Como responder a um cliente irritado: 7 respostas por e-mail para acalmar clientes insatisfeitos

Trabalhar com clientes insatisfeitos é uma parte vital de qualquer função voltada para o cliente . Seu papel é entender a frustração deles e trabalhar em como administrá-la sem aumentar a frustração ou prejudicar a reputação pública da empresa. O melhor resultado é que você alcance um resultado mutuamente satisfatório que mantenha a reputação do cliente de sua empresa e resolva o problema do cliente.

Ter as ferramentas certas para construir uma resposta de e-mail apropriada ajudará a aumentar o envolvimento do público com o e-mail e promover a confiança em sua empresa. Também ajudará a incentivar a retenção de clientes se os clientes frustrados souberem que suas preocupações serão ouvidas.

O que causa a insatisfação do cliente?

Muitas coisas levam as pessoas a ficarem frustradas, sejam elas relacionadas à experiência com o seu negócio ou não. Essa é uma verdade complicada das profissões de atendimento ao cliente, porque esse tipo de frustração do consumidor não é de forma alguma sua culpa, mas isso não reduz a frustração ou a raiva do cliente. Na verdade, pode piorar.

Certas situações podem aumentar a raiva do cliente:

• Produtos que requerem conhecimento especializado para reparar, por exemplo, sistemas de TI
• Produtos ou serviços com um elemento de tempo, por exemplo, links de login por tempo limitado
• Sistemas que podem resultar em perda de salários, por exemplo, registros de trabalho ou sistemas de folha de pagamento
• Serviços que giram em torno de situações e respostas emocionais, por exemplo, cuidados de saúde, cuidados funerários e cuidados infantis.

Compreender o que causa a frustração do cliente ajudará você a ter empatia com os clientes irritados e a empregar esse entendimento na formulação de uma resposta por e-mail.

Como responder a um cliente irritado

Existe uma arte em responder a um cliente irritado. Alguns clientes podem ter motivos óbvios para sua frustração, enquanto outros podem parecer frustrados sem motivo. Seja qual for a fonte de sua frustração, um cliente irritado deve saber que suas preocupações estão sendo ouvidas e atendidas.

Os chatbots com inteligência artificial agora são tão avançados que podem determinar o humor de um cliente a partir das mensagens enviadas e podem ser treinados para fornecer uma resposta adequada para ajudar a acalmar a situação.

Os profissionais de atendimento ao cliente podem usar essas sete respostas de e-mail para acalmar clientes insatisfeitos e gerenciar interações difíceis com o cliente. Certifique-se de ter seu glossário de termos de e-mail em mãos para garantir que você forneça o melhor serviço possível para seus clientes.

1. O Reconhecimento

O primeiro passo para gerenciar interações com clientes irritados é reconhecer seus sentimentos. A frustração só aumenta quando os clientes têm seus sentimentos e problemas descartados. Seu e-mail de confirmação deve validar a raiva e os motivos de seu cliente antes de oferecer qualquer solução.

Caro [nome],

Agradecemos por entrar em contato com [nome da empresa].

Peço desculpas pelo inconveniente que este assunto lhe causou. Entendo que este é um problema frustrante e agradeço por entrar em contato para que possamos tentar resolvê-lo para você.

Estamos cientes de que este [produto/recurso/serviço] pode causar problemas e estamos trabalhando para resolvê-los.

Atenciosamente,

[aprovação da empresa]

Imagem proveniente de Statista.com

Depois disso, você pode querer adicionar mais informações ou oferecer mais assistência.

2. A Resposta

Muitas frustrações do cliente podem ser resolvidas com uma resposta direta. Se houver uma resposta simples para a frustração do seu cliente, comunique-a sem ser condescendente ou rude.

Caro [nome],

Obrigado por entrar em contato com o departamento de suporte ao cliente da [nome da empresa].

Estamos cientes do [problema] e estamos trabalhando para corrigi-lo. Enquanto isso, [problema] é facilmente resolvido.

[A partir daqui – exponha cada etapa da solução e por quem ela precisa ser realizada]

Se você tiver mais alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco em [telefone] ou em [email/formulário de contato].

Atenciosamente,

[aprovação da empresa]

É útil ter arquivos comuns ou peças de reposição prontamente disponíveis para a maioria dos problemas. Por exemplo, ter os principais documentos de que os usuários do serviço podem precisar é uma boa ideia.

3. Garantia

Às vezes, problemas com um produto ou serviço podem causar preocupação ou estresse. Isso pode ocorrer porque o cliente ou cliente investiu muito dinheiro em seu negócio ou porque confia em seu produto para viver e trabalhar diariamente.

Parte de sua resposta a essas situações precisa ser tranquilizadora, especialmente se a falha do produto ou serviço for da sua empresa. Mas, independentemente de como ocorreu a falha, é importante reconhecer e acalmar essas ansiedades antes de passar para uma solução.

Caro [nome],

Obrigado por relatar [problema]. Pedimos desculpas e entendemos que este assunto pode causar transtornos ou problemas.

Em primeiro lugar, gostaríamos de garantir que você não terá nenhum custo adicional como resultado desse problema.

