De ce loialitatea restaurantului nu este unică pentru toate

Dacă ar fi să descriem programul tipic de fidelizare a unui restaurant, ar arăta cam așa: un restaurant intră într-un restaurant, își arată cardul de fidelitate și, dacă cheltuielile totale depășesc, să zicem 100 USD, primesc o reducere sau un premiu.

Suna familiar?

În timp ce recompensarea loialității oaspeților este un lucru bun , o abordare tranzacțională, unică, se potrivește mult mai bine restaurantelor cu servicii rapide decât restaurantelor cu servicii complete.

Într-un sondaj recent, 74% dintre operatori au clasat „crearea de momente memorabile de surpriză în timpul serviciului” drept unul dintre cei mai importanți trei factori pentru ca un oaspete să revină. Și totuși, mulți operatori de restaurante continuă să folosească măsuri tranzacționale cu atingere redusă pentru a-și construi programele de fidelizare a restaurantelor - cum ar fi permiterea numărului de vizite ale unui oaspete pentru a determina accesul lor la avantaje și recompense.

Este timpul să încetăm să facem loialitate tranzacțională.

Ce se întâmplă dacă, în schimb, ne-am gândi la acele puncte de date tradiționale ca indicatori ai loialității, mai degrabă decât rezultatul loialității respective? În loc să te concentrezi asupra oaspeților care își dovedesc loialitatea față de tine, folosește acești indicatori pentru a începe să cultivi relații cu acești oaspeți, dovedindu- ți loialitatea.

Mai jos, vă vom arăta cum să construiți și să scalați un sistem de loialitate individualizat care uimește oaspeții și îi face să se întoarcă.

Timpul, atenția și toate lucrurile mici

Multe restaurante presupun că recompensele tranzacționale, cum ar fi reducerile și gratuitățile, sunt cheia pentru a câștiga loialitatea oaspeților, când, de fapt, este adevărat opusul: momentele personale mari sau mici pe care le poți repeta de-a lungul timpului pot însemna mai mult pentru un oaspete și pot face mai mult pentru a stimula afaceri repetate. .

Personalizarea – care este de fapt doar să-i acordați cuiva timpul și atenția dumneavoastră – există într-un spectru. Este important să-i faceți pe oaspeți să se simtă speciali și văzuți. Nu puteți face troc sau vinde timp și atenție, dar aceste eforturi sunt adesea cele mai de impact pentru stimularea loialității.

Începeți cu lucruri mici pe care le puteți implementa rapid folosind doar câteva puncte de date, cum ar fi:

• Salutarea oaspeților pe nume
• Luarea nucilor dintr-o salată conform preferințelor dietetice predefinite
• Să ai un pahar de șampanie gata pentru cei care sărbătoresc o aniversare

Aflați ce tipuri de elemente de personalizare funcționează pentru dvs. și afacerea dvs. Spre deosebire de recompensele tranzacționale, aceste momente speciale nu sunt unice pentru toate . Pentru a le livra, trebuie să vă înțelegeți oaspeții.

Lasă tehnologia și personalul tău să fie ochii și urechile tale

Crearea de experiențe personale la scară poate părea imposibilă. Este o sarcină deosebit de grea pentru serverele dvs., care sunt ambasadorii de primă linie ai angajării clienților.

Găsește momente personale pentru fiecare oaspete ascultând și acționând – cei mai buni angajați ai tăi fac asta instinctiv, cum ar fi oferind în tăcere un pahar de șampanie gratuit după ce au auzit uralele oaspeților la 20 de ani de căsnicie. Dar în nopțile aglomerate, acest angajament față de o experiență încântătoare a clienților poate scăpa. Puteți organiza momente speciale în mod constant dacă lăsați tehnologia să ajute la descoperire.

Iată un exemplu:

Mjlner, un restaurant de lux de inspirație vikingă și nordică din Melbourne, Australia, folosește platforma SevenRooms de gestionare a rezervărilor și a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a colecta date și a-și gestiona rezervările online.

