화난 고객에게 응답하는 방법: 불만족스러운 고객을 진정시키는 7가지 이메일 응답

불만족한 고객과 함께 일하는 것은 모든 고객 대면 역할 에서 중요한 부분입니다 . 당신의 역할은 그들의 불만을 이해하고 그들의 불만을 증가시키거나 회사의 대중적 명성을 손상시키지 않고 그것을 관리하는 방법을 찾는 것입니다. 최상의 결과는 비즈니스의 고객 평판을 유지하고 고객의 문제를 해결하는 상호 만족스러운 결과에 도달하는 것입니다.

적절한 이메일 응답을 구성할 수 있는 올바른 도구를 사용하면 청중의 이메일 참여를 높이고 비즈니스에 대한 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다. 불만을 품은 고객이 자신의 우려 사항을 경청한다는 사실을 알면 고객 유지 를 장려하는 데에도 도움이 됩니다.

고객 불만의 원인은 무엇입니까?

귀하의 비즈니스 경험과 관련이 있든 없든 많은 것들이 사람들을 좌절하게 만듭니다. 이러한 유형의 소비자 불만은 결코 귀하의 잘못이 아니지만 이것이 고객의 불만이나 분노를 줄이지는 못하기 때문에 이것은 고객 서비스 직업의 복잡한 진실입니다. 사실, 그것은 악화시킬 수 있습니다.

특정 상황에서는 고객의 분노가 높아질 수 있습니다.

• 수리를 위해 전문 기술이 필요한 제품(예: IT 시스템)
• 제한된 시간 로그인 링크와 같은 타이밍 요소가 있는 제품 또는 서비스
• 임금 손실을 초래할 수 있는 시스템(예: 작업 기록 또는 급여 시스템)
• 감정적 상황과 반응을 중심으로 하는 서비스(예: 건강 관리, 장례 관리 및 보육).

고객 불만의 원인을 이해하면 화난 고객을 공감하고 이메일 응답을 작성하는 데 이러한 이해를 적용하는 데 도움이 됩니다.

화난 고객에게 대응하는 방법

화난 고객에게 대응하는 기술이 있습니다. 일부 고객은 불만에 대한 명백한 이유가 있을 수 있지만 다른 고객은 별 이유 없이 불만을 표시할 수 있습니다. 불만의 원인이 무엇이든 화난 고객은 자신의 우려 사항을 듣고 조치를 취하고 있음을 알아야 합니다.

AI 기반 챗봇 은 이제 매우 발전하여 전송된 메시지에서 고객의 기분을 판단할 수 있으며 상황을 진정시키는 데 도움이 되는 적절한 응답을 제공하도록 훈련받을 수 있습니다.

고객 서비스 전문가는 이 7가지 이메일 응답을 사용하여 불만족스러운 고객을 진정시키고 어려운 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 고객에게 가능한 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 이메일 용어집을 준비 하십시오 .

1. 인정

화난 고객과의 상호 작용을 관리하는 첫 번째 단계는 고객의 감정을 인정하는 것입니다. 좌절감은 고객이 자신의 감정과 문제를 묵살했을 때만 증가합니다. 확인 이메일은 솔루션을 제공하기 전에 고객의 분노와 이유를 확인해야 합니다.

친애하는 [이름],

[회사 이름]에 연락해 주셔서 감사합니다.

해당 사항으로 불편을 드려 죄송합니다. 불편을 드린 점을 잘 알고 있습니다. 문제를 해결할 수 있도록 문의해 주셔서 감사합니다.

이 [제품/기능/서비스]로 인해 문제가 발생할 수 있음을 알고 있으며 해결하기 위해 노력하고 있습니다.

감사합니다.

[회사 사인오프]

Statista.com 에서 가져온 이미지

그런 다음 추가 정보를 추가하거나 추가 지원을 제공할 수 있습니다.

2. 대답

많은 고객의 불만은 직설적인 답변으로 해결될 수 있습니다. 고객의 불만에 대한 간단한 답변이 있는 경우 거만하거나 무례하지 않게 전달하십시오.

친애하는 [이름],

[회사 이름] 고객 지원 부서에 연락해 주셔서 감사합니다.

[문제]를 인지하고 있으며 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 그동안 [문제]는 쉽게 해결되었습니다.

[여기서 – 솔루션의 각 단계와 수행해야 하는 사람을 배치]

추가 질문이 있는 경우 [전화] 또는 [이메일/문의 양식]을 통해 언제든지 문의해 주십시오.

감사합니다.

[회사 사인오프]

대부분의 문제에 대해 공통 파일이나 교체 부품을 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 예를 들어 서비스 사용자에게 필요할 수 있는 주요 문서를 보유하는 것이 좋습니다.

3. 안심

때때로 제품이나 서비스의 문제로 인해 걱정이나 스트레스가 생길 수 있습니다. 이는 고객 또는 클라이언트가 귀하의 비즈니스에 많은 돈을 투자했거나 일상 생활 및 작업을 위해 귀하의 제품에 의존하기 때문일 수 있습니다.

이러한 상황에 대한 대응의 일부는 특히 제품이나 서비스의 잘못이 회사에 있는 경우 안심해야 합니다. 그러나 결함이 어떻게 발생했는지에 관계없이 솔루션으로 이동하기 전에 이러한 불안을 인정하고 진정시키는 것이 중요합니다.

친애하는 [이름],

[문제]를 보고해 주셔서 감사합니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.

먼저, 이 문제로 인해 추가 비용이 발생하지 않음을 알려드립니다.

[적절한 정보를 입력하십시오. 예를 들어, 서비스가 부족하여 고객이 세금 영수증을 제때 제출할 수 없다는 의미입니까? 또는 직원에게 정확하게 급여를 지급할 수 없습니다. 이 섹션은 고객의 두려움을 식히는 것에 관한 것이며, 이 섹션의 일부는 고객이 비용이나 손해를 입는 것을 방지하는 방법을 실질적으로 설명하는 것일 수 있습니다].

