Mengapa Loyalitas Restoran Bukan Satu Ukuran untuk Semua

Jika kita mendeskripsikan program loyalitas restoran pada umumnya, tampilannya akan seperti ini: Seorang pengunjung masuk ke restoran, menunjukkan kartu loyalitasnya, dan jika total pembelanjaannya melebihi, katakanlah $100, mereka mendapat diskon atau gratis.

Kedengarannya familier?

Meskipun menghargai loyalitas tamu adalah hal yang baik , pendekatan transaksional dan universal lebih cocok untuk restoran cepat saji dibandingkan restoran dengan layanan lengkap.

Dalam survei terbaru, 74% operator menilai “menciptakan momen kejutan yang berkesan dalam layanan” sebagai salah satu dari tiga faktor terpenting dalam membuat tamu datang kembali. Namun, banyak operator restoran yang masih terus memanfaatkan langkah-langkah transaksional yang sederhana untuk membangun program loyalitas restoran mereka — seperti mengizinkan frekuensi kunjungan tamu untuk menentukan akses mereka terhadap fasilitas dan reward.

Sudah waktunya kita berhenti menjadikan loyalitas sebagai transaksional.

Bagaimana jika, sebaliknya, kita menganggap poin data tradisional tersebut sebagai indikator loyalitas, bukan hasil dari loyalitas tersebut? Daripada berfokus pada tamu yang membuktikan kesetiaan mereka kepada Anda, gunakan indikator ini untuk mulai membina hubungan dengan tamu tersebut, yang membuktikan kesetiaan Anda .

Di bawah ini, kami akan menunjukkan kepada Anda cara membangun dan meningkatkan sistem loyalitas individual yang memukau tamu dan membuat mereka datang kembali.

Waktu, Perhatian dan Semua Hal Kecil

Banyak restoran berasumsi bahwa imbalan transaksional seperti diskon dan gratis adalah kunci untuk memenangkan loyalitas tamu, padahal yang terjadi justru sebaliknya: momen pribadi besar atau kecil yang dapat Anda ulangi seiring berjalannya waktu dapat lebih berarti bagi tamu dan berbuat lebih banyak untuk mendorong bisnis yang berulang. .

Personalisasi — yang sebenarnya hanya memberikan waktu dan perhatian Anda kepada seseorang — ada dalam spektrum. Penting untuk membuat tamu merasa istimewa dan diperhatikan. Anda tidak dapat menukar atau menjual waktu dan perhatian, namun upaya ini sering kali merupakan upaya yang paling berdampak dalam mendorong loyalitas.

Mulailah dengan hal-hal kecil yang dapat Anda terapkan dengan cepat hanya dengan menggunakan beberapa titik data, seperti:

• Menyapa tamu dengan namanya
• Menghilangkan kacang dari salad sesuai dengan preferensi makanan yang telah ditentukan sebelumnya
• Menyiapkan segelas sampanye untuk mereka yang merayakan hari jadi

Cari tahu jenis elemen personalisasi apa yang cocok untuk Anda dan bisnis Anda. Berbeda dengan imbalan transaksional, momen spesial ini tidak berlaku untuk semua orang . Untuk menyampaikannya, Anda perlu memahami tamu Anda.

Biarkan Teknologi dan Staf Anda Menjadi Mata dan Telinga Anda

Menciptakan pengalaman pribadi dalam skala besar sepertinya mustahil. Ini merupakan tugas yang sangat berat bagi server Anda, yang merupakan duta garis depan keterlibatan pelanggan.

Rancang momen pribadi untuk setiap tamu dengan mendengarkan dan bertindak — karyawan terbaik Anda melakukan ini secara naluriah, seperti diam-diam mengantarkan segelas sampanye gratis setelah mendengar sorakan para tamu untuk 20 tahun pernikahan. Namun pada malam-malam sibuk, komitmen terhadap pengalaman pelanggan yang menyenangkan ini bisa hilang. Anda dapat mengatur momen spesial secara konsisten jika Anda membiarkan teknologi membantu penemuannya.

Berikut ini contohnya:

Mjlner, sebuah restoran mewah yang terinspirasi dari Viking dan Norse di Melbourne, Australia, menggunakan platform reservasi dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) SevenRooms untuk mengumpulkan data dan mengelola pemesanan online mereka.

