wird, das Gespräch fortzusetzen.

An diesem Punkt müssen Sie die Interaktion möglicherweise beenden. Es ist wichtig, dies professionell und vernünftig zu tun.

Woran Sie sich erinnern sollten

Die meisten Menschen begegnen in ihrem Berufsleben verärgerten Kunden. Viele von uns werden in unserem Privatleben der verärgerte Kunde sein. Es ist wichtig, Kundenfrust mit Empathie und Verständnis zu bewältigen.

Kunden werden wahrscheinlich positiv auf eine echte Entschuldigung und einen Lösungsversuch reagieren. Denken Sie daran, sich ihr Problem und die Lösungen, die sie bereits ausprobiert haben, genau anzuhören, wenn Sie eine Lösung für ihr Problem anbieten.

Autor Bio

Richard Conn ist Senior Director for Demand Generation bei 8×8, einem Telefonsystemanbieter und einer Kommunikationsplattform mit integriertem Contact Center, Sprach-, Video- und Chat-Funktionalität. Richard ist ein analytischer und ergebnisorientierter digitaler Marketingleiter mit einer Erfolgsbilanz bei der Erzielung erheblicher ROI-Verbesserungen in schnelllebigen, wettbewerbsorientierten B2B-Umgebungen. Richard hat auch für andere Bereiche wie PPC Hero und Really Simple Systems geschrieben . Schauen Sie sich sein LinkedIn an .