為什麼餐廳忠誠度不是一刀切的
已發表: 2024-02-27如果我們要描述典型的餐廳忠誠度計劃，它看起來會是這樣的：食客走進餐廳，出示他們的忠誠卡，如果他們的總支出超過（例如100 美元），他們就會獲得折扣或免費贈品。
聽起來有點熟？
雖然獎勵顧客忠誠度是一件好事，但一刀切的交易方式更適合快速服務餐廳，而不是全方位服務餐廳。
在最近的一項調查中，74% 的營運商將「在服務中創造難忘的驚喜時刻」列為吸引客人回頭的三個最重要因素之一。 然而，許多餐廳經營者仍然繼續利用低接觸交易措施來建立餐廳忠誠度計劃——例如允許客人光顧的次數來決定他們獲得的福利和獎勵。
我們是時候停止讓忠誠度成為交易性的了。
相反，如果我們將這些傳統數據點視為忠誠度指標而不是所述忠誠度的結果呢？ 與其專注於那些證明對您忠誠的客人，不如使用這些指標開始培養與這些客人的關係，證明您的忠誠度。
下面，我們將向您展示如何建立和擴展個人化的忠誠度系統，讓客人驚嘆並讓他們成為回頭客。
時間、注意力和所有小事
許多餐廳認為折扣和免費贈品等交易獎勵是贏得顧客忠誠度的關鍵，但事實恰恰相反：隨著時間的推移，您可以重複的或大或小的個人時刻對顧客來說意味著更多，並為推動回頭客業務做出更多貢獻。
個人化——實際上只是給某人你的時間和注意力——存在於一個範圍內。 讓客人感到自己很特別並且受到關注非常重要。 您無法以物易物或出售時間和注意力，但這些努力通常對提高忠誠度最有影響力。
從一些小事情開始，您只需使用幾個數據點即可快速實施，例如：
- 稱呼客人的名字
- 根據預先設定的飲食偏好從沙拉中去除堅果
- 為慶祝週年紀念日的人們準備一杯香檳
找出哪些類型的個人化元素適合您和您的企業。 與交易獎勵不同，這些特殊時刻並不是一刀切的。 為了交付這些，您需要了解您的客人。
讓科技和員工成為您的眼睛和耳朵
大規模創造個人體驗似乎是不可能的。 對於作為客戶參與的一線大使的伺服器來說，這是一項特別艱鉅的任務。
透過聆聽和行動，為每位客人設計個人時刻——最好的員工會本能地這樣做，就像在無意中聽到客人為結婚 20 週年的歡呼聲後，默默地送上一杯免費的香檳。 但在繁忙的夜晚，這種對令人愉快的客戶體驗的承諾可能會消失。 如果您讓技術幫助發現，您就可以始終如一地策劃特殊時刻。
這是一個例子：
Mjlner 是一家位於澳洲墨爾本的維京和挪威風格的豪華餐廳，它使用 SevenRooms 的預訂和客戶關係管理 (CRM) 平台來收集數據並管理其線上預訂。
Mjlner 的團隊在預訂單中提及結婚週年紀念日後，為現場慶祝結婚紀念日的一對夫婦準備了一張手寫卡片和一套贈送的酒杯，為這一特殊時刻祝酒。
「這項深思熟慮的舉動向我證明，並非所有餐廳都會忽視預訂備註部分。 因為這次經歷，我已經向很多朋友推薦了它，並期待再次在那裡用餐。」這位客人與 SevenRooms 分享道。
這種程度的思考和個人化將客人與 Mjlner 聯繫在一起，留下了他們將永遠享受的回憶。 它還贏得了餐廳的推薦和回頭客。
透過觸手可及的關鍵訊息，您的團隊可以給客人帶來驚喜和愉悅。 這就是您超越的方式——最終更快地將回頭客變成“VIP”或“常客”。
累積一批忠實客戶需要時間，但將技術整合到您的餐廳營運中可以幫助您即時了解推動忠誠度的因素。 強大的預訂系統和 CRM 可以捕獲客人數據，您可以與所有接觸點的員工共享，以創建個人化的服務和行銷體驗。
分段、學習和重複
下一步是利用餐廳 CRM 等技術找到一部分客人，並弄清楚什麼會吸引他們再次光顧。 透過細分，您將累積一份清單，列出您的員工可以在接到通知後立即完成的培養忠誠度的舉措，而無需付出太多努力。
您可以遵循以下藍圖來建立可擴展的客戶忠誠度計劃：
- 確定您認為是忠誠度指標的行為，例如：
