Perché la fedeltà al ristorante non è valida per tutti

Se dovessimo descrivere il tipico programma fedeltà di un ristorante, sarebbe qualcosa del genere: un cliente entra in un ristorante, mostra la sua carta fedeltà e, se la spesa totale supera, diciamo, $ 100, ottiene uno sconto o un omaggio.

Suona familiare?

Sebbene premiare la fedeltà degli ospiti sia una buona cosa, un approccio transazionale e unico per tutti si adatta molto meglio ai ristoranti a servizio rapido rispetto ai ristoranti a servizio completo.

In un recente sondaggio, il 74% degli operatori ha classificato “creare momenti memorabili di sorpresa in servizio” come uno dei tre fattori più importanti per convincere un ospite a tornare. Eppure, molti operatori di ristoranti continuano ancora a sfruttare misure transazionali low-touch per costruire i propri programmi di fidelizzazione dei ristoranti, come consentire il numero di volte in cui un ospite visita per determinare il suo accesso a vantaggi e premi.

È ora di smettere di rendere la fedeltà transazionale.

E se, invece, pensassimo a quei dati tradizionali come indicatori di lealtà piuttosto che come risultato di detta lealtà? Invece di concentrarti sugli ospiti che ti dimostrano la loro fedeltà, utilizza questi indicatori per iniziare a coltivare le relazioni con questi ospiti, dimostrando la tua fedeltà.

Di seguito, ti mostreremo come costruire e ampliare un sistema di fidelizzazione personalizzato che stupisca gli ospiti e li invogli a tornare.

Tempo, attenzione e tutte le piccole cose

Molti ristoranti presumono che i premi transazionali come sconti e omaggi siano la chiave per fidelizzare gli ospiti, quando in realtà è vero il contrario: momenti personali grandi o piccoli che si possono ripetere nel tempo possono significare di più per un ospite e fare di più per incrementare gli affari ripetuti. .

La personalizzazione, che in realtà consiste semplicemente nel dare a qualcuno il tuo tempo e la tua attenzione, esiste in uno spettro. È importante far sentire gli ospiti speciali e visti. Non puoi barattare o vendere tempo e attenzione, ma questi sforzi sono spesso quelli di maggiore impatto per fidelizzare.

Inizia con piccole cose che puoi implementare rapidamente utilizzando solo pochi dati, come:

• Salutare gli ospiti per nome
• Togliere le nocciole dall'insalata in base alle preferenze dietetiche predefinite
• Avere pronto un bicchiere di champagne per chi festeggia un anniversario

Scopri quali tipi di elementi di personalizzazione funzionano per te e la tua azienda. A differenza dei premi transazionali, questi momenti speciali non sono validi per tutti . Per fornirli, devi comprendere i tuoi ospiti.

Lascia che la tecnologia e il tuo staff siano i tuoi occhi e le tue orecchie

Creare esperienze personali su larga scala può sembrare impossibile. È un compito particolarmente difficile per i tuoi server, che sono gli ambasciatori in prima linea del coinvolgimento dei clienti.

Crea momenti personali per ogni ospite ascoltando e agendo: i tuoi migliori dipendenti lo fanno istintivamente, come offrire silenziosamente un bicchiere di champagne gratuito dopo aver ascoltato gli applausi degli ospiti per 20 anni di matrimonio. Ma nelle notti più impegnative, questo impegno per un’esperienza cliente piacevole può svanire. Puoi curare i momenti speciali in modo coerente se lasci che la tecnologia aiuti nella scoperta.

Ecco un esempio:

Mjlner, un ristorante di lusso di ispirazione vichinga e norrena a Melbourne, in Australia, utilizza la piattaforma di prenotazione e gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di SevenRooms per raccogliere dati e gestire le proprie prenotazioni online.

