Почему лояльность к ресторану не является универсальной для всех

Если бы мы описали типичную программу лояльности ресторана, она выглядела бы примерно так: посетитель заходит в ресторан, показывает свою карту лояльности, и если его общие расходы превышают, скажем, 100 долларов, он получает скидку или подарок.

Звучит знакомо?

Хотя вознаграждение за лояльность гостей — это хорошо , транзакционный, универсальный подход подходит ресторанам быстрого обслуживания гораздо лучше, чем ресторанам с полным спектром услуг.

В недавнем опросе 74% операторов назвали «создание запоминающихся моментов неожиданности во время обслуживания» одним из трех наиболее важных факторов, способствующих возвращению гостя. И тем не менее, многие операторы ресторанов по-прежнему продолжают использовать транзакционные меры с низким уровнем взаимодействия для создания своих программ лояльности в ресторанах — например, позволяют количеству посещений гостей определять их доступ к льготам и вознаграждениям.

Пришло время перестать превращать лояльность в транзакцию.

Что, если вместо этого мы будем рассматривать эти традиционные точки данных как показатели лояльности, а не как результат этой лояльности? Вместо того, чтобы сосредотачиваться на гостях, которые доказывают вам свою лояльность, используйте эти показатели, чтобы начать развивать отношения с этими гостями, доказывая свою лояльность.

Ниже мы покажем вам, как создать и масштабировать индивидуализированную систему лояльности, которая восхищает гостей и заставляет их возвращаться.

Время, внимание и все мелочи

Многие рестораны предполагают, что транзакционные вознаграждения, такие как скидки и бесплатные подарки, являются ключом к завоеванию лояльности гостей, хотя на самом деле верно обратное: большие или маленькие личные моменты, которые вы можете повторять с течением времени, могут значить больше для гостя и способствовать повторным покупкам. .

Персонализация, которая на самом деле просто дает кому-то свое время и внимание, существует в широком спектре. Важно, чтобы гости чувствовали себя особенными и заметными. Вы не можете обменивать или продавать время и внимание, но эти усилия часто оказываются наиболее эффективными для повышения лояльности.

Начните с небольших вещей, которые вы можете быстро реализовать, используя всего несколько точек данных, например:

• Приветствие гостей по имени
• Удаление орехов из салата в соответствии с заранее заданными диетическими предпочтениями
• Готовим бокал шампанского для празднующих юбилей

Выясните, какие элементы персонализации подходят вам и вашему бизнесу. В отличие от транзакционных вознаграждений, эти особые моменты не являются универсальными . Чтобы доставить это, вам нужно понимать своих гостей.

Пусть технологии и ваш персонал будут вашими глазами и ушами

Создание личного опыта в больших масштабах может показаться невозможным. Это особенно сложная задача для ваших серверов, которые являются главными представителями взаимодействия с клиентами.

Придумывайте личные моменты для каждого гостя, слушая и действуя — ваши лучшие сотрудники делают это инстинктивно, например, молча доставляя бесплатный бокал шампанского после того, как подслушали аплодисменты гостей в честь 20-летия брака. Но в напряженные ночи эта приверженность восхитительному обслуживанию клиентов может ускользнуть. Вы можете постоянно создавать особые моменты, если позволите технологиям помочь в открытии.

Вот пример:

Mjlner, роскошный ресторан в стиле викингов и скандинавов в Мельбурне, Австралия, использует платформу SevenRooms для управления бронированием и взаимоотношениями с клиентами (CRM) для сбора данных и управления онлайн-бронированием.

Вдохновленные упоминанием годовщины в примечаниях к бронированию, команда Mjlner удивила пару, празднующую годовщину свадьбы на месте, рукописной открыткой и набором подарочных рогов для питья, чтобы отметить этот особый случай.

« Этот продуманный поступок доказал мне, что не все рестораны игнорируют раздел примечаний к бронированию. И благодаря этому опыту я порекомендовал его многим друзьям и с нетерпением жду возможности пообедать там снова », — поделился гость с SevenRooms.

Этот уровень мысли и персонализации связал гостей с Мьельнером, и они останутся с ними навсегда. Это также принесло рекомендации из ресторанов и повторные заказы.

Имея ключевую информацию под рукой, ваша команда сможет удивить и порадовать гостей. Именно так вы можете сделать все возможное — в конечном итоге быстрее превратить постоянного гостя в «VIP» или «постоянного гостя».

Накопление сегмента лояльных клиентов требует времени, но интеграция технологий в работу вашего ресторана может помочь вам узнать, что стимулирует лояльность, в режиме реального времени. Надежная система бронирования и CRM могут собирать данные о гостях, которыми вы можете поделиться с персоналом во всех точках взаимодействия, чтобы создать персонализированный опыт в обслуживании и маркетинге.

Сегментируйте, изучайте и повторяйте

Используя такие технологии, как ресторанная CRM, следующим шагом будет поиск сегмента гостей и выяснение того, что заставит их вернуться. Сегментируя, вы соберете короткий список жестов, повышающих лояльность, которые ваши сотрудники могут выполнить в любой момент и без особых усилий.

Вот план, которому вы можете следовать, чтобы создать масштабируемые программы лояльности клиентов:

1. Определите одно поведение, которое вы считаете показателем лояльности, например:
   • Сделал три визита за два месяца.
   • Оставил отзыв на 4 или 5 звезд.
   • Добавлен день рождения или годовщина в онлайн-бронирование.

