如何回應憤怒的客戶：7 封回復平靜不滿客戶的電子郵件

與不滿意的客戶一起工作是任何面向客戶角色的重要組成部分。 您的職責是了解他們的挫敗感，並在不增加他們的挫敗感或損害您公司的公眾聲譽的情況下解決這些問題。 最好的結果是您達成了雙方都滿意的結果，從而維護了您企業的客戶聲譽並解決了客戶的問題。

擁有合適的工具來構建適當的電子郵件回復將有助於提高受眾的電子郵件參與度，並促進對您的業務的信任。 如果沮喪的客戶知道他們的擔憂會被傾聽，這也將有助於鼓勵客戶保留。

是什麼導致客戶不滿意？

很多事情都會讓人感到沮喪，無論這是否與他們在您的業務中的經歷有關。 這是客戶服務行業的一個複雜事實，因為這種類型的消費者挫敗感絕不是你的錯，但這並不能減少客戶的挫敗感或憤怒。 事實上，這可能會使情況變得更糟。

某些情況可能會加劇客戶的憤怒：

• 需要專業知識才能維修的產品，例如 IT 系統
• 具有時間元素的產品或服務，例如，限時登錄鏈接
• 可能導致工資損失的系統，例如工作日誌或薪資系統
• 以情緒狀況和反應為中心的服務，例如醫療保健、喪葬護理和兒童保育。

了解導致客戶沮喪的原因將有助於您對憤怒的客戶產生同理心，並將這種理解用於製定電子郵件回复。

如何回應憤怒的顧客

回應憤怒的顧客是一門藝術。 一些客戶的沮喪可能有明顯的原因，而其他客戶可能毫無理由地表現出沮喪。 無論他們沮喪的原因是什麼，憤怒的客戶都應該知道他們的擔憂正在被傾聽並採取行動。

AI 驅動的聊天機器人現在非常先進，它們可以根據發送的消息確定客戶的情緒，並且可以訓練它們提供合適的響應以幫助平息局勢。

客戶服務專業人員可以使用這七封電子郵件回復來安撫不滿意的客戶，以管理​​困難的客戶互動。 請務必準備好電子郵件術語表，以確保為客戶提供最好的服務。

1.致謝

管理與憤怒客戶互動的第一步是承認他們的感受。 當客戶的感受和問題被忽視時，挫敗感只會增加。 在提供任何解決方案之前，您的確認電子郵件應該驗證客戶的憤怒和原因。

親愛的[姓名]，

我們感謝您與 [公司名稱] 取得聯繫。

對於此事給您帶來的不便，我深表歉意。 我知道這是一個令人沮喪的問題，感謝您與我們聯繫，以便我們嘗試為您解決。

我們知道此 [產品/功能/服務] 可能會導致問題，我們正在努力解決它。

親切的問候，

【公司簽到】

圖片來自Statista.com

在此之後，您可能希望添加更多信息或提供更多幫助。

2. 答案

通過提供直接的答案可以解決很多客戶的挫敗感。 如果對客戶的挫敗感有一個簡單的答案，那麼就不要居高臨下或無禮地進行交流。

親愛的[姓名]，

感謝您聯繫 [公司名稱] 客戶支持部門。

我們知道 [問題] 並正在努力解決它。 與此同時，[問題]很容易解決。

[從這裡開始——列出解決方案的每個步驟以及需要由誰來完成]

如果您有任何其他問題，請隨時通過 [電話] 或 [電子郵件/聯繫表] 與我們聯繫。

親切的問候，

【公司簽到】

為大多數問題提供現成的通用文件或替換部件很有幫助。 例如，擁有服務用戶可能需要的關鍵文檔是個好主意。

3. 安心

有時，產品或服務的問題會引起擔憂或壓力。 這可能是因為客戶或委託人為您的業務投入了大量資金，或者因為他們依賴您的產品來維持日常生活和工作。

您對這些情況的部分回應需要是保證，尤其是當產品或服務的故障確實出在您的公司時。 但是，無論故障是如何發生的，重要的是在繼續解決問題之前承認並消除這些焦慮。

親愛的[姓名]，

感謝您報告 [問題]。 我們深表歉意，並理解此事可能會造成不便或困擾。

首先，我們向您保證，您不會因此問題而產生額外費用。

[適當插入信息——例如，缺乏服務是否意味著您的客戶無法按時提交稅收收據？ 或者他們無法準確支付員工工資。 這部分是關於消除客戶的恐懼，其中一部分可能會實際列出您將如何避免客戶承擔成本或傷害]。

