Cómo responder a un cliente enojado: 7 respuestas por correo electrónico para calmar a los clientes insatisfechos

Trabajar con clientes insatisfechos es una parte vital de cualquier función de atención al cliente . Su función es comprender su frustración y trabajar en cómo manejarla sin aumentar su frustración ni dañar la reputación pública de su empresa. El mejor resultado es que alcance un resultado mutuamente satisfactorio que mantenga la reputación del cliente de su negocio y resuelva el problema de su cliente.

Tener las herramientas adecuadas para construir una respuesta de correo electrónico adecuada ayudará a aumentar la participación de la audiencia en el correo electrónico y promoverá la confianza en su negocio. También ayudará a fomentar la retención de clientes si los clientes frustrados saben que se escucharán sus preocupaciones.

¿Qué causa la insatisfacción del cliente?

Muchas cosas hacen que las personas se sientan frustradas, ya sea que estén relacionadas con su experiencia con su negocio o no. Esta es una verdad complicada de las profesiones de servicio al cliente porque este tipo de frustración del consumidor no es culpa suya, pero esto no reduce la frustración o la ira de su cliente. De hecho, puede empeorarlo.

Ciertas situaciones pueden aumentar la ira del cliente:

• Productos que requieren experiencia especializada para reparar, por ejemplo, sistemas de TI
• Productos o servicios con un elemento de tiempo, por ejemplo, enlaces de inicio de sesión por tiempo limitado
• Sistemas que podrían resultar en pérdida de salarios, por ejemplo, registros de trabajo o sistemas de nómina
• Servicios que giran en torno a situaciones y respuestas emocionales, por ejemplo, atención médica, atención funeraria y cuidado de niños.

Comprender qué causa la frustración del cliente lo ayudará a empatizar con los clientes enojados y emplear esta comprensión para formular una respuesta por correo electrónico.

Cómo responder a un cliente enojado

Hay un arte en responder a un cliente enojado. Algunos clientes pueden tener razones obvias para su frustración, mientras que otros pueden parecer frustrados sin motivo aparente. Cualquiera que sea la fuente de su frustración, un cliente enojado debe saber que sus inquietudes están siendo escuchadas y atendidas.

Los Chatbots impulsados ​​por IA ahora son tan avanzados que pueden determinar el estado de ánimo de un cliente a partir de los mensajes enviados, y pueden ser entrenados para brindar una respuesta adecuada para ayudar a calmar la situación.

Los profesionales de servicio al cliente pueden usar estas siete respuestas de correo electrónico para calmar a los clientes insatisfechos y gestionar interacciones difíciles con los clientes. Asegúrese de tener a mano su glosario de términos de correo electrónico para asegurarse de brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

1. El Reconocimiento

El primer paso para manejar las interacciones con clientes enojados es reconocer sus sentimientos. La frustración solo aumenta cuando los clientes hacen caso omiso de sus sentimientos y problemas. Su correo electrónico de reconocimiento debe validar la ira y las razones de su cliente antes de ofrecer cualquier solución.

Estimado [nombre],

Le agradecemos que se haya puesto en contacto con [nombre de la empresa].

Le pido disculpas por las molestias que este asunto le ha causado. Entiendo que este es un problema frustrante, y le agradezco que se haya comunicado para que podamos intentar resolverlo por usted.

Somos conscientes de que este [producto/característica/servicio] puede causar problemas y estamos trabajando para resolverlo.

Atentamente,

[firma de la empresa]

Imagen extraída de Statista.com

Después de esto, es posible que desee agregar más información u ofrecer más ayuda.

2. La respuesta

Gran parte de la frustración de los clientes se puede resolver si se les proporciona una respuesta directa. Si hay una respuesta simple a la frustración de su cliente, comuníquelo sin ser condescendiente o grosero.

Estimado [nombre],

Gracias por ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de [nombre de la empresa].

Somos conscientes de [Problema] y estamos trabajando para solucionarlo. Mientras tanto, [el problema] se resuelve fácilmente.

[Desde aquí: establezca cada paso de la solución y quién debe hacerlo]

Si tiene más preguntas, no dude en comunicarse con nosotros al [teléfono] o al [correo electrónico/formulario de contacto].

Atentamente,

[firma de la empresa]

Es útil tener archivos comunes o piezas de repuesto disponibles para la mayoría de los problemas. Por ejemplo, tener documentos clave que los usuarios de su servicio puedan necesitar es una buena idea.

3. Tranquilidad

A veces, los problemas con un producto o servicio pueden causar preocupación o estrés. Esto puede deberse a que el cliente o cliente ha invertido mucho dinero en su negocio o porque confía en su producto para la vida y el trabajo diarios.

Parte de su respuesta a estas situaciones debe ser tranquilidad, especialmente si la culpa del producto o servicio es de su empresa. Pero, independientemente de cómo haya ocurrido la falla, es importante reconocer y calmar estas ansiedades antes de pasar a una solución.