2. Настройте один бонус, который вы предложите, чтобы создать уникальный опыт обслуживания:
   • Обеспечьте свою команду арсеналом способов заставить гостя почувствовать себя особенным. Небольшие заранее запланированные действия, такие как прикосновения к столу и приглашения вступить в ваш членский клуб, или все это простые способы привлечь гостя.

3. Научите своих сотрудников слушать и действовать, используя технологии для сбора ключевой информации и планирования мероприятий по персонализации до их прибытия.
   • Эти дополнительные моменты «сюрприза и восторга» превратят нового поклонника в ваших самых преданных посетителей.

4. Определите больше сегментов клиентов и повторите.

Чтобы определить, кого вы хотите привлечь, вы должны сначала определить показатели лояльности. Затем развивайте отношения с помощью вдумчивой разъяснительной работы.

Блог

Сегментация клиентов ресторана: почему это так важно

Узнать больше

Потенциал закусочной «Чемпион»

Мы знаем, что легче монетизировать существующую клиентскую базу, вернув ее обратно, чем приобрести новую закусочную. И дешевле.

Мы также знаем, насколько важна сегментация для понимания поведения гостей, таргетирования охвата и, что наиболее важно, повышения лояльности.

При решении проблемы удержания клиентов операторы часто сосредотачиваются на своей самой активной аудитории: участниках программы лояльности, восторженных фанатах и ​​хайроллерах. Но можно возразить, что ваши «VIP-персоны» и
Большие траты» уже лояльны . Эти гости приносят отличный доход, но если вы сосредоточитесь только на гостях, которых уже завоевали, вы упустите еще один ключевой сегмент.

Чтобы определить потенциальных гостей, которые могут стать постоянными клиентами, начните с посетителей ресторана Champion — или, как их определяет SevenRooms, с гостей, которые находятся на пути к тому, чтобы стать лояльными.

Посетители-чемпионы — это гости, которые проявляют признаки лояльности, о чем свидетельствуют, например, количество посещений, суммы расходов или отзывы. Посетители-чемпионы – это гости с потенциалом.

Завоевать их расположение, и они будут продвигать ваш бизнес больше, чем это мог бы сделать ваш лучший цифровой маркетолог.

Выявление посетителей-чемпионов в действии

Используя интегрированные CRM и маркетинговые решения SevenRooms, Mina Group за четыре года добавила в свою базу данных 1 миллион профилей гостей.

Используя сегментацию, они отмечают всех гостей, которые обедали с ними три раза за два месяца, как потенциальных посетителей лояльности. или Чемпионы , а также те, кто посетил более 20 раз за тот же период, что и «Платиновые VIP-персоны».

Стратегическое сегментирование клиентской базы данных проложило путь к по-настоящему персонализированному обслуживанию, а также к гиперцелевым маркетинговым кампаниям, которые только в 2021 году принесли дополнительные 428 000 долларов США внутреннего и внешнего дохода.

Совет для профессионалов: после того, как вы определили своих чемпионов, направьте им персонализированное автоматическое электронное письмо, которое представит вашу программу вознаграждений и побудит к повторным посещениям. Некоторые идеи программы лояльности ресторанов для привлечения Чемпионов включают в себя ранний доступ к бронированию, эксклюзивные приглашения на мероприятия, награды на день рождения и многое другое.

Доводы в пользу предсказуемости

Гости хотят вернуться в предсказуемые места. Наше стремление к эксклюзивности и чувству принадлежности — одна из причин, почему в индустрии гостеприимства растет число тщательно курируемых частных клубов. Ресторанная индустрия может перенять эту бизнес-модель, понимая, что посетители готовы платить за доступ к местам, предлагающим стабильное и качественное обслуживание.

Другими словами, эти пространства предсказуемы наилучшим образом. И если это проверено временем, это отличный способ создать базу лояльных клиентов. (Но подождите, разве само понятие «удивление и восторг» не является противоположностью «предсказуемости?»)

Вы можете быть редким и уникальным , но при этом быть последовательным и знакомым . Ресторанные бренды с очень лояльной клиентской базой невероятно предсказуемы, потому что они стали местами, которым гости доверяют и приводят с собой свою семью и друзей.

Простые константы могут быть прибежищем комфорта и творить чудеса в налаживании долгосрочных отношений с посетителями, например, назначать любимого официанта к их столу для каждого приема пищи или гарантировать, что их еда каждый раз будет без глютена. Это особенные штрихи, которые гости доверяют только вам .

В ресторанах, где гости чувствуют себя особенными и увиденными (а это два элемента, которые SevenRooms считает наиболее важными для персонализации), еда становится легким и приятным занятием. Интеллектуальные ресторанные технологии являются ключом к обеспечению комфортной предсказуемости… на постоянной основе.

Новое определение лояльности гостей: универсальный подход

Ситуация с лояльностью клиентов меняется, и ее больше не поддерживают перфокарты и обобщенные «специальные предложения», доступные всем, независимо от предпочтений. Аналитика данных и персонализированный опыт — ключ к разоблачению универсальных программ лояльности.

Рестораны, которые продолжают делать широкие обобщения, не обращая внимания на личность, отстанут. Чтобы узнать, как SevenRooms может помочь вам революционизировать взаимодействие с гостями и повысить долгосрочную лояльность, закажите демо-версию сегодня.