Как реагировать на рассерженного клиента: 7 ответов по электронной почте успокаивающим недовольным клиентам

Работа с неудовлетворенными клиентами является жизненно важной частью любой роли , связанной с клиентами . Ваша роль заключается в том, чтобы понять их недовольство и решить, как справиться с ним, не увеличивая их недовольство и не нанося ущерб репутации вашей компании. Наилучший результат заключается в том, что вы достигаете взаимоприемлемого результата, который поддерживает репутацию вашего бизнеса среди клиентов и решает проблему вашего клиента.

Наличие правильных инструментов для создания подходящего ответа на электронную почту поможет повысить вовлеченность аудитории по электронной почте и повысить доверие к вашему бизнесу. Это также поможет стимулировать удержание клиентов , если разочарованные клиенты будут знать, что к их опасениям прислушаются.

Что вызывает неудовлетворенность клиентов?

Многие вещи вызывают у людей разочарование, независимо от того, связано ли это с их опытом работы с вашим бизнесом или нет. Это сложная правда профессий по обслуживанию клиентов, потому что такой тип разочарования потребителей никоим образом не является вашей ошибкой, но это не уменьшает разочарование или гнев вашего клиента. На самом деле, это может сделать его хуже.

Некоторые ситуации могут усилить гнев клиента:

• Продукты, для ремонта которых требуются специальные знания, например, ИТ-системы
• Продукты или услуги с элементом времени, например ссылки для входа с ограниченным сроком действия.
• Системы, которые могут привести к потере заработной платы, например, рабочие журналы или системы расчета заработной платы.
• Услуги, связанные с эмоциональными ситуациями и реакциями, например, здравоохранение, похороны и уход за детьми.

Понимание того, что вызывает разочарование клиентов, поможет вам сопереживать разгневанным клиентам и использовать это понимание при формулировании ответа по электронной почте.

Как реагировать на разгневанного клиента

Отвечать разгневанному покупателю — целое искусство. У некоторых клиентов могут быть очевидные причины для их разочарования, в то время как другие могут казаться разочарованными без особых причин. Каким бы ни был источник их разочарования, разгневанный клиент должен знать, что его опасения услышаны и приняты меры.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта теперь настолько продвинуты, что могут определять настроение клиента по отправленным сообщениям, и их можно обучить давать подходящий ответ, чтобы помочь успокоить ситуацию.

Специалисты по обслуживанию клиентов могут использовать эти семь ответов по электронной почте, чтобы успокоить неудовлетворенных клиентов, чтобы управлять трудными взаимодействиями с клиентами. Обязательно имейте под рукой глоссарий терминов электронной почты , чтобы обеспечить наилучшее обслуживание своих клиентов.

1. Признание

Первый шаг к управлению взаимодействием с разгневанными клиентами — признать их чувства. Разочарование только возрастает, когда клиенты игнорируют свои чувства и проблемы. Ваше электронное письмо с подтверждением должно подтверждать гнев и причины вашего клиента, прежде чем предлагать какое-либо решение.

Уважаемый [имя],

Благодарим вас за то, что связались с [название компании].

Приносим извинения за неудобства, которые доставил вам этот вопрос. Я понимаю, что это неприятная проблема, и благодарю вас за то, что вы обратились к нам, чтобы мы могли попытаться решить ее для вас.

Нам известно, что этот [продукт/функция/услуга] может вызвать проблемы, и мы работаем над их устранением.

С уважением,

[подписание компании]

Изображение получено с сайта Statista.com.

После этого вы можете добавить дополнительную информацию или предложить дополнительную помощь.

2. Ответ

Многие разочарования клиентов могут быть решены с помощью прямого ответа. Если есть простой ответ на разочарование вашего клиента, сообщите об этом, не проявляя снисходительности или грубости.

Уважаемый [имя],

Спасибо, что связались со службой поддержки клиентов [название компании].

Нам известно о [проблеме] и мы работаем над ее устранением. А пока [проблема] легко решается.

[Отсюда — выложите каждый шаг решения и кем это нужно сделать]

Если у вас есть дополнительные вопросы, свяжитесь с нами по телефону [телефон] или по адресу [электронная почта/контактная форма].

С уважением,

[подписание компании]

Полезно иметь под рукой общие файлы или запасные части для решения большинства проблем. Например, хорошей идеей будет иметь ключевые документы, которые могут понадобиться пользователям вашего сервиса.

3. Уверенность

Иногда проблемы с продуктом или услугой могут вызвать беспокойство или стресс. Это может быть связано с тем, что покупатель или клиент вложил много денег в ваш бизнес или потому, что они полагаются на ваш продукт в повседневной жизни и работе.

Частью вашей реакции на такие ситуации должно быть утешение, особенно если вина за продукт или услугу действительно лежит на вашей компании. Но независимо от того, как возникла ошибка, важно признать и успокоить эти тревоги, прежде чем переходить к решению.

Уважаемый [имя],

Спасибо, что сообщили [о проблеме]. Мы приносим свои извинения и понимаем, что этот вопрос может вызвать неудобства или страдания.

