Dlaczego lojalność wobec restauracji nie jest uniwersalna

Gdybyśmy mieli opisać typowy program lojalnościowy w restauracji, wyglądałby on mniej więcej tak: gość wchodzi do restauracji, pokazuje kartę lojalnościową i jeśli jego łączne wydatki przekraczają, powiedzmy 100 dolarów, otrzymuje zniżkę lub gratis.

Brzmi znajomo?

Chociaż nagradzanie lojalności gości jest dobrą rzeczą, podejście transakcyjne, uniwersalne, pasuje do restauracji szybkiej obsługi znacznie lepiej niż do restauracji oferujących pełną obsługę.

W niedawnym badaniu 74% operatorów uznało „tworzenie niezapomnianych chwil niespodzianek w obsłudze” za jeden z trzech najważniejszych czynników zachęcających gościa do powrotu. Mimo to wielu operatorów restauracji w dalszym ciągu wykorzystuje bezdotykowe środki transakcyjne do tworzenia swoich restauracyjnych programów lojalnościowych – na przykład pozwalanie na liczbę wizyt gościa w celu określenia jego dostępu do korzyści i nagród.

Najwyższy czas przestać traktować lojalność jako transakcję.

Co by było, gdybyśmy zamiast tego pomyśleli o tych tradycyjnych punktach danych jako o wskaźnikach lojalności, a nie o jej wyniku ? Zamiast koncentrować się na gościach, którzy udowodnią Ci swoją lojalność, użyj tych wskaźników, aby zacząć kultywować relacje z tymi gośćmi, udowadniając swoją lojalność.

Poniżej pokażemy Ci, jak zbudować i skalować zindywidualizowany system lojalnościowy, który zachwyci gości i sprawi, że będą wracać.

Czas, uwaga i wszystkie małe rzeczy

Wiele restauracji zakłada, że ​​nagrody transakcyjne, takie jak rabaty i gratisy, są kluczem do zdobycia lojalności gości, podczas gdy w rzeczywistości jest odwrotnie: duże lub małe osobiste chwile, które możesz z czasem powtarzać , mogą znaczyć więcej dla gościa i zwiększyć liczbę powtórnych transakcji .

Personalizacja — która w rzeczywistości oznacza po prostu poświęcenie komuś swojego czasu i uwagi — ma szerokie spektrum. Ważne, aby goście poczuli się wyjątkowi i zauważeni. Nie możesz wymieniać ani sprzedawać czasu i uwagi, ale te wysiłki są często najskuteczniejsze w budowaniu lojalności.

Zacznij od małych rzeczy, które możesz szybko wdrożyć, korzystając z zaledwie kilku punktów danych, takich jak:

• Witanie gości po imieniu
• Odejmowanie orzechów z sałatki zgodnie z ustalonymi preferencjami żywieniowymi
• Przygotuj kieliszek szampana dla tych, którzy świętują rocznicę

Dowiedz się, jakie elementy personalizacji sprawdzają się w przypadku Ciebie i Twojej firmy. W przeciwieństwie do nagród transakcyjnych, te wyjątkowe chwile nie są uniwersalne . Aby je dostarczyć, musisz zrozumieć swoich gości.

Niech technologia i Twój personel będą Twoimi oczami i uszami

Tworzenie osobistych doświadczeń na dużą skalę może wydawać się niemożliwe. Jest to szczególnie trudne zadanie dla Twoich serwerów, które są głównymi ambasadorami zaangażowania klientów.

Wymyślaj osobiste chwile dla każdego gościa, słuchając i działając — Twoi najlepsi pracownicy robią to instynktownie, na przykład po cichu dostarczając darmowy kieliszek szampana po usłyszeniu wiwatów gości z okazji 20. rocznicy małżeństwa. Jednak w pracowite noce to zaangażowanie w zapewnianie wspaniałej obsługi klienta może osłabnąć. Możesz konsekwentnie selekcjonować wyjątkowe momenty, jeśli pozwolisz, aby technologia pomogła w ich odkrywaniu.

Oto przykład:

Mjlner, luksusowa restauracja inspirowana stylem Wikingów i Skandynawii w Melbourne w Australii, korzysta z platformy rezerwacji i zarządzania relacjami z klientami (CRM) SevenRooms do gromadzenia danych i zarządzania rezerwacjami online.

