لماذا لا يعد ولاء المطاعم مقاسًا واحدًا يناسب الجميع

إذا أردنا وصف برنامج الولاء النموذجي للمطعم، فسيبدو كما يلي: يدخل أحد المطاعم إلى المطعم، ويظهر بطاقة الولاء الخاصة به، وإذا تجاوز إجمالي إنفاقه، على سبيل المثال، 100 دولار، فإنه يحصل على خصم أو هدية مجانية.

تبدو مألوفة؟

في حين أن مكافأة ولاء الضيوف أمر جيد ، فإن نهج المعاملات الذي يناسب الجميع يناسب مطاعم الخدمة السريعة بشكل أفضل بكثير من المطاعم كاملة الخدمات.

في استطلاع حديث، صنف 74% من المشغلين "خلق لحظات لا تنسى من المفاجأة أثناء الخدمة" كواحد من أهم ثلاثة عوامل لحث الضيف على العودة. ومع ذلك، لا يزال العديد من مشغلي المطاعم يواصلون الاستفادة من إجراءات المعاملات منخفضة اللمس لبناء برامج ولاء المطاعم الخاصة بهم - مثل السماح لعدد مرات زيارة الضيف لتحديد وصولهم إلى الامتيازات والمكافآت.

لقد حان الوقت للتوقف عن إجراء معاملات الولاء.

ماذا لو، بدلاً من ذلك، فكرنا في نقاط البيانات التقليدية هذه كمؤشرات للولاء وليس نتيجة للولاء المذكور؟ بدلاً من التركيز على الضيوف الذين يثبتون ولائهم لك، استخدم هذه المؤشرات لبدء تنمية العلاقات مع هؤلاء الضيوف، وإثبات ولائك .

سنوضح لك أدناه كيفية إنشاء نظام ولاء فردي وتوسيع نطاقه يبهر الضيوف ويشجعهم على العودة مرة أخرى.

الوقت والاهتمام وكل الأشياء الصغيرة

تفترض العديد من المطاعم أن مكافآت المعاملات مثل الخصومات والهدايا المجانية هي المفتاح لكسب ولاء الضيوف، في حين أن العكس هو الصحيح في الواقع: فاللحظات الشخصية الكبيرة أو الصغيرة التي يمكنك تكرارها بمرور الوقت يمكن أن تعني المزيد للضيف وتفعل المزيد لتحفيز الأعمال المتكررة. .

التخصيص - الذي هو في الواقع مجرد إعطاء شخص ما وقتك واهتمامك - موجود في نطاق واسع. من المهم أن تجعل الضيوف يشعرون بأنهم مميزون ومرئيون. لا يمكنك مقايضة أو بيع الوقت والاهتمام، ولكن هذه الجهود غالبًا ما تكون الأكثر تأثيرًا في تعزيز الولاء.

ابدأ بأشياء صغيرة يمكنك تنفيذها بسرعة باستخدام بضع نقاط بيانات فقط، مثل:

• تحية الضيوف بالاسم
• إزالة المكسرات من السلطة وفقًا لتفضيلات غذائية محددة مسبقًا
• الحصول على كأس من الشمبانيا جاهزًا لأولئك الذين يحتفلون بالذكرى السنوية

اكتشف أنواع عناصر التخصيص المناسبة لك ولعملك. على عكس مكافآت المعاملات، فإن هذه اللحظات الخاصة ليست مقاسًا واحدًا يناسب الجميع . لتوصيل هذه الأشياء، عليك أن تفهم ضيوفك.

دع التكنولوجيا وموظفيك هم عيونك وآذانك

قد يبدو خلق تجارب شخصية على نطاق واسع أمرًا مستحيلًا. إنها مهمة صعبة بشكل خاص لخوادمك، الذين هم سفراء الخط الأمامي لمشاركة العملاء.

ابتكر لحظات شخصية لكل ضيف من خلال الاستماع والتمثيل - أفضل موظفيك يفعلون ذلك بشكل غريزي، مثل تقديم كأس مجاني من الشمبانيا بصمت بعد سماع هتافات الضيوف بعد 20 عامًا من الزواج. ولكن في الليالي المزدحمة، قد يتراجع هذا الالتزام تجاه تجربة العملاء المبهجة. يمكنك تنظيم اللحظات الخاصة باستمرار إذا سمحت للتكنولوجيا بالمساعدة في اكتشافها.

هنا مثال:

يستخدم Mjlner، وهو مطعم فاخر مستوحى من الفايكنج والإسكندنافيين في ملبورن بأستراليا، منصة الحجز وإدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بـ SevenRooms لجمع البيانات وإدارة حجوزاتهم عبر الإنترنت.

