Comment répondre à un client en colère : 7 réponses par e-mail pour calmer les clients insatisfaits

Travailler avec des clients insatisfaits est un élément essentiel de tout rôle en contact avec le client . Votre rôle est de comprendre leur frustration et de trouver comment la gérer sans augmenter leur frustration ni nuire à la réputation publique de votre entreprise. Le meilleur résultat est que vous atteignez un résultat mutuellement satisfaisant qui préserve la réputation de votre entreprise et résout le problème de votre client.

Avoir les bons outils pour construire une réponse par e-mail appropriée aidera à augmenter l'engagement de l'audience par e-mail et à promouvoir la confiance dans votre entreprise. Cela contribuera également à encourager la fidélisation de la clientèle si les clients frustrés savent que leurs préoccupations seront écoutées.

Qu'est-ce qui cause l'insatisfaction des clients ?

Beaucoup de choses frustrent les gens, qu'elles soient liées ou non à leur expérience avec votre entreprise. C'est une vérité compliquée des métiers du service client car ce type de frustration du consommateur n'est en aucun cas de votre faute, mais cela ne diminue en rien la frustration ou la colère de votre client. En fait, cela peut empirer les choses.

Certaines situations peuvent augmenter la colère des clients :

• Produits nécessitant une expertise spécialisée pour être réparés, par exemple, les systèmes informatiques
• Produits ou services avec un élément de synchronisation, par exemple, des liens de connexion à durée limitée
• Systèmes pouvant entraîner une perte de salaire, par exemple, les journaux de travail ou les systèmes de paie
• Services qui s'articulent autour de situations et de réponses émotionnelles, par exemple, les soins de santé, les soins funéraires et la garde d'enfants.

Comprendre ce qui cause la frustration des clients vous aidera à comprendre les clients mécontents et à utiliser cette compréhension pour formuler une réponse par e-mail.

Comment répondre à un client en colère

C'est tout un art de répondre à un client en colère. Certains clients peuvent avoir des raisons évidentes de leur frustration, tandis que d'autres peuvent sembler frustrés sans raison. Quelle que soit la source de sa frustration, un client en colère doit savoir que ses préoccupations sont entendues et prises en compte.

Les chatbots alimentés par l'IA sont maintenant si avancés qu'ils peuvent déterminer l'humeur d'un client à partir des messages envoyés, et ils peuvent être formés pour fournir une réponse appropriée pour aider à calmer la situation.

Les professionnels du service client peuvent utiliser ces sept réponses par e-mail pour calmer les clients insatisfaits afin de gérer les interactions difficiles avec les clients. Assurez-vous d'avoir votre glossaire des termes de messagerie à portée de main pour vous assurer de fournir le meilleur service possible à vos clients.

1. La reconnaissance

La première étape vers la gestion des interactions avec des clients en colère consiste à reconnaître leurs sentiments. La frustration ne fait qu'augmenter lorsque les clients voient leurs sentiments et leurs problèmes rejetés. Votre e-mail d'accusé de réception doit valider la colère et les raisons de votre client avant de proposer une solution.

Cher [nom],

Nous vous remercions d'avoir pris contact avec [nom de l'entreprise].

Je m'excuse pour le désagrément que cette affaire vous a causé. Je comprends qu'il s'agit d'un problème frustrant et je vous remercie de nous avoir contactés afin que nous puissions essayer de le résoudre pour vous.

Nous sommes conscients que ce [produit/fonctionnalité/service] peut causer des problèmes et nous nous efforçons de le résoudre.

Sincères amitiés,

[signature de l'entreprise]

Image provenant de Statista.com

Ensuite, vous souhaiterez peut-être ajouter des informations supplémentaires ou offrir une assistance supplémentaire.

2. La réponse

Une grande partie de la frustration des clients peut être résolue en recevant une réponse simple. S'il existe une réponse simple à la frustration de votre client, communiquez-la sans être condescendant ou grossier.

Cher [nom],

Merci d'avoir contacté le service client de [nom de l'entreprise].

Nous sommes conscients de [Problème] et travaillons à le résoudre. En attendant, [problème] est facilement résolu.

[À partir de là - exposer chaque étape de la solution et par qui cela doit être fait]

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter au [téléphone] ou au [courriel/formulaire de contact].

Sincères amitiés,

[signature de l'entreprise]

Il est utile d'avoir des fichiers communs ou des pièces de rechange facilement disponibles pour la plupart des problèmes. Par exemple, avoir des documents clés dont vos utilisateurs de services pourraient avoir besoin est une bonne idée.

3. Rassurer

Parfois, des problèmes avec un produit ou un service peuvent causer de l'inquiétude ou du stress. Cela peut être dû au fait que le client a investi beaucoup d'argent dans votre entreprise ou parce qu'il compte sur votre produit pour la vie et le travail quotidiens.

Une partie de votre réponse à ces situations doit être rassurante, surtout si le défaut du produit ou du service incombe à votre entreprise. Mais, quelle que soit la manière dont la panne s'est produite, il est important de reconnaître et d'apaiser ces angoisses avant de passer à une solution.

Cher [nom],

Merci d'avoir signalé [problème]. Nous nous excusons et comprenons que ce problème peut causer des désagréments ou de la détresse.

