Pourquoi la fidélité aux restaurants n'est pas une solution universelle

Si nous devions décrire le programme de fidélité typique d'un restaurant, il ressemblerait à ceci : un client entre dans un restaurant, montre sa carte de fidélité et si sa dépense totale dépasse, disons, 100 $, il bénéficie d'une réduction ou d'un cadeau.

Semble familier?

Bien que récompenser la fidélité des clients soit une bonne chose, une approche transactionnelle universelle convient bien mieux aux restaurants à service rapide qu’aux restaurants à service complet.

Dans une enquête récente, 74 % des opérateurs ont classé « la création de moments de surprise mémorables en cours de service » comme l'un des trois facteurs les plus importants pour inciter un client à revenir. Et pourtant, de nombreux restaurateurs continuent de tirer parti de mesures transactionnelles à faible contact pour développer leurs programmes de fidélisation des restaurants, comme permettre au nombre de visites d'un client de déterminer son accès aux avantages et aux récompenses.

Il est temps d'arrêter de rendre la fidélité transactionnelle.

Et si, à la place, nous considérions ces points de données traditionnels comme des indicateurs de fidélité plutôt que comme le résultat de cette fidélité ? Plutôt que de vous concentrer sur les clients qui vous prouvent leur fidélité, utilisez ces indicateurs pour commencer à cultiver des relations avec ces clients, prouvant ainsi votre fidélité.

Ci-dessous, nous vous montrerons comment créer et faire évoluer un système de fidélisation individualisé qui impressionne les clients et les incite à revenir.

Temps, attention et toutes les petites choses

De nombreux restaurants supposent que les récompenses transactionnelles telles que les remises et les cadeaux sont la clé pour fidéliser les clients, alors qu'en réalité, c'est le contraire : des moments personnels, petits ou grands , que vous pouvez répéter au fil du temps peuvent signifier plus pour un client et contribuer davantage à fidéliser les clients. .

La personnalisation – qui consiste simplement à donner du temps et de l’attention à quelqu’un – existe sur un spectre. Il est important que les invités se sentent spéciaux et vus. Vous ne pouvez pas troquer ou vendre du temps et de l'attention, mais ces efforts sont souvent les plus efficaces pour fidéliser.

Commencez par de petites choses que vous pouvez mettre en œuvre rapidement en utilisant seulement quelques points de données, comme :

• Accueillir les invités par leur nom
• Retirer les noix d'une salade selon des préférences alimentaires prédéfinies
• Préparer une coupe de champagne pour ceux qui célèbrent un anniversaire

Déterminez quels types d’éléments de personnalisation fonctionnent pour vous et votre entreprise. Contrairement aux récompenses transactionnelles, ces moments privilégiés ne sont pas universels . Pour les livrer, vous devez comprendre vos invités.

Laissez la technologie et votre personnel être vos yeux et vos oreilles

Créer des expériences personnelles à grande échelle peut sembler impossible. C'est une tâche particulièrement ardue pour vos serveurs, qui sont les premiers ambassadeurs de l'engagement client.

Créez des moments personnels pour chaque invité en écoutant et en agissant – vos meilleurs employés le font instinctivement, comme offrir silencieusement une coupe de champagne gratuite après avoir entendu les acclamations des invités pour 20 ans de mariage. Mais lors des nuits chargées, cet engagement envers une expérience client agréable peut échouer. Vous pouvez organiser des moments spéciaux de manière cohérente si vous laissez la technologie vous aider à la découverte.

Voici un exemple :

Mjlner, un restaurant de luxe d'inspiration viking et nordique situé à Melbourne, en Australie, utilise la plateforme de réservation et de gestion de la relation client (CRM) de SevenRooms pour collecter des données et gérer ses réservations en ligne.

Informée par la mention de leur anniversaire dans les notes de réservation, l'équipe de Mjlner a surpris un couple célébrant leur anniversaire de mariage sur place avec une carte manuscrite accompagnée d'un ensemble de cornes à boire offertes pour porter un toast à cette occasion spéciale.

« Cet acte réfléchi m'a prouvé que tous les restaurants n'ignorent pas la section des notes de réservation. Et grâce à cette expérience, je l'ai recommandé à de nombreux amis et j'ai hâte d'y dîner à nouveau », a partagé l'invité avec SevenRooms.

Ce niveau de réflexion et de personnalisation a connecté les invités à Mjlner avec un souvenir dont ils profiteront pour toujours. Cela a également permis d'obtenir des références de restaurants et des clients fidèles.

Avec les informations clés à portée de main, votre équipe peut surprendre et ravir les invités. C'est ainsi que vous allez au-delà des attentes, en transformant finalement un invité régulier en un « VIP » ou un « Régulier » plus rapidement.

Il faut du temps pour rassembler un segment de clients fidèles, mais l'intégration de la technologie dans les opérations de votre restaurant peut vous aider à comprendre en temps réel ce qui motive la fidélité. Un système de réservation et un CRM robustes peuvent capturer les données des clients que vous pouvez partager avec le personnel sur tous les points de contact pour créer des expériences personnalisées en matière de service et de marketing.

Segmenter, apprendre et répéter

En utilisant une technologie, comme un CRM de restaurant, l'étape suivante consiste à trouver un segment de clients et à déterminer ce qui les incitera à revenir. En segmentant, vous constituerez une liste restreinte de gestes de fidélisation que votre personnel pourra réaliser à tout moment et sans trop d'effort.

Voici un modèle que vous pouvez suivre pour créer des programmes de fidélisation client évolutifs :

1. Identifiez un comportement que vous considérez comme un indicateur de fidélité, tel que :
   • J'ai effectué trois visites en deux mois.
   • A laissé un avis 4 ou 5 étoiles.
   • Ajout d'un anniversaire ou d'un anniversaire à une réservation en ligne.

