كيفية الرد على عميل غاضب: 7 ردود بريد إلكتروني على تهدئة العملاء غير الراضين

يعد العمل مع العملاء غير الراضين جزءًا حيويًا من أي دور يواجه العملاء . يتمثل دورك في فهم إحباطهم والعمل على كيفية إدارته دون زيادة إحباطهم أو الإضرار بسمعة شركتك العامة. أفضل نتيجة هي أن تصل إلى نتيجة مرضية للطرفين تحافظ على سمعة عميل عملك وتحل مشكلة عميلك.

سيساعد امتلاك الأدوات المناسبة لإنشاء استجابة بريد إلكتروني مناسبة على زيادة مشاركة البريد الإلكتروني للجمهور ، وتعزيز الثقة في عملك. سيساعد أيضًا في تشجيع الاحتفاظ بالعملاء إذا علم العملاء المحبطون أنه سيتم الاستماع إلى مخاوفهم.

ما الذي يسبب عدم رضا العملاء؟

أشياء كثيرة تجعل الناس محبطين ، سواء كانت متعلقة بتجربتهم مع عملك أم لا. هذه حقيقة معقدة تتعلق بمهن خدمة العملاء لأن هذا النوع من إحباط المستهلك ليس خطأك بأي حال من الأحوال ، لكن هذا لا يقلل من إحباط العميل أو غضبه. في الواقع ، قد يزيد الأمر سوءًا.

قد تؤدي بعض المواقف إلى زيادة غضب العميل:

• المنتجات التي تتطلب خبرة متخصصة لإصلاحها مثل أنظمة تكنولوجيا المعلومات
• المنتجات أو الخدمات التي تحتوي على عنصر توقيت ، مثل روابط تسجيل الدخول ذات الوقت المحدود
• الأنظمة التي يمكن أن تؤدي إلى فقدان الأجور ، مثل سجلات العمل أو أنظمة الرواتب
• الخدمات التي تدور حول المواقف والاستجابات العاطفية ، مثل الرعاية الصحية والرعاية الجنائزية ورعاية الأطفال.

سيساعدك فهم أسباب إحباط العملاء على التعاطف مع العملاء الغاضبين واستخدام هذا الفهم في صياغة استجابة البريد الإلكتروني.

كيفية الرد على العميل الغاضب

هناك فن للرد على العميل الغاضب. قد يكون لدى بعض العملاء أسباب واضحة لإحباطهم ، بينما قد يظهر البعض الآخر محبطًا لسبب بسيط. مهما كان مصدر إحباطه ، يجب أن يعلم العميل الغاضب أن مخاوفه يتم سماعها والتصرف بناءً عليها.

أصبحت Chatbots التي تعمل بالذكاء الاصطناعي متقدمة جدًا الآن بحيث يمكنها تحديد الحالة المزاجية للعميل من الرسائل المرسلة ، ويمكن تدريبها لتقديم استجابة مناسبة للمساعدة في تهدئة الموقف.

يمكن لمحترفي خدمة العملاء استخدام ردود البريد الإلكتروني السبعة هذه لتهدئة العملاء غير الراضين لإدارة تفاعلات العملاء الصعبة. تأكد من أن يكون لديك مسرد مصطلحات البريد الإلكتروني في متناول اليد للتأكد من أنك تقدم أفضل خدمة ممكنة لعملائك.

1. الإقرار

الخطوة الأولى نحو إدارة التفاعلات مع العملاء الغاضبين هي الاعتراف بمشاعرهم. يزداد الإحباط فقط عندما يتم تجاهل مشاعر العملاء ومشاكلهم. يجب أن يتحقق البريد الإلكتروني الخاص بالإقرار من صحة غضب عميلك وأسبابه قبل تقديم أي حل.

عزيزي [الاسم] ،

نشكرك على الاتصال بـ [اسم الشركة].

أعتذر عن الإزعاج الذي سببته لك هذه المسألة. أتفهم أن هذه مشكلة محبطة ، وأشكرك على تواصلك معنا حتى نحاول حلها نيابةً عنك.

نحن ندرك أن هذا [المنتج / الميزة / الخدمة] قد يسبب مشاكل ، ونحن نعمل على حلها.

أطيب التحيات،

[تسجيل الشركة]

مصدر الصورة Statista.com

بعد ذلك ، قد ترغب في إضافة مزيد من المعلومات أو تقديم المزيد من المساعدة.