Înștiințată de mențiunea aniversării lor în notele de rezervare, echipa de la Mjlner a surprins un cuplu care își sărbătorește aniversarea nunții la fața locului cu o felicitare scrisă de mână împreună cu un set de coarne de băut talentate pentru a prăji la ocazie specială.

„ Acest act atent mi-a dovedit că nu toate restaurantele ignoră secțiunea de note de rezervare. Și datorită acestei experiențe, l-am recomandat multor prieteni și aștept cu nerăbdare să iau masa acolo din nou ”, a împărtășit oaspetele cu SevenRooms.

Acest nivel de gândire și personalizare a conectat oaspeții la Mjlner cu o amintire de care se vor bucura pentru totdeauna. De asemenea, a câștigat recomandări la restaurante și afaceri repetate.

Cu informații cheie la îndemână, echipa ta poate surprinde și încânta oaspeții. Acesta este modul în care treci peste și dincolo - transformând în cele din urmă un oaspete repetat într-un „VIP” sau „obișnuit” mai repede.

Adunarea unui segment de clienți fideli necesită timp, dar integrarea tehnologiei în operațiunile dvs. de restaurant vă poate ajuta să aflați ce stimulează loialitatea în timp real. Un sistem robust de rezervare și CRM pot captura date despre oaspeți pe care le puteți partaja cu personalul din toate punctele de contact pentru a crea experiențe personalizate în servicii și marketing.

Segmentează, învață și repetă

Folosind tehnologia, cum ar fi un CRM de restaurant, următorul pas este să găsești un segment de oaspeți și să afli ce îi va face să se întoarcă. Prin segmentare, veți aduna o listă scurtă de gesturi generatoare de loialitate pe care personalul dvs. le poate realiza imediat și fără prea mult efort.

Iată un plan pe care îl puteți urma pentru a construi programe scalabile de fidelizare a clienților:

1. Identificați un comportament pe care îl considerați un indicator al loialității, cum ar fi:
   • Am făcut trei vizite în două luni.
   • A lăsat o recenzie de 4 sau 5 stele.
   • A adăugat o zi de naștere sau o aniversare la rezervările online.

2. Configurați un avantaj pe care îl veți oferi pentru a crea o experiență unică în serviciu:
   • Echipați-vă echipa cu un arsenal de moduri de a face un oaspete să se simtă special. Acțiuni mai mici pre-planificate, cum ar fi atingerea mesei și invitațiile de a vă alătura clubului dvs. de membru sau sunt toate modalități cu efort redus de a implica un oaspete.

3. Antrenați-vă personalul să asculte și să acționeze, valorificând tehnologia pentru a colecta informații cheie și pentru a planifica eforturile de personalizare înainte de sosire.
   • Aceste momente adăugate de „surpriză și încântare” transformă un fan emergent în cei mai fideli meseni ai tăi.

4. Identificați mai multe segmente de clienți și repetați.

Pentru a identifica pe cine doriți să implicați, trebuie mai întâi să vă definiți indicatorii de loialitate. Apoi, hrăniți relația cu o informare atentă.

Blog

Segmentarea clienților restaurantului: de ce este atât de important

Află mai multe

Potențialul mesei „Campion”.

Știm că este mai ușor să monetizezi o bază de clienți existentă aducându-i înapoi decât să achiziționezi un nou restaurant. Mai ieftin, de asemenea.

Știm, de asemenea, cât de importantă este segmentarea pentru înțelegerea comportamentului oaspeților, țintirea de sensibilizare și, cel mai important, generarea de loialitate.

Atunci când abordează reținerea clienților, operatorii se concentrează adesea pe publicul lor cel mai activ: membrii fideli, fanii încântați și cei mai mari. Dar s-ar putea argumenta că „VIP-urile” dvs. și
Marii Cheltuitori” sunt deja loiali . Acești oaspeți sunt grozavi pentru venituri, dar dacă te concentrezi doar pe oaspeții pe care i-ai câștigat deja, vei pierde un alt segment cheie.

