วิธีตอบกลับลูกค้าที่โกรธ: 7 อีเมลตอบกลับเพื่อทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจสงบลง

การทำงานกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นส่วนสำคัญของ บทบาท ที่ ต้องเผชิญหน้าลูกค้า บทบาทของคุณคือเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขาและดำเนินการตามวิธีจัดการโดยไม่เพิ่มความคับข้องใจหรือทำลายชื่อเสียงของบริษัทของคุณ ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือคุณได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจร่วมกัน ซึ่งรักษาชื่อเสียงของลูกค้าในธุรกิจของคุณและแก้ปัญหาของลูกค้าได้

การมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการสร้างการตอบกลับอีเมลที่เหมาะสมจะช่วย เพิ่มการมีส่วนร่วมทางอีเมลของผู้ชม และส่งเสริมความไว้วางใจในธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังจะช่วยกระตุ้น การรักษาลูกค้า หากลูกค้าที่ผิดหวังรู้ว่าจะมีการรับฟังข้อกังวลของพวกเขา

อะไรทำให้ลูกค้าไม่พอใจ?

หลายสิ่งหลายอย่างทำให้ผู้คนผิดหวัง ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณหรือไม่ก็ตาม นี่เป็นความจริงที่ซับซ้อนของอาชีพการบริการลูกค้า เพราะความไม่พอใจของผู้บริโภคประเภทนี้ไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่สิ่งนี้ไม่ได้ลดความหงุดหงิดหรือความโกรธของลูกค้า ในความเป็นจริงอาจทำให้แย่ลง

สถานการณ์บางอย่างอาจทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น:

• สินค้าที่ต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญในการซ่อมแซม เช่น ระบบไอที
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีองค์ประกอบด้านเวลา เช่น ลิงก์ลงชื่อเข้าใช้แบบจำกัดเวลา
• ระบบที่อาจทำให้สูญเสียค่าจ้าง เช่น บันทึกการทำงานหรือระบบเงินเดือน
• บริการที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์และการตอบสนองทางอารมณ์ เช่น การดูแลสุขภาพ การดูแลศพ และการดูแลเด็ก

การทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นสาเหตุของความหงุดหงิดของลูกค้าจะช่วยให้คุณเห็นอกเห็นใจลูกค้าที่กำลังโกรธและใช้ความเข้าใจนี้ในการกำหนดรูปแบบการตอบกลับทางอีเมล

วิธีตอบสนองต่อลูกค้าที่กำลังโกรธ

มีศิลปะในการตอบสนองต่อลูกค้าที่โกรธ ลูกค้าบางรายอาจมีเหตุผลที่ชัดเจนสำหรับความไม่พอใจ ในขณะที่บางรายอาจรู้สึกหงุดหงิดโดยไม่ทราบสาเหตุเพียงเล็กน้อย ลูกค้าที่โกรธเคืองควรรู้ว่าความกังวลของพวกเขาได้รับการรับฟังและดำเนินการ

ขณะนี้ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก้าวหน้ามากจนสามารถระบุอารมณ์ของลูกค้าจากข้อความที่ส่งไป และสามารถฝึกให้ตอบกลับอย่างเหมาะสมเพื่อช่วยให้สถานการณ์สงบลงได้

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าสามารถใช้การตอบกลับทางอีเมลทั้งเจ็ดนี้เพื่อทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจสงบลงเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าที่ยากลำบาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี อภิธานศัพท์ของคำศัพท์อีเมล อยู่ในมือ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับลูกค้าของคุณ

1. การตอบรับ

ขั้นตอนแรกในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่กำลังโกรธคือการรับทราบความรู้สึกของพวกเขา ความคับข้องใจจะเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้ามีความรู้สึกและปัญหาของพวกเขาถูกเพิกเฉย อีเมลตอบรับของคุณควรตรวจสอบความโกรธของลูกค้าและเหตุผลก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาใดๆ

เรียน [ชื่อ],

เราขอขอบคุณสำหรับการติดต่อกับ [ชื่อบริษัท]

เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับคุณ ฉันเข้าใจว่านี่เป็นปัญหาที่น่าหงุดหงิด และขอขอบคุณที่ติดต่อเราเพื่อที่เราจะได้พยายามแก้ปัญหาให้คุณ

เราทราบดีว่า [ผลิตภัณฑ์/คุณสมบัติ/บริการ] นี้อาจทำให้เกิดปัญหา และเรากำลังดำเนินการแก้ไข

ขอแสดงความนับถือ,

[การออกจากระบบของบริษัท]

ภาพ จาก Statista.com

หลังจากนี้ คุณอาจต้องการเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมหรือเสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