Zachęcony wzmianką o rocznicy w notatkach do rezerwacji, zespół Mjlner zaskoczył parę świętującą na miejscu rocznicę ślubu ręcznie napisaną kartką wraz z zestawem podarowanych rogów do picia, aby wznieść toast za tę wyjątkową okazję.

„ To przemyślane działanie udowodniło mi, że nie wszystkie restauracje ignorują sekcję dotyczącą uwag dotyczących rezerwacji. Dzięki temu doświadczeniu poleciłem go wielu znajomym i nie mogę się doczekać, aby zjeść tam ponownie ”- powiedział gość SevenRooms.

Ten poziom myślenia i personalizacji zapewnił gościom Mjlner wspomnienie, którym będą się cieszyć na zawsze. Zdobył także rekomendacje restauracji i powtarzalne transakcje.

Mając kluczowe informacje na wyciągnięcie ręki, Twój zespół może zaskoczyć i zachwycić gości. W ten sposób możesz osiągnąć więcej — ostatecznie szybciej zamieniając powracającego gościa w „VIP” lub „Zwykłego”.

Gromadzenie segmentu lojalnych klientów wymaga czasu, ale zintegrowanie technologii z działalnością restauracji może pomóc Ci dowiedzieć się, co napędza lojalność, w czasie rzeczywistym. Solidny system rezerwacji i CRM mogą rejestrować dane gości, które możesz udostępniać pracownikom we wszystkich punktach kontaktu, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia w zakresie usług i marketingu.

Segmentuj, ucz się i powtarzaj

Następnym krokiem przy użyciu technologii, takiej jak CRM dla restauracji, jest znalezienie segmentu gości i ustalenie, co skłoni ich do powrotu. Segmentując, utworzysz krótką listę gestów generujących lojalność, które Twoi pracownicy będą mogli wykonać w mgnieniu oka i bez większego wysiłku.

Oto schemat, według którego możesz zbudować skalowalne programy lojalnościowe dla klientów:

1. Wskaż jedno zachowanie, które uważasz za wskaźnik lojalności, takie jak:
   • Odbyłem trzy wizyty w ciągu dwóch miesięcy.
   • Zostawił 4- lub 5-gwiazdkową recenzję.
   • Dodano urodziny lub rocznicę do rezerwacji online.

2. Skonfiguruj jedną zaletę, którą będziesz oferować, aby zapewnić wyjątkową obsługę:
   • Wyposaż swój zespół w arsenał sposobów, aby gość poczuł się wyjątkowo. Mniejsze, wcześniej zaplanowane działania, takie jak dotknięcie stołu i zaproszenia do przyłączenia się do klubu członkowskiego, lub są to niewymagające wysiłku sposoby na zaangażowanie gościa.

3. Szkoluj swoich pracowników, aby słuchali i działali, wykorzystując technologię do gromadzenia kluczowych informacji i planowania działań personalizacyjnych przed ich przybyciem.
   • Te dodatkowe chwile „niespodzianki i zachwytu” zmieniają wschodzącego fana w Twoich najbardziej lojalnych gości.

4. Zidentyfikuj więcej segmentów klientów i powtórz.

Aby określić, kogo chcesz zaangażować, musisz najpierw zdefiniować wskaźniki lojalności. Następnie pielęgnuj relację poprzez przemyślane podejście.

Blog

Segmentacja klientów restauracji: dlaczego jest to tak ważne

Ucz się więcej

Potencjał „mistrzowskiej” restauracji

Wiemy, że łatwiej jest zarabiać na istniejącej bazie klientów, przywracając ich, niż nabywając nową restaurację. Tańsze też.

Wiemy również, jak ważna jest segmentacja dla zrozumienia zachowań gości, ukierunkowania zasięgu i, co najważniejsze, generowania lojalności.

Rozwiązując problemy związane z utrzymaniem klientów, operatorzy często skupiają się na najbardziej aktywnych odbiorcach: członkach lojalnościowych, entuzjastycznych fanach i entuzjastach. Można jednak argumentować, że Twoje „VIP-y” i
Big Spenders” są już lojalni . Ci goście świetnie generują przychody, ale jeśli skupisz się tylko na gościach, których już pozyskałeś, stracisz inny kluczowy segment.

Aby zidentyfikować potencjalnych gości, którzy mogą stać się stałymi klientami, zacznij od gości z restauracji Champion — lub, jak definiuje ich SevenRooms, gości, którzy są na drodze do stania się lojalnymi.

