Por que a fidelidade ao restaurante não é única para todos

Se descrevêssemos o típico programa de fidelidade de um restaurante, seria mais ou menos assim: um cliente entra em um restaurante, mostra seu cartão de fidelidade e, se o gasto total ultrapassar, digamos, US$ 100, ele ganha um desconto ou brinde.

Soa familiar?

Embora recompensar a fidelidade dos hóspedes seja uma coisa boa , uma abordagem transacional e de tamanho único se adapta muito melhor aos restaurantes de serviço rápido do que aos restaurantes de serviço completo.

Num inquérito recente, 74% dos operadores classificaram “criar momentos memoráveis ​​de surpresa durante o serviço” como um dos três factores mais importantes para fazer com que um hóspede volte. E, no entanto, muitos operadores de restaurantes continuam a aproveitar medidas transacionais de baixo contacto para construir os seus programas de fidelização de restaurantes – como permitir o número de vezes que um hóspede visita para determinar o seu acesso a regalias e recompensas.

É hora de pararmos de tornar a lealdade transacional.

E se, em vez disso, pensássemos nesses dados tradicionais como indicadores de lealdade e não como o resultado dessa lealdade? Em vez de focar nos hóspedes que demonstram sua lealdade a você, use esses indicadores para começar a cultivar relacionamentos com esses hóspedes, comprovando sua lealdade.

A seguir, mostraremos como construir e dimensionar um sistema de fidelidade individualizado que impressiona os hóspedes e os faz voltar.

Tempo, atenção e todas as pequenas coisas

Muitos restaurantes presumem que recompensas transacionais, como descontos e brindes, são a chave para conquistar a fidelidade dos hóspedes, quando, na verdade, o oposto é verdadeiro: grandes ou pequenos momentos pessoais que você pode repetir ao longo do tempo podem significar mais para um hóspede e fazer mais para impulsionar novos negócios .

A personalização – que na verdade consiste apenas em dar seu tempo e atenção a alguém – existe em um espectro. É importante fazer com que os hóspedes se sintam especiais e vistos. Você não pode negociar ou vender tempo e atenção, mas esses esforços costumam ser os mais impactantes para gerar fidelidade.

Comece com pequenas coisas que você pode implementar rapidamente usando apenas alguns pontos de dados, como:

• Cumprimentando os convidados pelo nome
• Retirar nozes de uma salada de acordo com preferências alimentares predefinidas
• Preparar uma taça de champanhe para quem comemora um aniversário

Descubra que tipos de elementos de personalização funcionam para você e sua empresa. Ao contrário das recompensas transacionais, esses momentos especiais não são iguais para todos . Para entregá-los, você precisa entender seus convidados.

Deixe a tecnologia e sua equipe serem seus olhos e ouvidos

Criar experiências pessoais em grande escala pode parecer impossível. É uma tarefa especialmente difícil para os seus servidores, que são os embaixadores da linha de frente do envolvimento do cliente.

Crie momentos pessoais para cada convidado, ouvindo e agindo - seus melhores funcionários fazem isso instintivamente, como entregar silenciosamente uma taça de champanhe depois de ouvir os aplausos dos convidados pelos 20 anos de casamento. Mas em noites movimentadas, esse compromisso com uma experiência agradável para o cliente pode falhar. Você pode selecionar momentos especiais de forma consistente se permitir que a tecnologia ajude na descoberta.

Aqui está um exemplo:

Mjlner, um restaurante luxuoso de inspiração viking e nórdica em Melbourne, Austrália, usa a plataforma de reservas e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da SevenRooms para coletar dados e gerenciar suas reservas online.

Avisada pela menção de seu aniversário nas notas de reserva, a equipe do Mjlner surpreendeu um casal comemorando seu aniversário de casamento no local com um cartão escrito à mão junto com um conjunto de chifres para brindar a ocasião especial.

“ Este ato atencioso provou-me que nem todos os restaurantes ignoram a seção de notas de reserva. E por causa dessa experiência, recomendei-o a muitos amigos e estou ansioso para jantar lá novamente ”, compartilhou o hóspede com o SevenRooms.

Esse nível de pensamento e personalização conectou os convidados ao Mjlner com uma memória que eles desfrutarão para sempre. Ele também ganhou referências de restaurantes e negócios repetidos.

Com as principais informações ao seu alcance, sua equipe pode surpreender e encantar os hóspedes. É assim que você vai além – transformando um convidado recorrente em um “VIP” ou “Regular” com mais rapidez.

Acumular um segmento de clientes fiéis leva tempo, mas integrar a tecnologia nas operações do seu restaurante pode ajudá-lo a aprender o que impulsiona a fidelidade em tempo real. Um sistema de reservas robusto e um CRM podem capturar dados de hóspedes que você pode compartilhar com a equipe em todos os pontos de contato para criar experiências personalizadas em serviço e marketing.

Segmente, aprenda e repita

Usando tecnologia, como um CRM de restaurante, o próximo passo é encontrar um segmento de hóspedes e descobrir o que os fará retornar. Ao segmentar, você acumulará uma lista de gestos geradores de lealdade que sua equipe pode realizar a qualquer momento e sem muito esforço.

Aqui está um plano que você pode seguir para construir programas escalonáveis ​​de fidelidade do cliente:

1. Identifique um comportamento que você considera um indicador de lealdade, como:
   • Fiz três visitas em dois meses.
   • Deixou uma avaliação de 4 ou 5 estrelas.
   • Adicionado um aniversário ou aniversário a uma reserva online.