Estimado [nombre],

Gracias por informar [problema]. Pedimos disculpas y entendemos que este asunto puede causar inconvenientes o angustia.

En primer lugar, nos gustaría asegurarle que no incurrirá en ningún costo adicional como resultado de este problema.

[Insertar información según corresponda; por ejemplo, ¿la falta de servicio significa que su cliente no puede presentar los recibos de impuestos a tiempo? O que no pueden pagar a su personal con precisión. Esta sección trata de calmar los temores de los clientes, y parte de esto puede ser exponer de manera práctica cómo evitará que el cliente incurra en costos o daños].

He incluido algunos recursos si desea investigar más a fondo el tema:

• [Enlace a recursos útiles o bancos de información]

No dude en contactarnos en [número], por chat web en vivo en [dirección web] o por correo electrónico en [correo electrónico].

Atentamente,

[firma de la empresa]

4. Más información

Algunos problemas no se solucionan fácilmente, y aquí es donde los clientes pueden estresarse y enfadarse mucho. Para evitar esto, incluya tanta información como sea posible en un correo electrónico más largo de lo que normalmente enviaría.

Estimado [nombre]

Gracias por su consulta.

La solución a este problema es la siguiente. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene más preguntas sobre este proceso.

[Este es su espacio para detallar procesos específicos para solucionar el problema mencionado, por ejemplo, cómo instalar una nueva actualización del software o cómo verificar el cableado dentro de un producto eléctrico]

Para obtener más información, visite [páginas de recursos] o comuníquese con nosotros al [teléfono/correo electrónico]

Gracias

[firma de la empresa]

El correo electrónico no siempre es la mejor manera de responder a un cliente enojado, especialmente si su problema requiere más información. Considere buscar centros de comunicación en la nube alojados o el mejor sistema telefónico en la nube para pequeñas empresas para ayudar a su equipo de atención al cliente que trabaja a través del correo electrónico.

Ser capaz de comunicarse con los clientes de varias maneras reduce la probabilidad de falta de comunicación y aumento de la ira.

5. Una Oferta de Remuneración o Acción

Es un cliché, un consumidor que espera reparaciones por un problema con un producto o servicio. Pero, cuando se usa en la situación correcta, contribuye en gran medida a promover la retención de clientes y compensar cualquier falla genuina por parte de la empresa.

Estimado [nombre del cliente],

Le pedimos disculpas por las molestias que le causó [problema]. Ya hemos resuelto este problema, pero no dude en ponerse en contacto nuevamente si necesita más ayuda.

Además de esto, nos gustaría ofrecerle una consulta gratuita [u otros servicios/productos/pago reembolsado] para identificar y prevenir más problemas [u otro razonamiento].

No dude en responder a este correo electrónico o llamar al [número] para acceder a esto.

Una vez más, apreciamos su paciencia y gracias por informarnos sobre este problema.

Atentamente,

[firma de la empresa]

Siempre asegúrese de estar autorizado para ofrecer dicha remuneración. Además, todo lo que proporcione a los consumidores debe ser relevante para el producto o servicio que ofrece para mitigar el impacto de este o futuros problemas.

6. Una disculpa sincera

A veces, es posible que no pueda resolver el problema de un cliente. De vez en cuando surgen problemas imprevistos con los productos y servicios, y los clientes lo saben. Sin embargo, aún debe reconocer este fracaso por lo que es y ofrecer algunos consejos prácticos.

Estimado [nombre],

Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de [empresa].

Desafortunadamente, hemos agotado todas las vías de soporte de acuerdo con nuestra comprensión actual del producto y nuestros procesos de soporte.

Si tiene información adicional que pueda ser relevante para este caso, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros y podemos revisar el asunto por usted.

Nos disculpamos sinceramente por este inconveniente y por no poder, en este caso, resolver el problema.

[firma de la empresa]

7. Dibujar la línea

A veces, el problema de un cliente frustrado no se puede resolver. Si bien algunas personas serán comprensivas, otras pueden escalar el conflicto hasta el punto en que se vuelva difícil o inseguro para su personal continuar la conversación.

En este punto, es posible que deba finalizar la interacción. Es esencial hacer esto de manera profesional y razonable.

Qué recordar

La mayoría de las personas encontrarán clientes enojados en su vida profesional. Muchos de nosotros seremos el cliente enojado en nuestra vida personal. Es esencial manejar la frustración del cliente con empatía y comprensión.

Es probable que los clientes respondan positivamente a una disculpa genuina y un intento de solución. Recuerde escuchar atentamente su problema y las soluciones que ya han probado al ofrecer una solución a su problema.

Biografía del autor

Richard Conn es el Director Sénior de Generación de Demanda en 8×8, un proveedor de sistemas telefónicos y una plataforma de comunicación con funciones integradas de centro de contacto, voz, video y chat. Richard es un líder de marketing digital analítico y orientado a los resultados con un historial de logros de importantes mejoras en el ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo acelerado. Richard también ha escrito para otros dominios como PPC Hero y Really Simple Systems . Echa un vistazo a su LinkedIn .