레스토랑 충성도가 모든 것에 적합하지 않은 이유

일반적인 레스토랑 로열티 프로그램을 설명한다면 다음과 같습니다. 고객이 레스토랑에 들어가서 로열티 카드를 보여주고 총 지출액이 100달러를 초과하면 할인이나 공짜를 받습니다.

익숙한 것 같나요?

고객 충성도에 대해 보상하는 것은 좋은 일이지만, 거래 중심의 일률적인 접근 방식은 풀 서비스 레스토랑보다 퀵 서비스 레스토랑에 훨씬 더 적합합니다.

최근 설문 조사에서 운영자의 74%는 고객이 다시 방문하도록 하는 세 가지 가장 중요한 요소 중 하나로 "서비스 중 기억에 남는 놀라운 순간을 만드는 것"을 꼽았습니다. 그럼에도 불구하고 많은 레스토랑 운영자는 여전히 고객의 방문 횟수를 기준으로 혜택과 보상에 대한 액세스 권한을 결정하는 등 레스토랑 충성도 프로그램을 구축하기 위해 낮은 접촉 거래 측정 방식을 계속 활용하고 있습니다.

이제는 충성도 거래를 중단할 때입니다.

대신에 우리가 이러한 전통적인 데이터 포인트를 충성도의 결과 가 아닌 충성도의 지표 로 생각한다면 어떨까요? 당신에게 충성심을 증명하는 손님에게 초점을 맞추는 대신, 이러한 지표를 사용하여 이러한 손님과의 관계를 구축하고 충성심 을 증명하십시오.

아래에서는 고객을 놀라게 하고 계속해서 다시 찾아오게 만드는 개별화된 충성도 시스템을 구축 하고 확장하는 방법을 보여 드리겠습니다.

시간, 관심, 그리고 모든 작은 것들

많은 레스토랑에서는 할인이나 공짜 같은 거래 보상이 고객 충성도를 얻는 열쇠라고 가정합니다. 사실은 그 반대입니다. 시간이 지남에 따라 반복할 수 있는 크고 작은 개인적인 순간은 고객에게 더 많은 의미를 줄 수 있으며 반복적인 비즈니스를 유도하는 데 더 많은 일을 할 수 있습니다. .

실제로 누군가에게 시간과 관심을 주는 개인화는 다양한 스펙트럼에 존재합니다. 손님이 특별하다는 느낌을 받고 눈에 띄게 만드는 것이 중요합니다. 시간과 관심을 교환하거나 팔 수는 없지만 이러한 노력은 충성도를 높이는 데 가장 큰 영향을 미치는 경우가 많습니다.

다음과 같이 몇 가지 데이터 포인트만 사용하여 신속하게 구현할 수 있는 작은 것부터 시작하세요.

• 손님의 이름을 부르며 인사하기
• 미리 정의된 식단 선호도에 따라 샐러드에서 견과류 제거하기
• 기념일을 축하하는 사람들을 위해 샴페인 한 잔을 준비합니다.

귀하와 귀하의 비즈니스에 어떤 종류의 개인화 요소가 적합한지 파악하십시오. 거래 보상과 달리 이러한 특별한 순간은 일률적으로 적용되지 않습니다 . 이를 전달하려면 손님을 이해해야 합니다.

기술과 직원이 귀하의 눈과 귀가 되도록 하십시오

대규모의 개인 경험을 창출하는 것은 불가능해 보일 수 있습니다. 고객 참여의 최전선 대사인 서버에게는 특히 어려운 작업입니다.

경청하고 행동함으로써 각 손님을 위한 개인적인 순간을 고안하십시오. 최고의 직원들은 결혼 20주년을 맞아 손님의 환호를 우연히 들은 후 무료 샴페인 한 잔을 조용히 전달하는 것과 같이 이를 본능적으로 수행합니다. 그러나 바쁜 밤에는 즐거운 고객 경험을 향한 이러한 노력이 소홀해질 수 있습니다. 발견에 기술의 도움을 주면 특별한 순간을 일관되게 선별할 수 있습니다.

예는 다음과 같습니다.

호주 멜버른에 있는 고급 바이킹 및 북유럽풍 레스토랑인 Mjlner는 SevenRooms의 예약 및 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 사용하여 데이터를 수집하고 온라인 예약을 관리합니다.