2. Configurez un avantage que vous offrirez pour créer une expérience de service unique :
   • Équipez votre équipe d'un arsenal de façons de faire en sorte qu'un invité se sente spécial. De petites actions planifiées à l'avance, comme des contacts à table et des invitations à rejoindre votre club de membres, ou sont autant de moyens faciles d'impliquer un invité.

3. Formez votre personnel à écouter et à agir, en tirant parti de la technologie pour collecter des informations clés et planifier les efforts de personnalisation avant leur arrivée.
   • Ces moments supplémentaires de « surprise et de plaisir » transforment un fan émergent en vos convives les plus fidèles.

4. Identifiez davantage de segments de clientèle et répétez.

Pour identifier qui vous souhaitez engager, vous devez d’abord définir vos indicateurs de fidélité. Ensuite, entretenez la relation avec une sensibilisation réfléchie.

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Segmentation de la clientèle des restaurants : pourquoi c'est si important

Apprendre encore plus

Le potentiel du dîner « Champion »

Nous savons qu'il est plus facile de monétiser une clientèle existante en la faisant revenir que d'acquérir un nouveau restaurant. Moins cher aussi.

Nous savons également à quel point la segmentation est importante pour comprendre le comportement des clients, cibler la sensibilisation et, surtout, générer la fidélité.

Lorsqu'ils abordent la fidélisation de la clientèle, les opérateurs se concentrent souvent sur leur public le plus actif : les membres fidèles, les fans enthousiastes et les gros joueurs. Mais on pourrait affirmer que vos « VIP » et
Les « gros dépensiers » sont déjà fidèles . Ces invités sont excellents pour générer des revenus, mais si vous vous concentrez uniquement sur les invités que vous avez déjà gagnés, vous manquerez un autre segment clé.

Pour identifier les invités potentiels qui peuvent devenir des clients réguliers, commencez par vos clients Champion – ou, comme les définit SevenRooms, les invités qui sont sur le point de devenir fidèles.

Les convives « Champions » sont des convives qui montrent des signes de fidélité, comme en témoignent par exemple le nombre de visites, le montant des dépenses ou les retours donnés. Les convives champions sont des invités avec du potentiel.

Gagnez-les et ils feront la promotion de votre entreprise de bien plus de façons que votre meilleur spécialiste du marketing numérique ne le pourrait jamais.

Identifier les convives champions en action

Grâce aux solutions CRM et marketing intégrées de SevenRooms, Mina Group a ajouté 1 million de profils d'invités à sa base de données d'invités en quatre ans.

Tirant parti de la segmentation, ils marquent tous les invités qui ont dîné avec eux trois fois en deux mois comme des clients de fidélité potentiels, ou Champions , et ceux qui visitent plus de 20 fois au cours de la même période que les « VIP Platine ».

La segmentation stratégique de leur base de données clients a ouvert la voie à un service véritablement personnalisé ainsi qu'à des campagnes marketing hyper-ciblées, qui ont généré 428 000 $ supplémentaires de revenus sur site et hors site rien qu'en 2021.

Conseil de pro : une fois que vous avez identifié vos champions, ciblez-les avec un e-mail automatisé personnalisé qui présente votre programme de récompenses et incite à des visites répétées. Certaines idées de programmes de fidélité dans les restaurants pour engager les champions incluent l'offre d'un accès anticipé aux réservations, des invitations à des événements exclusifs, des récompenses d'anniversaire et bien plus encore.

Plaider en faveur de la prévisibilité

Les clients veulent retourner dans des endroits prévisibles. Notre désir d'exclusivité et de sentiment d'appartenance est l'une des raisons pour lesquelles les clubs privés hautement sélectionnés sont en hausse dans l'industrie hôtelière. L’industrie de la restauration peut s’inspirer de ce modèle économique, en comprenant que les clients sont prêts à payer pour accéder à des espaces offrant un service cohérent et de qualité.

Autrement dit, ces espaces sont prévisibles de la meilleure façon possible. Et lorsqu’elle est éprouvée au fil du temps, c’est un excellent moyen de constituer une base de clients fidèles. (Mais attendez, la notion même de « surprise et de plaisir » n'est-elle pas à l'opposé de « prévisibilité ? »)

Vous pouvez être rare et unique tout en étant cohérent et familier . Les marques de restaurants avec une clientèle extrêmement fidèle sont parfaitement prévisibles car elles sont devenues des lieux de confiance où les clients peuvent amener leur famille et leurs amis.

De simples constantes peuvent être un havre de confort et faire des merveilles pour nouer des relations à long terme avec les convives, comme assigner leur serveur préféré à leur table pour chaque repas ou s'assurer que leur repas sera sans gluten à chaque fois. Ce sont des touches spéciales que les clients ne font confiance qu'à vous pour leur apporter avec éloquence.

Dans les restaurants où les clients se sentent spéciaux et vus – les deux éléments que SevenRooms considère comme les plus essentiels à la personnalisation – un repas devient une expérience facile et agréable. La technologie intelligente des restaurants est la clé pour fournir une prévisibilité confortable… de manière cohérente.

Redéfinir la fidélité des clients : une taille unique

Le paysage de la fidélisation client évolue, n’étant plus propulsé par les cartes perforées et les « offres spéciales » généralisées accessibles à tous, quelles que soient les préférences. L’analyse des données et les expériences personnalisées sont les clés pour démystifier les programmes de fidélité universels.

Les restaurants qui continuent à faire des généralisations radicales sans se soucier de l’individu prendront du retard. Pour découvrir comment SevenRooms peut vous aider à révolutionner les interactions avec les clients et à favoriser la fidélité à long terme, réservez une démo dès aujourd'hui.