Informato dalla menzione del loro anniversario nelle note della prenotazione, il team di Mjlner ha sorpreso una coppia che festeggiava il loro anniversario di matrimonio sul posto con un biglietto scritto a mano insieme a un set di corni porosi per brindare all'occasione speciale.

“ Questo atto premuroso mi ha dimostrato che non tutti i ristoranti ignorano la sezione delle note di prenotazione. E grazie a questa esperienza l'ho consigliato a molti amici e non vedo l'ora di cenare di nuovo lì ", ha condiviso l'ospite con SevenRooms.

Questo livello di pensiero e personalizzazione ha legato gli ospiti a Mjlner con un ricordo di cui godranno per sempre. Ha anche guadagnato referenze al ristorante e affari ripetuti.

Con le informazioni chiave a portata di mano, il tuo team può sorprendere e deliziare gli ospiti. Questo è il modo in cui vai oltre, trasformando infine un ospite abituale in un "VIP" o "Abituale" più velocemente.

Accumulare un segmento di clienti fedeli richiede tempo, ma l'integrazione della tecnologia nelle operazioni del tuo ristorante può aiutarti a capire cosa guida la fidelizzazione in tempo reale. Un solido sistema di prenotazione e un CRM possono acquisire i dati degli ospiti che puoi condividere con il personale in tutti i punti di contatto per creare esperienze personalizzate nel servizio e nel marketing.

Segmenta, impara e ripeti

Utilizzando la tecnologia, come un CRM per ristoranti, il passo successivo è trovare un segmento di ospiti e capire cosa li spingerà a tornare. Segmentando, accumulerai un elenco ristretto di gesti fidelizzati che il tuo personale potrà realizzare in un attimo e senza troppi sforzi.

Ecco un modello che puoi seguire per creare programmi di fidelizzazione dei clienti scalabili:

1. Identifica un comportamento che consideri un indicatore di lealtà, come ad esempio:
   • Ho effettuato tre visite in due mesi.
   • Ha lasciato una recensione a 4 o 5 stelle.
   • Aggiunto un compleanno o un anniversario a una prenotazione online.

2. Configura un vantaggio che offrirai per creare un'esperienza di servizio unica:
   • Dota il tuo team di un arsenale di modi per far sentire speciale un ospite. Azioni più piccole e pre-programmate, come tocchi al tavolo e inviti a iscriversi al tuo club di appartenenza, sono tutti modi a basso sforzo per coinvolgere un ospite.

3. Forma il tuo personale ad ascoltare e agire, sfruttando la tecnologia per raccogliere informazioni chiave e pianificare gli sforzi di personalizzazione prima del loro arrivo.
   • Questi ulteriori momenti di “sorpresa e gioia” trasformano un fan emergente nei tuoi commensali più fedeli.

4. Identifica più segmenti di clienti e ripeti.

Per identificare chi vuoi coinvolgere, devi prima definire i tuoi indicatori di fedeltà. Quindi, coltiva la relazione con una sensibilizzazione premurosa.

Blog

Segmentazione della clientela nei ristoranti: perché è così importante

Saperne di più

Le potenzialità della tavola calda “Champion”.

Sappiamo che è più facile monetizzare una base di clienti esistente riportandola indietro piuttosto che acquisire un nuovo ristorante. Anche più economico.

Sappiamo anche quanto sia importante la segmentazione per comprendere il comportamento degli ospiti, mirare alla sensibilizzazione e, soprattutto, generare fedeltà.

Quando si occupano della fidelizzazione dei clienti, gli operatori spesso si concentrano sul loro pubblico più attivo: i membri fedeli, i fan entusiasti e gli high rollers. Ma si potrebbe sostenere che i tuoi “VIP” e
Big Spenders” sono già fedeli . Questi ospiti sono ottimi per le entrate, ma se ti concentri solo sugli ospiti che hai già conquistato, perderai un altro segmento chiave.