Goście „Champion” to goście, którzy wykazują oznaki lojalności, na co wskazuje na przykład liczba wizyt, kwoty wydatków lub przekazane opinie. Diners Champion to goście z potencjałem.

Przekonaj ich, a będą promować Twoją firmę na więcej sposobów, niż byłby to w stanie zrobić Twój najlepszy marketingowiec cyfrowy.

Identyfikacja mistrzów restauracji w akcji

Korzystając ze zintegrowanych rozwiązań CRM i marketingowych SevenRooms, Mina Group dodała do swojej bazy danych gości 1 milion profili w ciągu czterech lat.

Wykorzystując segmentację, oznaczają gości, którzy jedli z nimi trzy razy w ciągu dwóch miesięcy, jako potencjalnych gości lojalnościowych, lub Mistrzów oraz tych , którzy odwiedzają ponad 20 razy w tym samym okresie co „Platynowi VIP”.

Strategiczna segmentacja bazy danych klientów utorowała drogę do prawdziwie spersonalizowanych usług, a także hipertargetowanych kampanii marketingowych, które tylko w 2021 roku wygenerowały dodatkowe 428 000 dolarów przychodów w siedzibie firmy i poza nią.

Wskazówka dla profesjonalistów: gdy już zidentyfikujesz swoich Mistrzów, wyślij do nich spersonalizowaną, automatyczną wiadomość e-mail, która przedstawi Twój program nagród i zainspiruje do ponownych wizyt. Niektóre pomysły restauracyjnych programów lojalnościowych na angażowanie Mistrzów obejmują oferowanie wcześniejszego dostępu do rezerwacji, ekskluzywnych zaproszeń na wydarzenia, nagród urodzinowych i nie tylko.

Argumenty za przewidywalnością

Goście chcą wracać do przewidywalnych miejsc. Nasze pragnienie ekskluzywności i poczucia przynależności to jeden z powodów, dla których w branży hotelarsko-gastronomicznej rośnie liczba dobrze wyselekcjonowanych prywatnych klubów. Branża restauracyjna może wzorować się na tym modelu biznesowym, rozumiejąc, że klienci są skłonni płacić za dostęp do przestrzeni oferujących stałą i wysokiej jakości obsługę.

Inaczej mówiąc, przestrzenie te są przewidywalne w najlepszy możliwy sposób. A jeśli sprawdzi się z biegiem czasu, jest to świetny sposób na zbudowanie bazy lojalnych klientów. (Ale czekaj, czy samo pojęcie „niespodzianki i zachwytu” nie jest przeciwieństwem „przewidywalności?”)

Możesz być rzadki i wyjątkowy , a jednocześnie być konsekwentny i znajomy . Marki restauracyjne posiadające niezwykle lojalnych klientów są niezwykle przewidywalne, ponieważ stały się miejscami, do których goście chętnie przyprowadzają rodzinę i przyjaciół.

Proste stałe dania mogą być oazą komfortu i zdziałać cuda w budowaniu długotrwałych relacji z gośćmi, na przykład przypisywanie ulubionego kelnera do stołu na każdy posiłek lub zapewnienie, że za każdym razem posiłek będzie bezglutenowy. To wyjątkowe akcenty, które goście powierzają tylko Tobie .

W restauracjach, w których goście czują się wyjątkowo i zauważani – te dwa elementy SevenRooms uważa za najważniejsze w procesie personalizacji – posiłek staje się łatwym i przyjemnym przeżyciem. Inteligentna technologia restauracyjna jest kluczem do zapewnienia komfortowej przewidywalności… konsekwentnie.

Nowa definicja lojalności gości: jeden rozmiar, pasujący do żadnego

Zmienia się krajobraz lojalności klientów, który nie jest już napędzany kartami perforowanymi i uogólnionymi „ofertami specjalnymi” dostępnymi dla wszystkich, niezależnie od preferencji. Analiza danych i spersonalizowane doświadczenia to klucze do obalenia uniwersalnych programów lojalnościowych.

Restauracje, które w dalszym ciągu dokonują daleko idących uogólnień bez względu na jednostkę, pozostaną w tyle. Aby dowiedzieć się, jak SevenRooms może pomóc Ci zrewolucjonizować interakcje gości i wspierać długoterminową lojalność, zarezerwuj wersję demonstracyjną już dziś.