예약 메모에 결혼 기념일이 언급되어 있다는 사실을 알고 Mjlner 팀은 현장에서 결혼 기념일을 축하하는 커플에게 손으로 쓴 카드와 특별한 날을 축하하기 위한 선물용 뿔잔 세트를 제공하여 깜짝 놀라게 했습니다.

“ 이 사려 깊은 행동은 모든 레스토랑이 예약 메모 섹션을 무시하는 것은 아니라는 점을 입증했습니다. 그리고 이 경험 때문에 많은 친구들에게 추천했고 다시 그곳에서 식사할 수 있기를 기대하고 있습니다 .”라고 게스트는 SevenRooms에 말했습니다.

이러한 수준의 사고와 개인화는 손님들을 Mjlner와 연결시켜 그들이 영원히 즐길 수 있는 추억을 갖게 했습니다. 또한 레스토랑 추천과 ​​재구매도 얻었습니다.

주요 정보를 손쉽게 확인할 수 있어 팀은 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사할 수 있습니다. 이것이 바로 단골 손님을 "VIP" 또는 "일반" 고객으로 더 빠르게 전환시키는 것 이상으로 나아가는 방법입니다.

충성도 높은 고객 세그먼트를 모으는 데는 시간이 걸리지만 레스토랑 운영에 기술을 통합하면 실시간으로 충성도를 높이는 요소를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 강력한 예약 시스템과 CRM은 모든 접점에서 직원과 공유할 수 있는 고객 데이터를 캡처하여 서비스 및 마케팅에서 개인화된 경험을 창출할 수 있습니다.

분할하고 학습하고 반복하세요

레스토랑 CRM과 같은 기술을 사용하여 다음 단계는 고객 세그먼트를 찾고 고객이 재방문하게 만드는 방법을 파악하는 것입니다. 세분화하면 직원이 많은 노력을 들이지 않고도 즉시 실행할 수 있는 충성도를 높이는 제스처의 최종 목록이 쌓이게 됩니다.

확장 가능한 고객 충성도 프로그램을 구축하기 위해 따를 수 있는 청사진은 다음과 같습니다.

1. 다음과 같이 충성도의 지표로 간주되는 한 가지 행동을 식별하십시오.
   • 두 달 동안 세 번 방문했습니다.
   • 별 4개 또는 5개 리뷰를 남겼습니다.
   • 온라인 예약에 생일이나 기념일을 추가했습니다.

2. 독특한 서비스 내 경험을 만들기 위해 제공할 혜택 하나를 구성하세요.
   • 고객이 특별하다고 느낄 수 있도록 팀에 다양한 방법을 제공하세요. 테이블 만지기, 멤버십 클럽 가입 초대 등 미리 계획된 소규모 활동은 모두 손쉬운 방식으로 손님과 소통할 수 있는 방법입니다.

3. 직원들이 듣고 행동하도록 교육하고 기술을 활용하여 주요 정보를 수집하고 직원이 도착하기 전에 개인화 노력을 계획하십시오.
   • 이렇게 추가된 "놀라움과 기쁨"의 순간은 신흥 팬을 가장 충성도가 높은 고객으로 변화시킵니다.

4. 더 많은 고객 세그먼트를 식별하고 반복하십시오.

참여하려는 사람을 식별하려면 먼저 충성도 지표를 정의해야 합니다. 그런 다음 사려 깊은 지원을 통해 관계를 발전시키십시오.

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레스토랑 고객 세분화: 이것이 중요한 이유

더 알아보기

챔피언 다이너의 가능성

우리는 새로운 식당을 확보하는 것보다 기존 고객 기반을 다시 불러와서 수익을 창출하는 것이 더 쉽다는 것을 알고 있습니다. 더 저렴합니다.

우리는 또한 고객 행동을 이해하고, 봉사 활동을 목표로 삼고, 가장 중요하게는 충성도를 창출하는 데 세분화가 얼마나 중요한지 알고 있습니다.

고객 유지 문제를 해결할 때 운영자는 가장 활동적인 고객, 즉 충성도 높은 회원, 열렬한 팬, 하이 롤러에게 초점을 맞추는 경우가 많습니다. 그러나 누군가는 귀하의 "VIP"와
큰 지출자'는 이미 충성도가 높습니다 . 이러한 손님은 수익 측면에서는 좋지만 이미 확보한 손님에만 집중한다면 또 다른 주요 부문을 놓치게 됩니다.