이 주제를 더 자세히 조사하고 싶은 경우를 위해 몇 가지 리소스를 포함시켰습니다.

• [유용한 리소스 또는 정보 은행 링크]

[전화번호], [웹 주소]의 라이브 웹 채팅 또는 [이메일]의 이메일로 언제든지 문의하십시오.

감사합니다.

[회사 사인오프]

4. 추가 정보

일부 문제는 쉽게 해결되지 않아 고객이 매우 스트레스를 받고 화를 낼 수 있습니다. 이를 방지하려면 일반적으로 보낼 수 있는 것보다 더 긴 이메일에 가능한 한 많은 정보를 포함하십시오.

친애하는 [이름]

문의해 주셔서 감사합니다.

이 문제에 대한 해결책은 다음과 같습니다. 이 프로세스에 대해 추가 질문이 있는 경우 언제든지 저희에게 연락하십시오.

[여기는 소프트웨어에 새 업데이트를 설치하는 방법 또는 전기 제품 내부의 배선을 확인하는 방법과 같이 명명된 문제를 해결하기 위한 특정 프로세스를 자세히 설명하는 공간입니다.]

자세한 내용은 [자료 페이지]를 방문하거나 [전화/이메일]로 문의하십시오.

고맙습니다

[회사 사인오프]

특히 문제에 더 많은 정보가 필요한 경우 이메일이 화난 고객에게 응답하는 가장 좋은 방법은 아닙니다. 전자 메일을 통해 작업하는 고객 지원 팀을 지원하기 위해 호스팅된 클라우드 커뮤니케이션 센터 또는 소기업을 위한 최고의 클라우드 전화 시스템을 살펴보십시오.

여러 가지 방법으로 고객과 소통할 수 있으면 의사 소통이 잘못되고 분노가 증가할 가능성이 줄어듭니다.

5. 보상 또는 조치 제안

제품이나 서비스의 문제에 대해 배상을 기대하는 소비자의 진부한 표현입니다. 그러나 올바른 상황에서 사용하면 고객 유지를 촉진하고 회사 측의 진정한 잘못을 만회하는 데 큰 도움이 됩니다.

친애하는 [고객 이름]님,

[문제]로 인해 불편을 드려 죄송합니다. 현재 이 문제는 해결되었지만 추가 지원이 필요하시면 언제든지 다시 연락해 주시기 바랍니다.

또한 추가 문제 [또는 기타 사유]를 식별하고 방지하기 위해 무료 상담 [또는 기타 서비스/제품/환급금]을 제공하고자 합니다.

이 이메일에 액세스하려면 언제든지 이 이메일에 회신하거나 [번호]에 전화하십시오.

다시 한 번 양해해 주셔서 감사드리며 이 문제를 알려주셔서 감사합니다.

감사합니다.

[회사 사인오프]

그러한 보수를 제공할 권한이 있는지 항상 확인하십시오. 또한 소비자에게 제공하는 모든 것은 현재 또는 향후 문제의 영향을 완화하기 위해 제공하는 제품 또는 서비스와 관련이 있어야 합니다.

6. 진심어린 사과

경우에 따라 고객의 문제를 해결하지 못할 수도 있습니다. 때때로 제품 및 서비스에 예기치 않은 문제가 발생하며 고객은 이를 알고 있습니다. 그러나 여전히 이 실패를 있는 그대로 인정하고 몇 가지 실용적인 조언을 제공해야 합니다.

친애하는 [이름],

[회사] 고객 서비스에 문의해 주셔서 감사합니다.

안타깝게도 제품 및 지원 프로세스에 대한 현재 이해도에 따라 모든 지원 방법을 소진했습니다.

이 사례와 관련이 있을 수 있는 추가 정보가 있는 경우 언제든지 다시 연락해 주시면 문제를 검토해 드리겠습니다.

불편을 끼쳐 드려 진심으로 사과드리며, 이 경우 문제를 해결할 수 없습니다.

[회사 사인오프]

7. 선 그리기

때로는 좌절한 고객의 문제를 해결할 수 없습니다. 일부 사람들은 이해하겠지만 다른 사람들은 직원이 대화를 계속하는 것이 어렵거나 안전하지 않은 지점까지 갈등을 확대할 수 있습니다.

이 시점에서 상호 작용을 종료해야 할 수도 있습니다. 이를 전문적이고 합리적으로 수행하는 것이 필수적입니다.

기억해야 할 사항

대부분의 사람들은 직업 생활에서 화난 고객을 만날 것입니다. 우리 중 많은 사람들이 개인적인 삶에서 화난 고객이 될 것입니다. 고객의 불만을 공감과 이해로 관리하는 것이 필수적입니다.

고객은 진심어린 사과와 해결 시도에 긍정적인 반응을 보일 가능성이 높습니다. 문제에 대한 솔루션을 제공할 때 문제와 이미 시도한 수정 사항을 주의 깊게 들어야 합니다.

저자 약력

Richard Conn은 컨택 센터, 음성, 비디오 및 채팅 기능이 통합된 전화 시스템 제공업체이자 커뮤니케이션 플랫폼 인 8×8의 수요 창출 담당 수석 이사입니다 . Richard는 빠르게 변화하는 경쟁적인 B2B 환경에서 주요 ROI 개선을 달성한 실적을 가진 분석 및 결과 중심의 디지털 마케팅 리더입니다. Richard는 또한 PPC Hero 및 Really Simple Systems 와 같은 다른 도메인을 위해 작성했습니다 . 그의 LinkedIn 을 확인하십시오 .