2. คำตอบ

ความคับข้องใจของลูกค้าจำนวนมากสามารถแก้ไขได้ด้วยการได้รับคำตอบที่ตรงไปตรงมา หากมีคำตอบง่ายๆ สำหรับความคับข้องใจของลูกค้า ให้สื่อสารสิ่งนั้นโดยไม่แสดงท่าทีเหยียดหยามหรือหยาบคาย

เรียน [ชื่อ],

ขอขอบคุณที่ติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ [ชื่อบริษัท]

เรารับทราบ [ปัญหา] แล้วและกำลังดำเนินการแก้ไข ในระหว่างนี้ [ปัญหา] จะแก้ไขได้อย่างง่ายดาย

[จากที่นี่ – ระบุแต่ละขั้นตอนของการแก้ปัญหาและผู้ที่ต้องดำเนินการ]

หากคุณมีคำถามเพิ่มเติม โปรดติดต่อเราทาง [โทรศัพท์] หรือที่ [อีเมล/แบบฟอร์มติดต่อ]

ขอแสดงความนับถือ,

[การออกจากระบบของบริษัท]

การมีไฟล์ทั่วไปหรือชิ้นส่วนอะไหล่ไว้พร้อมสำหรับปัญหาส่วนใหญ่จะเป็นประโยชน์ ตัวอย่างเช่น การมีเอกสารสำคัญที่ผู้ใช้บริการของคุณอาจต้องการก็เป็นความคิดที่ดี

3. ความมั่นใจ

บางครั้งปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอาจทำให้เกิดความกังวลหรือความเครียดได้ อาจเป็นเพราะลูกค้าหรือลูกค้าได้ลงทุนเงินจำนวนมากในธุรกิจของคุณหรือเพราะพวกเขาพึ่งพาผลิตภัณฑ์ของคุณในชีวิตประจำวันและการทำงาน

ส่วนหนึ่งของการตอบสนองต่อสถานการณ์เหล่านี้จำเป็นต้องมีความมั่นใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากความผิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นอยู่ที่บริษัทของคุณ แต่ไม่ว่าข้อผิดพลาดจะเกิดขึ้นอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องรับทราบและบรรเทาความวิตกกังวลเหล่านี้ก่อนที่จะดำเนินการแก้ไข

เรียน [ชื่อ],

ขอบคุณสำหรับการรายงาน [ปัญหา] เราขออภัยและเข้าใจว่าเรื่องนี้อาจทำให้เกิดความไม่สะดวกหรือความทุกข์ใจ

ประการแรก เราขอรับรองว่าคุณจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอันเป็นผลมาจากปัญหานี้

[ใส่ข้อมูลตามความเหมาะสม เช่น การขาดบริการหมายความว่าลูกค้าของคุณไม่สามารถส่งใบเสร็จรับเงินภาษีได้ทันเวลาหรือไม่? หรือไม่สามารถจ่ายเงินให้พนักงานได้อย่างถูกต้อง ส่วนนี้เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าคลายความกลัวลง และส่วนหนึ่งอาจเป็นการวางแนวทางปฏิบัติว่าคุณจะหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายหรืออันตรายที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างไร]

ฉันได้รวมแหล่งข้อมูลบางอย่างไว้ หากคุณต้องการตรวจสอบหัวข้อเพิ่มเติม:

• [ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือคลังข้อมูล]

โปรดติดต่อเราที่ [หมายเลข] ทางเว็บแชทสดที่ [ที่อยู่เว็บ] หรือทางอีเมลที่ [อีเมล]

ขอแสดงความนับถือ,

[การออกจากระบบของบริษัท]

4. ข้อมูลเพิ่มเติม

ปัญหาบางอย่างไม่สามารถแก้ไขได้ง่ายๆ และนี่คือจุดที่ลูกค้าอาจเครียดและโกรธมาก เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ใส่ข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในอีเมลที่ยาวกว่าปกติที่คุณอาจส่ง

เรียน [ชื่อ]

ขอบคุณสำหรับคำถามของคุณ

วิธีแก้ไขปัญหานี้มีดังต่อไปนี้ โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเราหากคุณมีคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการนี้

[นี่คือพื้นที่ของคุณเพื่อลงรายละเอียดกระบวนการเฉพาะเพื่อแก้ไขปัญหาที่ระบุชื่อไว้ เช่น วิธีติดตั้งการอัปเดตซอฟต์แวร์ใหม่หรือวิธีตรวจสอบสายไฟภายในผลิตภัณฑ์ไฟฟ้า]

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดไปที่ [หน้าแหล่งข้อมูล] หรือติดต่อเราทาง [โทรศัพท์/อีเมล]

ขอขอบคุณ

[การออกจากระบบของบริษัท]

อีเมลไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการตอบกลับลูกค้าที่โกรธเคือง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาของพวกเขาต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ลองมองหาศูนย์การสื่อสารบนคลาวด์ที่โฮสต์ไว้หรือ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เพื่อสนับสนุนทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณที่ทำงานผ่านอีเมล

ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าได้หลายวิธีช่วยลดโอกาสในการสื่อสารที่ผิดพลาดและเพิ่มความโกรธ

5. ข้อเสนอค่าตอบแทนหรือการดำเนินการ

เป็นความคิดโบราณ ผู้บริโภคคาดหวังการชดใช้สำหรับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่เมื่อใช้ในสถานการณ์ที่เหมาะสม จะช่วยส่งเสริมการรักษาลูกค้าและชดเชยความผิดที่แท้จริงในส่วนของบริษัทได้

เรียน [ชื่อลูกค้า],

เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดจาก [ปัญหา] ขณะนี้เราได้แก้ไขปัญหานี้แล้ว แต่โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อกลับอีกครั้ง หากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

นอกจากนี้ เราขอเสนอคำปรึกษาฟรีแก่คุณ [หรือบริการอื่นๆ/ผลิตภัณฑ์/การชำระเงินที่ขอคืน] เพื่อระบุและป้องกันปัญหาเพิ่มเติม [หรือเหตุผลอื่นๆ]

โปรดอย่าลังเลที่จะตอบกลับอีเมลนี้หรือโทรหา [หมายเลข] เพื่อเข้าถึงอีเมลนี้

ขอขอบคุณอีกครั้งที่อดทนรอ และขอขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบถึงปัญหานี้

ขอแสดงความนับถือ,

[การออกจากระบบของบริษัท]

ตรวจสอบเสมอว่าคุณได้รับอนุญาตให้เสนอค่าตอบแทนดังกล่าว นอกจากนี้ สิ่งที่คุณให้กับผู้บริโภคควรเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอเพื่อลดผลกระทบของปัญหาเหล่านี้หรือในอนาคต

6. ขอโทษอย่างจริงใจ

บางครั้ง คุณอาจไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ปัญหาที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นครั้งคราว และลูกค้าทราบเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม คุณยังคงควรรับทราบถึงความล้มเหลวนี้และให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์

เรียน [ชื่อ],

ขอขอบคุณที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ [บริษัท]

ขออภัย เราได้ใช้ช่องทางการสนับสนุนทั้งหมดตามความเข้าใจปัจจุบันของเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการสนับสนุนของเรา

หากคุณมีข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจเกี่ยวข้องกับกรณีนี้ โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อเรา และเราจะตรวจสอบเรื่องนี้ให้คุณ

เราขออภัยในความไม่สะดวกและไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในกรณีนี้

[การออกจากระบบของบริษัท]

7. การวาดเส้น

บางครั้งปัญหาของลูกค้าที่ผิดหวังก็ไม่สามารถแก้ไขได้ แม้ว่าบางคนจะเข้าใจ แต่คนอื่นๆ อาจขยายความขัดแย้งไปจนถึงจุดที่ยากหรือไม่ปลอดภัยสำหรับพนักงานของคุณในการสนทนาต่อ

ณ จุดนี้ คุณอาจต้องยุติการโต้ตอบ การทำสิ่งนี้อย่างมืออาชีพและสมเหตุสมผลเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งที่ต้องจำ

คนส่วนใหญ่จะเจอลูกค้าขี้โมโหในชีวิตการทำงาน พวกเราหลายคนจะเป็นลูกค้าที่โกรธแค้นในชีวิตส่วนตัวของเรา การจัดการความคับข้องใจของลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบสนองเชิงบวกต่อคำขอโทษอย่างแท้จริงและความพยายามในการแก้ปัญหา อย่าลืมฟังปัญหาของพวกเขาอย่างตั้งใจและวิธีแก้ไขที่พวกเขาได้ลองแล้วเมื่อเสนอวิธีแก้ไขปัญหา

ประวัติผู้แต่ง

Richard Conn เป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการสร้างอุปสงค์ที่ 8×8 ซึ่งเป็น ผู้ให้บริการ ระบบโทรศัพท์ และแพลตฟอร์มการสื่อสารที่มีศูนย์ติดต่อ เสียง วิดีโอ และแชทในตัว Richard เป็นผู้นำด้านการตลาดดิจิทัลเชิงวิเคราะห์และขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ โดยมีประวัติความสำเร็จในการปรับปรุง ROI ที่สำคัญในสภาพแวดล้อม B2B ที่รวดเร็วและแข่งขันได้ Richard ยังได้เขียนสำหรับโดเมนอื่น ๆ เช่น PPC Hero และ Really Simple Systems ตรวจสอบ LinkedIn ของ เขา