Diberitahu dengan penyebutan hari jadi mereka di catatan reservasi, tim di Mjlner, mengejutkan pasangan yang merayakan ulang tahun pernikahan mereka di lokasi dengan kartu tulisan tangan bersama dengan satu set terompet minuman untuk bersulang pada acara khusus tersebut.

“ Tindakan bijaksana ini membuktikan kepada saya bahwa tidak semua restoran mengabaikan bagian catatan reservasi. Dan karena pengalaman ini, saya telah merekomendasikannya kepada banyak teman dan berharap dapat bersantap di sana lagi , ”kata tamu tersebut kepada SevenRooms.

Tingkat pemikiran dan personalisasi ini menghubungkan para tamu ke Mjlner dengan kenangan yang akan mereka nikmati selamanya. Itu juga mendapatkan referensi restoran dan bisnis yang berulang.

Dengan informasi penting di ujung jari Anda, tim Anda dapat mengejutkan dan menyenangkan para tamu. Inilah cara Anda melangkah lebih jauh — pada akhirnya mengubah tamu tetap menjadi “VIP” atau “Reguler” dengan lebih cepat.

Mengumpulkan segmen pelanggan setia membutuhkan waktu, namun mengintegrasikan teknologi ke dalam operasional restoran Anda dapat membantu Anda mempelajari apa yang mendorong loyalitas secara real time. Sistem reservasi dan CRM yang kuat dapat menangkap data tamu yang dapat Anda bagikan dengan staf di seluruh titik kontak untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dalam layanan dan pemasaran.

Segmentasikan, Pelajari dan Ulangi

Dengan menggunakan teknologi, seperti CRM restoran, langkah selanjutnya adalah menemukan segmen tamu dan mencari tahu apa yang membuat mereka kembali lagi. Dengan melakukan segmentasi, Anda akan mengumpulkan daftar tindakan yang menghasilkan loyalitas yang dapat dilakukan staf Anda dalam waktu singkat dan tanpa banyak usaha.

Berikut cetak biru yang dapat Anda ikuti untuk membangun program loyalitas pelanggan yang terukur:

1. Identifikasi satu perilaku yang Anda anggap sebagai indikator loyalitas, seperti:
   • Melakukan tiga kunjungan dalam dua bulan.
   • Meninggalkan ulasan bintang 4 atau 5.
   • Menambahkan ulang tahun atau hari jadi ke reservasi online.

2. Konfigurasikan satu keuntungan yang akan Anda tawarkan untuk menciptakan pengalaman dalam layanan yang unik:
   • Lengkapi tim Anda dengan berbagai cara untuk membuat tamu merasa istimewa. Tindakan kecil yang telah direncanakan sebelumnya seperti sentuhan meja dan undangan untuk bergabung dengan klub keanggotaan Anda atau semuanya merupakan cara yang mudah untuk melibatkan tamu.

3. Latih staf Anda untuk mendengarkan dan bertindak, memanfaatkan teknologi untuk mengumpulkan informasi penting dan merencanakan upaya personalisasi sebelum mereka tiba.
   • Momen “kejutan dan kegembiraan” tambahan ini mengubah penggemar baru menjadi pengunjung paling setia Anda.

4. Identifikasi lebih banyak segmen pelanggan dan ulangi.

Untuk mengidentifikasi siapa yang ingin Anda libatkan, Anda harus terlebih dahulu menentukan indikator loyalitas Anda. Kemudian, peliharalah hubungan dengan pendekatan yang bijaksana.

Blog

Segmentasi Pelanggan Restoran: Mengapa Ini Sangat Penting

Belajarlah lagi

Potensi Rumah Makan “Juara”.

Kami tahu bahwa lebih mudah memonetisasi basis pelanggan yang sudah ada dengan mendatangkan mereka kembali daripada mendapatkan restoran baru. Lebih murah juga.

Kami juga tahu betapa pentingnya segmentasi untuk memahami perilaku tamu, menargetkan jangkauan, dan yang paling penting, menghasilkan loyalitas.

Saat menangani retensi pelanggan, operator sering kali berfokus pada audiens mereka yang paling aktif: anggota loyalitas, penggemar setia, dan orang-orang terkenal. Tapi orang bisa berargumentasi bahwa “VIP” Anda dan
Pembelanja Besar” sudah setia . Tamu-tamu ini menghasilkan pendapatan yang besar, tetapi jika Anda hanya fokus pada tamu yang telah Anda menangkan, Anda akan kehilangan segmen penting lainnya.