Per identificare potenziali ospiti che possono diventare clienti abituali, inizia con i tuoi clienti Champion o, come li definisce SevenRooms, gli ospiti che sono sulla strada per diventare fedeli.

I commensali “campioni” sono ospiti che mostrano segni di fidelizzazione, come indicato, ad esempio, dal numero di visite, dagli importi di spesa o dai feedback forniti. I commensali campioni sono ospiti con potenziale.

Convincili e promuoveranno la tua attività in più modi di quanto il tuo miglior marketer digitale possa mai fare.

Identificazione dei clienti campioni in azione

Utilizzando le soluzioni CRM e di marketing integrate di SevenRooms, Mina Group ha aggiunto 1 milione di profili di ospiti al proprio database degli ospiti in quattro anni.

Sfruttando la segmentazione, contrassegnano tutti gli ospiti che hanno cenato con loro tre volte in due mesi come potenziali commensali fedeltà, o Champions e coloro che visitano più di 20 volte nello stesso periodo come "Platinum VIP".

La segmentazione strategica del database dei clienti ha aperto la strada a un servizio realmente personalizzato e a campagne di marketing iper-mirate, che hanno generato ulteriori $ 428.000 di entrate on-premise e off-premise solo nel 2021.

Suggerimento da professionista: una volta identificati i tuoi Campioni, indirizza loro un'e-mail automatizzata personalizzata che introduca il tuo programma di premi e ispiri visite ripetute. Alcune idee di programmi fedeltà per ristoranti per coinvolgere i Campioni includono l'offerta di accesso anticipato alle prenotazioni, inviti a eventi esclusivi, premi di compleanno e altro ancora.

Sostenere la prevedibilità

Gli ospiti vogliono tornare in luoghi prevedibili. Il nostro desiderio di esclusività e senso di appartenenza è uno dei motivi per cui i club privati ​​altamente curati sono in aumento nel settore dell'ospitalità. Il settore della ristorazione può prendere spunto da questo modello di business, comprendendo che i clienti sono disposti a pagare per l’accesso a spazi che offrono un servizio coerente e di qualità.

Detto in altro modo, questi spazi sono prevedibili nel miglior modo possibile. E se dimostrato nel tempo, è un ottimo modo per costruire una base di clienti fedeli. (Ma aspetta, il concetto stesso di "sorpresa e gioia" non è l'opposto di "prevedibilità?")

Puoi essere raro e unico pur essendo coerente e familiare . I marchi di ristoranti con una base di clienti estremamente fedele sono gloriosamente prevedibili perché sono diventati luoghi di cui gli ospiti si fidano per portare la famiglia e gli amici.

Semplici costanti possono essere un rifugio di conforto e fare miracoli nel creare relazioni a lungo termine con i commensali, come assegnare il cameriere preferito al tavolo per ogni pasto o assicurarsi che il loro pasto sarà senza glutine ogni volta. Questi sono tocchi speciali che gli ospiti si fidano solo di te per offrire eloquenza.

Nei ristoranti in cui gli ospiti si sentono speciali e apprezzati – i due elementi che SevenRooms ritiene più vitali per la personalizzazione – un pasto diventa un'esperienza facile e piacevole. La tecnologia intelligente dei ristoranti è la chiave per garantire una prevedibilità confortevole... in modo coerente.

Ridefinire la fedeltà degli ospiti: una soluzione unica per tutti

Il panorama della fidelizzazione dei clienti sta cambiando, non più spinto da schede perforate e “offerte speciali” generalizzate disponibili a tutti, indipendentemente dalle preferenze. L’analisi dei dati e le esperienze personalizzate sono le chiavi per sfatare i programmi fedeltà validi per tutti.

I ristoranti che continuano a fare generalizzazioni senza riguardo per l’individuo rimarranno indietro. Per scoprire come SevenRooms può aiutarti a rivoluzionare le interazioni con gli ospiti e promuovere la fidelizzazione a lungo termine, prenota oggi stesso una demo.