2. الجواب

يمكن حل الكثير من إحباط العملاء من خلال تزويدهم بإجابة مباشرة. إذا كانت هناك إجابة بسيطة لإحباط عميلك ، فقم بإبلاغ ذلك دون أن تكون متعاليًا أو وقحًا.

عزيزي [الاسم] ،

شكرًا لك على الاتصال بقسم دعم العملاء في [اسم الشركة].

نحن على علم بـ [المشكلة] ونعمل على إصلاحها. في غضون ذلك ، يتم حل [المشكلة] بسهولة.

[من هنا - حدد كل خطوة من خطوات الحل ومن الذي يتعين القيام به]

إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى ، فلا تتردد في التواصل معنا على [الهاتف] أو على [البريد الإلكتروني / نموذج الاتصال].

أطيب التحيات،

[تسجيل الشركة]

من المفيد أن يكون لديك ملفات مشتركة أو قطع غيار متاحة بسهولة لمعظم المشكلات. على سبيل المثال ، يعد الحصول على المستندات الأساسية التي قد يحتاجها مستخدمو الخدمة فكرة جيدة.

3. الطمأنينة

في بعض الأحيان ، قد تتسبب المشكلات المتعلقة بمنتج أو خدمة في القلق أو التوتر. قد يكون هذا بسبب أن العميل أو العميل قد استثمر الكثير من المال في عملك أو لأنهم يعتمدون على منتجك في الحياة اليومية والعمل.

يحتاج جزء من استجابتك لهذه المواقف إلى الطمأنينة ، خاصةً إذا كان الخطأ في المنتج أو الخدمة يقع على عاتق شركتك. ولكن بغض النظر عن كيفية حدوث الخطأ ، من المهم الاعتراف بهذه المخاوف وتهدئتها قبل الانتقال إلى حل.

عزيزي [الاسم] ،

شكرًا لك على الإبلاغ عن [المشكلة]. نأسف ونتفهم أن هذا الأمر قد يسبب إزعاجًا أو ضيقًا.

أولاً ، نود أن نؤكد لك أنك لن تتحمل أي تكلفة إضافية نتيجة لهذه المشكلة.

[أدخل المعلومات حسب الاقتضاء - على سبيل المثال ، هل نقص الخدمة يعني أن عميلك لا يمكنه إرسال الإيصالات الضريبية في الوقت المحدد؟ أو أنهم غير قادرين على دفع رواتب موظفيهم بدقة. يدور هذا القسم حول تبديد مخاوف العملاء ، وقد يكون جزء من هذا الأمر يوضح عمليًا كيف ستتجنب العميل تكبد تكلفة أو ضرر].

لقد قمت بتضمين بعض الموارد إذا كنت ترغب في مزيد من التحقيق في الموضوع:

• [رابط إلى مصادر مفيدة أو بنوك معلومات]

لا تتردد في الاتصال بنا على [رقم] ، عن طريق الدردشة الحية على الويب على [عنوان الويب] ، أو عن طريق البريد الإلكتروني على [البريد الإلكتروني].

أطيب التحيات،

[تسجيل الشركة]

4. مزيد من المعلومات

لا يتم إصلاح بعض المشكلات بسهولة ، وهنا يمكن أن يشعر العملاء بالتوتر والغضب الشديد. لتجنب ذلك ، قم بتضمين أكبر قدر ممكن من المعلومات في رسالة بريد إلكتروني أطول مما قد ترسله عادةً.

عزيزي [الاسم]

شكرا لتساؤلك.

الحل لهذه المشكلة على النحو التالي. لا تتردد في الاتصال بنا إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى بخصوص هذه العملية.

[هذه هي المساحة المتوفرة لديك لتفاصيل العمليات المحددة لإصلاح المشكلة المحددة - على سبيل المثال ، كيفية تثبيت تحديث جديد للبرنامج أو كيفية التحقق من الأسلاك داخل منتج كهربائي]

لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة [صفحات الموارد] أو الاتصال بنا على [الهاتف / البريد الإلكتروني]

شكرًا لك

[تسجيل الشركة]

لا يعد البريد الإلكتروني دائمًا أفضل طريقة للرد على العميل الغاضب ، خاصة إذا كانت مشكلته تتطلب مزيدًا من المعلومات. ضع في اعتبارك البحث في مراكز الاتصال السحابية المستضافة أو أفضل نظام هاتف سحابي للشركات الصغيرة لدعم فريق دعم العملاء الخاص بك الذي يعمل عبر البريد الإلكتروني.