Untuk mengidentifikasi calon tamu yang dapat menjadi pelanggan tetap, mulailah dengan pengunjung Champion Anda — atau, seperti yang didefinisikan oleh SevenRooms, tamu yang sedang dalam proses untuk menjadi setia.

Pengunjung “Juara” adalah tamu yang menunjukkan tanda-tanda menjadi setia, seperti yang ditunjukkan oleh jumlah kunjungan, jumlah pembelanjaan, atau masukan yang diberikan, misalnya. Pengunjung juara adalah tamu yang mempunyai potensi.

Menangkan mereka, dan mereka akan mempromosikan bisnis Anda dengan lebih banyak cara daripada yang bisa dilakukan oleh pemasar digital terbaik Anda.

Mengidentifikasi Aksi Pengunjung Juara

Dengan menggunakan solusi CRM dan pemasaran terintegrasi SevenRooms, Mina Group menambahkan 1 juta profil tamu ke database tamu mereka dalam empat tahun.

Memanfaatkan segmentasi, mereka menandai setiap tamu yang pernah makan bersama mereka tiga kali dalam dua bulan sebagai calon pengunjung setia, atau Champion , dan mereka yang berkunjung 20+ kali dalam periode yang sama dengan “VIP Platinum”.

Menyegmentasikan basis data klien mereka secara strategis membuka jalan bagi layanan yang benar-benar dipersonalisasi serta kampanye pemasaran yang sangat bertarget, yang menghasilkan tambahan pendapatan dalam dan luar lokasi sebesar $428.000 pada tahun 2021 saja.

Kiat Pro: Setelah Anda mengidentifikasi Pemimpin Anda, targetkan mereka dengan email otomatis yang dipersonalisasi yang memperkenalkan program hadiah Anda dan menginspirasi kunjungan berulang. Beberapa ide program loyalitas restoran untuk menarik Champion termasuk menawarkan akses awal ke reservasi, undangan acara eksklusif, hadiah ulang tahun, dan banyak lagi.

Membuat Kasus untuk Prediktabilitas

Para tamu ingin kembali ke tempat-tempat yang dapat diprediksi. Keinginan kami akan eksklusivitas dan rasa memiliki adalah salah satu alasan mengapa klub swasta yang dikurasi dengan baik semakin meningkat di industri perhotelan. Industri restoran dapat mengambil contoh dari model bisnis ini, dengan memahami bahwa pelanggan bersedia membayar untuk akses ke ruang yang menawarkan layanan yang konsisten dan berkualitas.

Dengan kata lain, ruang-ruang ini dapat diprediksi sebaik mungkin. Dan jika terbukti seiring berjalannya waktu, ini adalah cara yang bagus untuk membangun basis pelanggan setia. (Tapi tunggu, bukankah gagasan “kejutan dan kegembiraan” adalah kebalikan dari “prediktabilitas?”)

Anda bisa menjadi langka dan unik sekaligus konsisten dan familier . Merek restoran dengan basis pelanggan setia sangat mudah ditebak karena mereka telah menjadi tempat yang dipercaya para tamu untuk membawa keluarga dan teman mereka.

Konstanta sederhana bisa menjadi sumber kenyamanan dan memberikan keajaiban dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pengunjung, seperti menugaskan server favorit mereka ke meja mereka untuk setiap hidangan atau memastikan makanan mereka bebas gluten setiap saat. Ini adalah sentuhan khusus yang hanya dipercaya oleh tamu Anda untuk disampaikan dengan fasih.

Di restoran di mana para tamu merasa istimewa dan dilihat — dua elemen yang dianggap paling penting oleh SevenRooms untuk personalisasi — hidangan menjadi pengalaman yang mudah dan menyenangkan. Teknologi restoran yang cerdas adalah kunci untuk memberikan prediktabilitas yang nyaman…secara konsisten.

Mendefinisikan Ulang Loyalitas Tamu: Satu Ukuran untuk Tidak Ada

Lanskap loyalitas pelanggan sedang berubah, tidak lagi didorong oleh kartu punch dan “penawaran khusus” umum yang tersedia untuk semua, apa pun preferensinya. Analisis data dan pengalaman yang dipersonalisasi adalah kunci untuk menghilangkan prasangka program loyalitas yang universal.

Restoran yang terus melakukan generalisasi tanpa mempedulikan individu akan tertinggal. Untuk mempelajari bagaimana SevenRooms dapat membantu Anda merevolusi interaksi tamu dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang, pesan demo hari ini.