Tout d'abord, nous tenons à vous assurer que vous n'encourrez aucun coût supplémentaire à la suite de ce problème.

[Insérer les informations appropriées – par exemple, le manque de service signifie-t-il que votre client ne peut pas soumettre les reçus fiscaux à temps ? Ou qu'ils ne sont pas en mesure de payer correctement leur personnel. Cette section vise à apaiser les craintes des clients, et une partie de cela peut consister à expliquer concrètement comment vous éviterez que le client n'encoure des coûts ou des préjudices].

J'ai inclus quelques ressources si vous souhaitez approfondir le sujet :

• [Lien vers des ressources utiles ou des banques d'informations]

N'hésitez pas à nous contacter au [numéro], par chat Web en direct à [adresse Web] ou par e-mail à [email].

Sincères amitiés,

[signature de l'entreprise]

4. Informations complémentaires

Certains problèmes ne sont pas facilement résolus, et c'est là que les clients peuvent devenir très stressés et en colère. Pour éviter cela, incluez autant d'informations que possible dans un e-mail plus long que celui que vous enverriez habituellement.

Cher [nom]

Merci pour votre question.

La solution à ce problème est la suivante. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions concernant ce processus.

[Ceci est votre espace pour détailler les processus spécifiques pour résoudre le problème nommé - par exemple, comment installer une nouvelle mise à jour du logiciel ou comment vérifier le câblage à l'intérieur d'un produit électrique]

Pour plus d'informations, veuillez visiter [pages de ressources] ou contactez-nous au [téléphone/e-mail]

Merci

[signature de l'entreprise]

Le courrier électronique n'est pas toujours le meilleur moyen de répondre à un client en colère, surtout si son problème nécessite plus d'informations. Envisagez de rechercher des centres de communication cloud hébergés ou le meilleur système téléphonique cloud pour les petites entreprises afin de soutenir votre équipe de support client travaillant par e-mail.

Être capable de communiquer avec les clients de plusieurs manières réduit la probabilité d'une mauvaise communication et d'une colère accrue.

5. Une offre de rémunération ou d'action

C'est un cliché, un consommateur qui attend des réparations pour un problème avec un produit ou un service. Mais, lorsqu'il est utilisé dans la bonne situation, il contribue grandement à favoriser la fidélisation de la clientèle et à compenser toute véritable faute de la part de l'entreprise.

Cher [nom du client],

Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée par [problème]. Nous avons maintenant résolu ce problème, mais n'hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin d'aide supplémentaire.

De plus, nous aimerions vous offrir une consultation gratuite [ou d'autres services/produits/paiements remboursés] afin d'identifier et de prévenir d'autres problèmes [ou d'autres raisons].

N'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à appeler le [numéro] pour y accéder.

Encore une fois, nous apprécions votre patience et vous remercions de nous avoir informés de ce problème.

Sincères amitiés,

[signature de l'entreprise]

Assurez-vous toujours que vous êtes autorisé à offrir une telle rémunération. De plus, tout ce que vous fournissez aux consommateurs doit être pertinent pour le produit ou le service que vous proposez afin d'atténuer l'impact de ce problème ou de problèmes futurs.

6. Des excuses sincères

Parfois, vous pourriez être incapable de résoudre le problème d'un client. Des problèmes imprévus surviennent de temps à autre avec les produits et services, et les clients le savent. Cependant, vous devriez toujours reconnaître cet échec pour ce qu'il est et offrir quelques conseils pratiques.

Cher [nom],

Merci d'avoir contacté le service client de [entreprise].

Malheureusement, nous avons épuisé toutes les possibilités d'assistance conformément à notre compréhension actuelle du produit et de nos processus d'assistance.

Si vous avez des informations supplémentaires qui pourraient être pertinentes pour ce cas, n'hésitez pas à nous recontacter, et nous pourrons examiner la question pour vous.

Nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément et de ne pouvoir, dans ce cas, résoudre le problème.

[signature de l'entreprise]

7. Tracer la ligne

Parfois, le problème d'un client frustré ne peut pas être résolu. Alors que certaines personnes seront compréhensives, d'autres peuvent aggraver le conflit au point où il devient difficile ou dangereux pour votre personnel de poursuivre la conversation.

À ce stade, vous devrez peut-être mettre fin à l'interaction. Il est essentiel de le faire de manière professionnelle et raisonnable.

À retenir

La plupart des gens rencontreront des clients mécontents dans leur vie professionnelle. Beaucoup d'entre nous seront le client en colère dans nos vies personnelles. Il est essentiel de gérer la frustration des clients avec empathie et compréhension.

Les clients sont susceptibles de répondre positivement à de véritables excuses et à une tentative de solution. N'oubliez pas d'écouter attentivement leur problème et les correctifs qu'ils ont déjà essayés lorsque vous proposez une solution à leur problème.

Biographie de l'auteur

Richard Conn est le directeur principal de la génération de la demande chez 8 × 8, un fournisseur de système téléphonique et une plate-forme de communication avec un centre de contact intégré, des fonctionnalités vocales, vidéo et de chat. Richard est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats avec une expérience dans la réalisation d'améliorations majeures du retour sur investissement dans des environnements B2B compétitifs et en évolution rapide. Richard a également écrit pour d'autres domaines tels que PPC Hero et Really Simple Systems . Découvrez son LinkedIn .