如果您希望進一步研究該主題，我提供了一些資源：

• [鏈接到有用的資源或信息庫]

請隨時通過 [number]、[web address] 的實時網絡聊天或 [email] 的電子郵件與我們聯繫。

親切的問候，

【公司簽到】

4. 更多信息

有些問題不容易解決，這就是客戶會變得非常緊張和生氣的地方。 為避免這種情況，請在比您通常發送的更長的電子郵件中包含盡可能多的信息。

親愛的[名字]

感謝您的查詢。

這個問題的解決方法如下。 如果您對此過程有任何疑問，請隨時與我們聯繫。

[這是您詳細說明解決指定問題的具體流程的空間——例如，如何安裝軟件的新更新或如何檢查電氣產品內部的接線]

如需更多信息，請訪問 [資源頁面] 或通過 [電話/電子郵件] 聯繫我們

謝謝

【公司簽到】

電子郵件並不總是回應憤怒客戶的最佳方式，尤其是當他們的問題需要更多信息時。 考慮研究託管云通信中心或適用於小型企業的最佳雲電話系統，以支持您的客戶支持團隊通過電子郵件工作。

能夠以多種方式與客戶溝通可以減少溝通不暢和增加憤怒的可能性。

5. 提供報酬或採取行動

這是陳詞濫調，消費者期望對產品或服務的問題進行賠償。 但是，如果在正確的情況下使用，它對促進客戶保留和彌補公司方面的任何真正錯誤大有幫助。

尊敬的[客戶姓名]，

對於[問題]給您帶來的不便，我們深表歉意。 我們現在已經解決了這個問題，但是如果您需要任何進一步的幫助，請隨時再次與我們聯繫。

除此之外，我們想為您提供免費諮詢[或其他服務/產品/退款]，以識別和防止進一步的問題[或其他推理]。

請隨時回复此電子郵件或致電 [號碼] 以訪問此內容。

再次感謝您的耐心等待，並感謝您讓我們意識到這個問題。

親切的問候，

【公司簽到】

始終確保您有權提供此類報酬。 此外，您向消費者提供的任何內容都應與您提供的產品或服務相關，以減輕當前或未來問題的影響。

6.真誠的道歉

有時，您可能無法解決客戶的問題。 產品和服務有時會出現不可預見的問題，而客戶也知道這一點。 但是，您仍然應該承認這種失敗的本質，並提供一些實用的建議。

親愛的[姓名]，

感謝您聯繫【公司】客服。

不幸的是，根據我們目前對產品和支持流程的理解，我們已經用盡了所有支持途徑。

如果您有任何可能與此案例相關的其他信息，請隨時與我們聯繫，我們可以為您審查此事。

對於給您帶來的不便以及在這種情況下無法解決問題，我們深表歉意。

【公司簽到】

7.劃清界限

有時無法解決沮喪的客戶的問題。 雖然有些人會理解，但其他人可能會將衝突升級到讓您的員工繼續對話變得困難或不安全的程度。

此時，您可能需要終止交互。 專業而合理地做到這一點至關重要。

要記住什麼

大多數人在職業生涯中都會遇到憤怒的顧客。 我們中的很多人都會成為我們個人生活中的憤怒顧客。 以同理心和理解來管理客戶的挫敗感至​​關重要。

客戶很可能會對真正的道歉和解決方案的嘗試做出積極回應。 在為他們的問題提供解決方案時，請記住仔細聆聽他們的問題和他們已經嘗試過的修復方法。

作者簡歷

Richard Conn 是 8×8 的需求生成高級總監，8×8 是一家電話系統提供商和通信平台，具有集成的聯絡中心、語音、視頻和聊天功能。 Richard 是一位分析型和以結果為導向的數字營銷領導者，在快節奏、競爭激烈的 B2B 環境中取得了重大投資回報率改進的記錄。 Richard 還為PPC Hero和Really Simple Systems等其他領域撰寫過文章。 查看他的LinkedIn 。