단골 고객이 될 수 있는 잠재 고객을 식별하려면 챔피언 고객 부터 시작하십시오. 또는 SevenRooms에서 정의한 대로 충성도가 높아지는 고객으로 시작하십시오.

'챔피언' 고객은 방문 횟수, 지출 금액, 피드백 등을 통해 충성도가 높아지는 징후를 보이는 고객입니다. 챔피언 다이너는 잠재력을 지닌 손님입니다.

그들을 설득하면 그들은 최고의 디지털 마케터가 할 수 있는 것보다 더 다양한 방법으로 귀하의 비즈니스를 홍보할 것입니다.

활동 중인 챔피언 다이너 식별

SevenRooms 통합 CRM 및 마케팅 솔루션을 사용하여 Mina Group은 4년 만에 게스트 데이터베이스에 100만 개의 게스트 프로필을 추가했습니다.

세분화를 활용하여 두 달 동안 세 번 함께 식사한 손님을 잠재적 충성 고객으로 표시합니다. 또는 챔피언 , 그리고 “플래티넘 VIP”와 같은 기간 동안 20회 이상 방문하신 분입니다.

클라이언트 데이터베이스를 전략적으로 분류함으로써 진정한 개인화 서비스와 하이퍼 타겟 마케팅 캠페인을 위한 기반이 마련되었으며, 이로 인해 2021년에만 온프레미스 및 오프프레미스 매출 428,000달러가 추가로 발생했습니다.

전문가 팁: 챔피언을 식별한 후에는 보상 프로그램을 소개하고 재방문을 유도하는 맞춤형 자동 이메일을 통해 챔피언을 타겟팅하세요. 챔피언 참여를 위한 레스토랑 로열티 프로그램 아이디어에는 조기 예약 제공, 독점 이벤트 초대, 생일 보상 등이 포함됩니다.

예측 가능성에 대한 사례 만들기

손님은 예측 가능한 장소로 돌아가고 싶어합니다. 독점성에 대한 우리의 욕구와 소속감은 호텔 산업에서 고도로 선별된 프라이빗 클럽이 증가하는 이유 중 하나입니다. 레스토랑 업계는 고객이 일관되고 우수한 서비스를 제공하는 공간에 접근하기 위해 기꺼이 비용을 지불한다는 점을 이해하여 이 비즈니스 모델을 활용할 수 있습니다.

다르게 말하면, 이러한 공간은 가능한 최선의 방법으로 예측 가능합니다. 그리고 시간이 지남에 따라 입증되면 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있는 좋은 방법입니다. (하지만 잠깐만요, "놀라움과 기쁨"이라는 개념 자체가 "예측 가능성"의 반대가 아닌가요?)

당신은 일관되고 친숙 하면서도 희귀 하고 독특 할 수 있습니다. 충성도가 매우 높은 고객 기반을 보유한 레스토랑 브랜드는 고객이 가족과 친구를 데리고 올 수 있다고 신뢰하는 장소가 되었기 때문에 예측 가능합니다.

간단한 상수는 편안함의 안식처가 될 수 있으며 매 식사마다 테이블에 가장 좋아하는 서버를 할당하거나 매번 식사에 글루텐이 없도록 보장하는 등 식사하는 사람과 장기적인 관계를 구축하는 데 놀라운 일을 할 수 있습니다. 이것은 손님들이 설득력 있게 전달할 수 있다고 믿는 특별한 손길입니다.

손님이 특별함을 느끼고 눈에 띄는 레스토랑에서(SevenRooms가 개인화에 가장 중요하다고 생각하는 두 가지 요소) 식사는 쉽고 즐거운 경험이 됩니다. 지능형 레스토랑 기술은 편안한 예측 가능성을 일관되게 제공하는 열쇠입니다.

고객 충성도 재정의: 일률적으로 적용할 수 없음

고객 충성도의 환경은 변화하고 있으며 더 이상 선호도에 관계없이 모두에게 제공되는 천공 카드나 일반화된 "특별 제안"에 의해 추진되지 않습니다. 데이터 분석과 개인화된 경험은 모든 경우에 적용되는 획일적인 충성도 프로그램의 정체를 폭로하는 열쇠입니다.

개인을 고려하지 않고 계속해서 일반화하는 레스토랑은 뒤쳐지게 될 것입니다. SevenRooms가 고객 상호 작용을 혁신하고 장기적인 충성도를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 지금 데모를 예약하세요.