- 兩個月內去了三次。
- 留下 4 星或 5 星評論。
- 在線上預訂中新增生日或週年紀念日。
- 配置您將提供的一項福利，以創造獨特的服務體驗：
- 為您的團隊配備一系列讓客人感到特別的方法。 較小的預先計劃的行動，例如觸摸餐桌和邀請加入您的會員俱樂部，或者都是吸引客人的省力方式。
- 培訓您的員工傾聽並採取行動，利用科技收集關鍵情報並在他們到達之前規劃個人化工作。
- 這些額外的“驚喜和喜悅”時刻將新興粉絲變成您最忠實的食客。
- 確定更多的客戶群並重複。
要確定您想要吸引的人，您必須先定義忠誠度指標。 然後，透過深思熟慮的外展活動來培養關係。
部落格
餐廳客戶細分：為什麼如此重要
「冠軍」餐廳的潛力
我們知道，透過吸引現有客戶群回來賺錢比收購新餐廳更容易。 也更便宜。
我們也知道細分對於了解賓客行為、瞄準外展以及最重要的是產生忠誠度有多重要。
在解決客戶留任問題時，業者通常會專注於最活躍的受眾：忠誠會員、狂熱粉絲和豪賭客。 但有人可能會說，你的「VIP」和
「大花錢的人」已經很忠誠了。 這些客人對收入非常有利，但如果您只專注於已經贏得的客人，您就會錯過另一個關鍵細分市場。
要識別可以成為回頭客的潛在客人，請從您的冠軍食客開始，或按照 SevenRooms 的定義，從正在變得忠誠的客人開始。
「冠軍」食客是指表現出忠誠跡象的客人，例如光顧次數、消費金額或給予的回饋。 冠軍食客是有潛力的客人。
贏得他們的青睞，他們會以比您最好的數位行銷人員更多的方式推廣您的業務。
辨識行動中的冠軍食客
使用 SevenRooms 整合 CRM 和行銷解決方案，Mina Group 在四年內向其賓客資料庫添加了 100 萬份賓客資料。
利用細分，他們將兩個月內與他們一起用餐 3 次的任何客人標記為潛在的忠誠食客， 或冠軍，以及在同一時期內訪問次數超過 20 次的「白金 VIP」。
對客戶資料庫進行策略性細分，為真正的個人化服務和高度針對性的行銷活動鋪平了道路，僅 2021 年就額外產生了 428,000 美元的店內和店外收入。
專業提示：一旦您確定了您的支持者，就可以透過個人化的自動電子郵件來定位他們，介紹您的獎勵計劃並激發重複訪問。 一些吸引冠軍的餐廳忠誠度計劃創意包括提供提前預訂、獨家活動邀請、生日獎勵等。
證明可預測性
客人希望回到可預測的地方。 我們對獨特性和歸屬感的渴望是精心策劃的私人俱樂部在酒店業不斷興起的原因之一。 餐飲業可以藉鏡這種商業模式，了解顧客願意為使用提供一致和優質服務的空間付費。
換句話說，這些空間是可以以最好的方式預測的。 經過時間的證明，這是建立忠實客戶群的好方法。 （但是等等，「驚喜和喜悅」的概念本身不就是「可預測性」的對立面嗎？）
你可以是罕見的和獨特的，同時也可以是一致的和熟悉的。 擁有極其忠誠的客戶群的餐廳品牌是可以預測的，因為它們已經成為客人信任的帶家人和朋友的地方。
簡單的常量可以成為舒適的避風港，並為與食客建立長期關係創造奇蹟，例如為每頓飯分配他們最喜歡的服務員到他們的餐桌上，或者確保他們的飯菜每次都不含麩質。 這些特殊的細節只有您才能雄辯地傳達給客人。
在餐廳裡，客人會感到自己很特別，受到關注——SevenRooms 認為這兩個元素對個性化來說最重要——用餐就會成為一種輕鬆而愉快的體驗。 智慧餐廳技術是始終如一地提供舒適可預測性的關鍵。
重新定義賓客忠誠度：一刀切
顧客忠誠度的格局正在發生變化，不再由打孔卡和向所有人提供的普遍「特別優惠」推動，無論偏好如何。 數據分析和個人化體驗是揭穿一刀切的忠誠度計畫的關鍵。
繼續一概而論、不考慮個人的餐廳將會落後。 要了解 SevenRooms 如何幫助您徹底改變賓客互動並培養長期忠誠度，請立即預約演示。