Pentru a identifica potențialii oaspeți care pot deveni clienți repetați, începeți cu mesenii dvs. Champion - sau, așa cum îi definește SevenRooms, oaspeții care sunt pe cale să devină loiali.

Mesenii „campioni” sunt oaspeți care dau semne că devin loiali, după cum indică, de exemplu, numărul de vizite, sumele cheltuite sau feedback-ul oferit. Mesenii campioni sunt oaspeți cu potențial.

Câștigă-i și ei îți vor promova afacerea în mai multe moduri decât ar fi putut cel mai bun agent de marketing digital al tău.

Identificarea Campionilor Diners în Acțiune

Folosind soluțiile CRM și de marketing integrate SevenRooms, Mina Group a adăugat 1 milion de profiluri de oaspeți în baza de date de oaspeți în patru ani.

Folosind segmentarea, ei marchează pe toți oaspeții care au luat masa cu ei de trei ori în două luni ca potențiali meseni de loialitate, sau Champions și cei care vizitează de peste 20 de ori în aceeași perioadă cu „Vip-uri Platinum”.

Segmentarea strategică a bazei de date de clienți a deschis calea pentru servicii cu adevărat personalizate, precum și pentru campanii de marketing hiper-direcționate, care au generat un venit suplimentar de 428.000 USD la sediu și în afara sediului numai în 2021.

Sfat profesionist: după ce v-ați identificat campionii, vizați-i cu un e-mail automatizat personalizat care vă prezintă programul de recompense și inspiră vizite repetate. Unele idei de programe de loialitate pentru restaurante pentru a-i implica pe Campioni includ oferirea de acces anticipat la rezervări, invitații exclusive la evenimente, recompense pentru ziua de naștere și multe altele.

Aducerea unui argument pentru predictibilitate

Oaspeții vor să se întoarcă în locuri previzibile. Dorința noastră de exclusivitate și sentimentul de apartenență este unul dintre motivele pentru care cluburile private foarte bine organizate sunt în creștere în industria ospitalității. Industria restaurantelor poate lua o pagină din acest model de afaceri, înțelegând că patronii sunt dispuși să plătească pentru accesul la spații care oferă servicii consistente și de calitate.

Altfel spus, aceste spații sunt previzibile în cel mai bun mod posibil. Și atunci când este dovedit în timp, este o modalitate excelentă de a construi o bază de clienți fideli. (Dar stai, nu este însăși noțiunea de „surpriză și încântare” opusul „predictibilității?”)

Poți fi rar și unic , în același timp fiind consecvent și familiar . Mărcile de restaurante cu clienți fideli sunt foarte previzibile, deoarece au devenit locuri în care oaspeții au încredere pentru a-și aduce familia și prietenii.

Constantele simple pot fi un refugiu de confort și pot face minuni pentru a construi relații pe termen lung cu mesenii, cum ar fi alocarea serverului lor preferat la masa lor pentru fiecare masă sau asigurarea că masa lor va fi fără gluten de fiecare dată. Acestea sunt atingeri speciale pe care oaspeții au încredere doar în tine pentru a le oferi elocvent.

În restaurantele în care oaspeții se simt speciali și văzuți – cele două elemente pe care SevenRooms le consideră cele mai vitale pentru personalizare – o masă devine o experiență ușoară și plăcută. Tehnologia inteligentă a restaurantelor este cheia pentru a oferi predictibilitate confortabilă... în mod constant.

Redefinirea loialității oaspeților: Mărime unică-Fără-Niciuna

Peisajul fidelizării clienților se schimbă, nemaifiind propulsat de carduri perforate și de „oferte speciale” generalizate disponibile tuturor, indiferent de preferințe. Analiza datelor și experiențele personalizate sunt cheile pentru dezmințirea programelor de fidelitate universale.

Restaurantele care continuă să facă generalizări radicale fără a ține cont de individ vor rămâne în urmă. Pentru a afla cum SevenRooms vă poate ajuta să revoluționați interacțiunile cu oaspeții și să promovați loialitatea pe termen lung, rezervați o demonstrație astăzi.