Во-первых, мы хотели бы заверить вас, что вы не понесете никаких дополнительных расходов в результате этой проблемы.

[Вставьте соответствующую информацию — например, означает ли отсутствие обслуживания, что ваш клиент не может вовремя подать налоговые квитанции? Или что они не в состоянии платить своим сотрудникам точно. Этот раздел посвящен тому, как охладить страхи клиентов, и частью этого может быть практическое изложение того, как вы избежите затрат или вреда для клиента].

Я включил некоторые ресурсы, если вы хотите продолжить изучение темы:

• [Ссылка на полезные ресурсы или информационные банки]

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по телефону [номер], в онлайн-чате по адресу [веб-адрес] или по электронной почте по адресу [электронная почта].

С уважением,

[подписание компании]

4. Дополнительная информация

Некоторые проблемы решить непросто, и именно здесь клиенты могут сильно напрячься и разозлиться. Чтобы избежать этого, включите как можно больше информации в более длинное электронное письмо, чем вы обычно отправляете.

Дорогой [имя]

Спасибо за ваш запрос.

Решение этого вопроса заключается в следующем. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть дополнительные вопросы относительно этого процесса.

[Это ваше место для подробного описания конкретных процессов для устранения названной проблемы — например, как установить новое обновление программного обеспечения или как проверить проводку внутри электрического изделия]

Для получения дополнительной информации посетите [страницы ресурсов] или свяжитесь с нами по [телефону/электронной почте]

Спасибо

[подписание компании]

Электронная почта — не всегда лучший способ ответить разгневанному клиенту, особенно если его проблема требует дополнительной информации. Рассмотрите возможность поиска размещенных облачных центров связи или лучшей облачной телефонной системы для малого бизнеса , чтобы поддерживать свою группу поддержки клиентов, работающую по электронной почте.

Возможность общаться с клиентами несколькими способами снижает вероятность недопонимания и усиления гнева.

5. Предложение вознаграждения или действия

Это клише, потребитель, ожидающий компенсации за проблему с продуктом или услугой. Но при правильном использовании он в значительной степени способствует удержанию клиентов и компенсирует любую подлинную ошибку со стороны компании.

Уважаемый [имя клиента],

Приносим извинения за неудобства, причиненные вам [проблема]. Теперь мы решили эту проблему, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам снова, если вам понадобится дополнительная помощь.

Кроме того, мы хотели бы предложить вам бесплатную консультацию [или другие услуги/продукт/возврат платежа], чтобы выявить и предотвратить дальнейшие проблемы [или другие причины].

Пожалуйста, ответьте на это письмо или позвоните по [номер], чтобы получить к нему доступ.

Еще раз благодарим вас за терпение и за то, что вы сообщили нам об этой проблеме.

С уважением,

[подписание компании]

Всегда убедитесь, что вы уполномочены предлагать такое вознаграждение. Кроме того, все, что вы предоставляете потребителям, должно иметь отношение к продукту или услуге, которые вы предлагаете, чтобы смягчить влияние этой или будущих проблем.

6. Искренние извинения

Иногда вы не можете решить проблему клиента. Время от времени возникают непредвиденные проблемы с продуктами и услугами, и клиенты знают об этом. Тем не менее, вы все равно должны признать эту неудачу такой, какая она есть, и дать несколько практических советов.

Уважаемый [имя],

Благодарим вас за обращение в службу поддержки [компании].

К сожалению, мы исчерпали все возможности поддержки в соответствии с нашим текущим пониманием продукта и наших процессов поддержки.

Если у вас есть какая-либо дополнительная информация, которая может иметь отношение к этому делу, свяжитесь с нами, и мы сможем рассмотреть этот вопрос для вас.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и за то, что в данном случае не смогли решить проблему.

[подписание компании]

7. Рисование линии

Иногда проблема разочарованного клиента не может быть решена. В то время как некоторые люди будут понимать, другие могут обострить конфликт до такой степени, что вашему персоналу станет трудно или небезопасно продолжать разговор.

На этом этапе вам может потребоваться прекратить взаимодействие. Важно делать это профессионально и разумно.

Что помнить

Большинство людей будут сталкиваться с разгневанными клиентами в своей профессиональной жизни. Многие из нас будут злыми клиентами в личной жизни. Очень важно справляться с разочарованием клиентов с сочувствием и пониманием.

Клиенты, скорее всего, положительно отреагируют на искреннее извинение и попытку решения проблемы. Не забудьте внимательно выслушать их проблему и исправления, которые они уже пробовали, предлагая решение своей проблемы.

Биография автора

Ричард Конн — старший директор по формированию спроса в 8×8, поставщике телефонных систем и коммуникационной платформы с интегрированными функциями контакт-центра, голосовой связи, видео и чата. Ричард является лидером в области цифрового маркетинга, ориентированным на результат, и обладает опытом значительного повышения рентабельности инвестиций в динамично развивающейся конкурентной среде B2B. Ричард также писал для других доменов, таких как PPC Hero и Really Simple Systems . Проверьте его LinkedIn .