[Insira as informações conforme apropriado – por exemplo, a falta de serviço significa que seu cliente não pode enviar os recibos de impostos no prazo? Ou que eles são incapazes de pagar seus funcionários com precisão. Esta seção é sobre acalmar os medos do cliente, e parte disso pode ser expor na prática como você evitará que o cliente incorra em custos ou danos].

Incluí alguns recursos, caso deseje investigar mais o assunto:

• [Link para recursos úteis ou bancos de informações]

Sinta-se à vontade para nos contatar em [número], por chat ao vivo na web em [endereço da web] ou por e-mail em [email].

Atenciosamente,

[aprovação da empresa]

4. Mais informações

Alguns problemas não são facilmente resolvidos, e é aí que os clientes podem ficar muito estressados ​​e irritados. Para evitar isso, inclua o máximo de informações possível em um e-mail mais longo do que você normalmente enviaria.

Caro [nome]

Obrigado por sua consulta.

A solução para esse problema é a seguinte. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver mais dúvidas sobre esse processo.

[Este é o seu espaço para detalhar processos específicos para corrigir o problema mencionado – por exemplo, como instalar uma nova atualização do software ou como verificar a fiação dentro de um produto elétrico]

Para obter mais informações, visite [páginas de recursos] ou entre em contato conosco em [telefone/email]

obrigada

[aprovação da empresa]

O e-mail nem sempre é a melhor maneira de responder a um cliente irritado, especialmente se o problema exigir mais informações. Considere procurar centros de comunicação em nuvem hospedados ou o melhor sistema de telefonia em nuvem para pequenas empresas para oferecer suporte à sua equipe de suporte ao cliente trabalhando por e-mail.

Ser capaz de se comunicar com os clientes de várias maneiras reduz a probabilidade de falhas de comunicação e aumento da raiva.

5. Uma oferta de remuneração ou ação

É um clichê, um consumidor esperando reparação por um problema com um produto ou serviço. Mas, quando usado na situação certa, ajuda bastante a promover a retenção de clientes e a compensar qualquer falha genuína por parte da empresa.

Caro [nome do cliente],

Pedimos desculpas pelo inconveniente causado a você por [problema]. Já resolvemos esse problema, mas sinta-se à vontade para entrar em contato novamente caso precise de mais assistência.

Além disso, gostaríamos de oferecer a você uma consulta gratuita [ou outro serviço/produto/pagamento reembolsado] para identificar e evitar mais problemas [ou outro motivo].

Sinta-se à vontade para responder a este e-mail ou ligar para [número] para acessá-lo.

Mais uma vez, agradecemos sua paciência e obrigado por nos alertar sobre esse problema.

Atenciosamente,

[aprovação da empresa]

Certifique-se sempre de que está autorizado a oferecer tal remuneração. Além disso, tudo o que você fornecer aos consumidores deve ser relevante para o produto ou serviço que você oferece para mitigar o impacto deste ou de problemas futuros.

6. Um sincero pedido de desculpas

Às vezes, você pode não conseguir resolver o problema de um cliente. Problemas imprevistos surgem com produtos e serviços de tempos em tempos, e os clientes sabem disso. No entanto, você ainda deve reconhecer essa falha pelo que ela é e oferecer alguns conselhos práticos.

Caro [nome],

Obrigado por entrar em contato com o atendimento ao cliente da [empresa].

Infelizmente, esgotamos todas as vias de suporte de acordo com nosso entendimento atual do produto e nossos processos de suporte.

Se você tiver qualquer informação adicional que possa ser relevante para este caso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e podemos analisar o assunto para você.

Pedimos sinceras desculpas por este inconveniente e por não conseguir, neste caso, resolver o problema.

[aprovação da empresa]

7. Desenhando a Linha

Às vezes, o problema de um cliente frustrado não pode ser resolvido. Embora algumas pessoas compreendam, outras podem escalar o conflito a ponto de se tornar difícil ou inseguro para sua equipe continuar a conversa.

Neste ponto, pode ser necessário encerrar a interação. É essencial fazer isso de forma profissional e razoável.

O que lembrar

A maioria das pessoas encontrará clientes irritados em suas vidas profissionais. Muitos de nós seremos o cliente irritado em nossas vidas pessoais. É essencial administrar a frustração do cliente com empatia e compreensão.

Os clientes provavelmente responderão positivamente a um pedido de desculpas genuíno e a uma tentativa de solução. Lembre-se de ouvir atentamente o problema e as correções que eles já tentaram ao oferecer uma solução para o problema.

biografia do autor

Richard Conn é o Diretor Sênior de Geração de Demanda da 8×8, uma provedora de sistemas telefônicos e plataforma de comunicação com central de atendimento integrada, voz, vídeo e funcionalidade de bate-papo. Richard é um líder de marketing digital analítico e orientado a resultados, com um histórico de obtenção de grandes melhorias de ROI em ambientes B2B competitivos e de ritmo acelerado. Richard também escreveu para outros domínios, como PPC Hero e Really Simple Systems . Confira o LinkedIn dele .