القدرة على التواصل مع العملاء بعدة طرق تقلل من احتمالية سوء التواصل وزيادة الغضب.

5. عرض بمكافأة أو إجراء

إنها عبارة مبتذلة ، مستهلك يتوقع تعويضات عن مشكلة تتعلق بمنتج أو خدمة. ولكن ، عند استخدامه في الموقف الصحيح ، فإنه يقطع شوطًا طويلاً نحو تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتعويض أي خطأ حقيقي من جانب الشركة.

عزيزي [اسم العميل] ،

نأسف للإزعاج الذي سببته لك [المشكلة]. لقد تمكنا الآن من حل هذه المشكلة ، ولكن لا تتردد في الاتصال بنا مرة أخرى إذا احتجت إلى مزيد من المساعدة.

علاوة على ذلك ، نود أن نقدم لك استشارة مجانية [أو خدمات أخرى / منتج / مدفوعات مستردة] من أجل تحديد ومنع المزيد من المشكلات [أو أسباب أخرى].

لا تتردد في الرد على هذا البريد الإلكتروني أو الاتصال بـ [الرقم] من أجل الوصول إلى هذا.

مرة أخرى ، نقدر سعة صدرك ونشكرك على إعلامنا بهذه المشكلة.

أطيب التحيات،

[تسجيل الشركة]

تأكد دائمًا من أنك مخول لتقديم مثل هذه المكافآت. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون أي شيء تقدمه للمستهلكين ذا صلة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها للتخفيف من تأثير هذه المشكلات أو المشكلات المستقبلية.

6. اعتذار صادق

في بعض الأحيان ، قد لا تتمكن من حل مشكلة العميل. تنشأ مشكلات غير متوقعة مع المنتجات والخدمات من وقت لآخر ، ويعرف العملاء ذلك. ومع ذلك ، لا يزال يتعين عليك الاعتراف بهذا الفشل على حقيقته وتقديم بعض النصائح العملية.

عزيزي [الاسم] ،

شكرًا على اتصالك بخدمة عملاء [الشركة].

لسوء الحظ ، لقد استنفدنا جميع سبل الدعم بما يتماشى مع فهمنا الحالي للمنتج وعمليات الدعم لدينا.

إذا كانت لديك أي معلومات إضافية قد تكون ذات صلة بهذه الحالة ، فلا تتردد في الاتصال بنا مرة أخرى ، ويمكننا مراجعة الأمر نيابة عنك.

نعتذر بصدق عن هذا الإزعاج وعدم قدرتنا ، في هذه الحالة ، على حل المشكلة.

[تسجيل الشركة]

7. رسم الخط

في بعض الأحيان لا يمكن حل مشكلة العميل المحبط. في حين أن بعض الناس سيتفهمون الأمر ، قد يصعد آخرون الصراع إلى النقطة التي يصبح فيها من الصعب أو غير الآمن لموظفيك مواصلة المحادثة.

في هذه المرحلة ، قد تحتاج إلى إنهاء التفاعل. من الضروري القيام بذلك بشكل احترافي ومعقول.

ما يجب تذكره

سيواجه معظم الناس عملاء غاضبين في حياتهم المهنية. سيكون الكثير منا العميل الغاضب في حياتنا الشخصية. من الضروري إدارة إحباط العملاء من خلال التعاطف والتفاهم.

من المرجح أن يستجيب العملاء بشكل إيجابي لاعتذار حقيقي ومحاولة حل. تذكر أن تستمع جيدًا إلى مشكلتهم والإصلاحات التي جربوها بالفعل عند تقديم حل لمشكلتهم.

المؤلف السيرة الذاتية

ريتشارد كون هو المدير الأول لإنشاء الطلب في 8 × 8 ، وهو مزود نظام هاتف ومنصة اتصالات مع وظائف مركز اتصال وصوت وفيديو ومحادثة متكاملة. ريتشارد هو قائد في مجال التسويق الرقمي التحليلي والقائم على النتائج وله سجل حافل في تحقيق تحسينات كبيرة في عائد الاستثمار في بيئات B2B سريعة الخطى والتنافسية. كتب ريتشارد أيضًا لمجالات أخرى مثل PPC Hero و Really Simple Systems . تحقق من موقعه على LinkedIn .