2. Configure um benefício que você oferecerá para criar uma experiência única em serviço:
   • Equipe sua equipe com um arsenal de maneiras de fazer o hóspede se sentir especial. Ações menores pré-planejadas, como toques na mesa e convites para ingressar no seu clube de associados, ou são formas de baixo esforço para envolver um convidado.

3. Treine sua equipe para ouvir e agir, aproveitando a tecnologia para coletar informações importantes e planejar esforços de personalização antes que eles cheguem.
   • Esses momentos adicionais de “surpresa e deleite” transformam um fã emergente em seus clientes mais fiéis.

4. Identifique mais segmentos de clientes e repita.

Para identificar quem você deseja engajar, primeiro você deve definir seus indicadores de fidelização. Em seguida, alimente o relacionamento com uma divulgação cuidadosa.

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Segmentação de clientes de restaurantes: por que é tão importante

Saber mais

O potencial do restaurante “campeão”

Sabemos que é mais fácil monetizar uma base de clientes existente trazendo-os de volta do que adquirir um novo restaurante. Mais barato também.

Também sabemos o quão importante é a segmentação para entender o comportamento dos hóspedes, direcionar o alcance e, o mais importante, gerar fidelidade.

Ao abordar a retenção de clientes, as operadoras geralmente se concentram em seu público mais ativo: os membros fidelizados, os fãs delirantes e os grandes apostadores. Mas pode-se argumentar que os seus “VIPs” e
Grandes gastadores” já são leais . Esses convidados são ótimos para gerar receita, mas se você focar apenas nos convidados que já conquistou, perderá outro segmento importante.

Para identificar hóspedes em potencial que podem se tornar clientes recorrentes, comece com seus clientes Champion – ou, como o SevenRooms os define, hóspedes que estão no caminho de se tornarem fiéis.

Os comensais “campeões” são convidados que dão sinais de fidelização, conforme indicado pelo número de visitas, valores de gastos ou feedback dado, por exemplo. Os comensais campeões são convidados com potencial.

Conquiste-os e eles promoverão seu negócio de mais maneiras do que seu melhor profissional de marketing digital jamais conseguiria.

Identificando Diners Campeões em Ação

Usando as soluções integradas de CRM e marketing da SevenRooms, o Mina Group adicionou 1 milhão de perfis de hóspedes ao seu banco de dados de hóspedes em quatro anos.

Aproveitando a segmentação, eles marcam todos os hóspedes que jantaram com eles três vezes em dois meses como possíveis clientes fidelizados, ou Campeões , e aqueles que visitam mais de 20 vezes no mesmo período como “VIPs Platina”.

A segmentação estratégica de seu banco de dados de clientes abriu caminho para um serviço verdadeiramente personalizado, bem como para campanhas de marketing hiperdirecionadas, que geraram US$ 428.000 adicionais em receitas internas e externas somente em 2021.

Dica profissional: depois de identificar seus campeões, direcione-os com um e-mail automatizado e personalizado que apresente seu programa de recompensas e inspire visitas repetidas. Algumas ideias de programas de fidelidade em restaurantes para envolver os Campeões incluem a oferta de acesso antecipado a reservas, convites exclusivos para eventos, prêmios de aniversário e muito mais.

Defendendo a previsibilidade

Os hóspedes querem voltar a lugares previsíveis. Nosso desejo de exclusividade e sentimento de pertencimento é uma das razões pelas quais os clubes privados altamente selecionados estão em ascensão na indústria hoteleira. A indústria da restauração pode seguir este modelo de negócio, entendendo que os clientes estão dispostos a pagar pelo acesso a espaços que oferecem um serviço consistente e de qualidade.

Dito de outra forma, esses espaços são previsíveis da melhor maneira possível. E quando comprovado ao longo do tempo, é uma ótima maneira de construir uma base de clientes fiéis. (Mas espere, a própria noção de “surpresa e deleite” não é o oposto de “previsibilidade?”)

Você pode ser raro e único e ao mesmo tempo consistente e familiar . Marcas de restaurantes com bases de clientes extremamente leais são gloriosamente previsíveis porque se tornaram lugares em que os hóspedes confiam para trazer sua família e amigos.

Constantes simples podem ser um refúgio de conforto e fazer maravilhas para estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, como atribuir seu garçom favorito à mesa para cada refeição ou garantir que sua refeição será sempre sem glúten. Esses são toques especiais que os hóspedes confiam apenas em você para entregar com eloquência.

Em restaurantes onde os hóspedes se sentem especiais e vistos – os dois elementos que a SevenRooms considera mais vitais para a personalização – uma refeição torna-se uma experiência fácil e agradável. A tecnologia inteligente de restaurantes é a chave para fornecer previsibilidade confortável...de forma consistente.

Redefinindo a fidelidade dos hóspedes: tamanho único

O panorama da fidelização do cliente está a mudar, não sendo mais impulsionado por cartões perfurados e “ofertas especiais” generalizadas disponíveis para todos, independentemente das preferências. A análise de dados e as experiências personalizadas são as chaves para desmascarar os programas de fidelidade que servem para todos.

Os restaurantes que continuarem a fazer generalizações abrangentes sem qualquer consideração pelo indivíduo ficarão para trás. Para saber como o SevenRooms pode ajudá-lo a revolucionar as interações com os hóspedes e promover a fidelidade a longo prazo, agende uma demonstração hoje mesmo.