بعد أن علموا بذكر الذكرى السنوية في ملاحظات الحجز، فاجأ الفريق في Mjlner زوجين يحتفلان بذكرى زواجهما في الموقع ببطاقة مكتوبة بخط اليد بالإضافة إلى مجموعة من أبواق الشرب الموهوبة لتحميص المناسبة الخاصة.

" لقد أثبت لي هذا العمل المدروس أنه ليس كل المطاعم تتجاهل قسم ملاحظات الحجز. وبسبب هذه التجربة، أوصيت به للعديد من الأصدقاء وأتطلع إلى تناول الطعام هناك مرة أخرى .

هذا المستوى من التفكير والتخصيص ربط الضيوف بـ Mjlner بذاكرة سيستمتعون بها إلى الأبد. كما حصل أيضًا على إحالات المطعم وتكرار الأعمال.

مع المعلومات الأساسية في متناول يدك، يمكن لفريقك مفاجأة الضيوف وإسعادهم. هذه هي الطريقة التي تتخطى بها الأمور - وتحول في النهاية الضيف المتكرر إلى "VIP" أو "عادي" بشكل أسرع.

يستغرق تجميع شريحة من العملاء المخلصين وقتًا، ولكن دمج التكنولوجيا في عمليات مطعمك يمكن أن يساعدك في معرفة ما يحفز الولاء في الوقت الفعلي. يمكن لنظام الحجز القوي وإدارة علاقات العملاء (CRM) التقاط بيانات الضيوف التي يمكنك مشاركتها مع الموظفين عبر جميع نقاط الاتصال لإنشاء تجارب مخصصة في الخدمة والتسويق.

الجزء والتعلم والتكرار

باستخدام التكنولوجيا، مثل إدارة علاقات العملاء في المطاعم، فإن الخطوة التالية هي العثور على شريحة من الضيوف ومعرفة ما الذي سيجعلهم يعودون مرة أخرى. من خلال التقسيم، ستجمع قائمة مختصرة من الإيماءات المولدة للولاء التي يمكن لموظفيك تنفيذها في أي لحظة ودون بذل الكثير من الجهد.

فيما يلي مخطط يمكنك اتباعه لبناء برامج ولاء العملاء قابلة للتطوير:

1. حدد سلوكًا واحدًا تعتبره مؤشرًا على الولاء، مثل:
   • قام بثلاث زيارات في شهرين.
   • ترك مراجعة 4 أو 5 نجوم.
   • تمت إضافة عيد ميلاد أو ذكرى سنوية إلى الحجوزات عبر الإنترنت.

2. قم بتكوين ميزة واحدة ستقدمها لإنشاء تجربة فريدة أثناء الخدمة:
   • قم بتزويد فريقك بترسانة من الطرق لجعل الضيف يشعر بالتميز. الإجراءات الصغيرة المخطط لها مسبقًا مثل لمسات الطاولة والدعوات للانضمام إلى نادي العضوية الخاص بك أو كلها طرق منخفضة الجهد لإشراك الضيف.

3. قم بتدريب موظفيك على الاستماع والتصرف، والاستفادة من التكنولوجيا لجمع المعلومات الأساسية وتخطيط جهود التخصيص قبل وصولهم.
   • تعمل لحظات "المفاجأة والبهجة" المضافة هذه على تحويل المعجب الناشئ إلى رواد المطعم الأكثر ولاءً.

4. تحديد المزيد من شرائح العملاء وتكرار ذلك.

لتحديد من تريد إشراكه، يجب عليك أولاً تحديد مؤشرات الولاء الخاصة بك. ثم قم بتعزيز العلاقة من خلال التواصل المدروس.

مدونة

تقسيم عملاء المطاعم: سبب أهميته

يتعلم أكثر

إمكانات العشاء "البطل".

نحن نعلم أنه من الأسهل تحقيق الدخل من قاعدة العملاء الحالية عن طريق إعادتهم بدلاً من الحصول على مطعم جديد. أرخص أيضا.

نحن نعلم أيضًا مدى أهمية التجزئة لفهم سلوك الضيوف، واستهداف التواصل، والأهم من ذلك، توليد الولاء.

عند التعامل مع الاحتفاظ بالعملاء، يركز المشغلون غالبًا على جمهورهم الأكثر نشاطًا: أعضاء الولاء، والمشجعين المتحمسين، واللاعبين البارزين. ولكن يمكن للمرء أن يجادل بأن "VIPs" الخاص بك و
"المنفقون الكبار" مخلصون بالفعل . يعد هؤلاء الضيوف أمرًا رائعًا لتحقيق الإيرادات، ولكن إذا ركزت فقط على الضيوف الذين فزت بهم بالفعل، فسوف تفوت شريحة رئيسية أخرى.

لتحديد الضيوف المحتملين الذين يمكن أن يصبحوا عملاء متكررين، ابدأ مع ضيوفك الأبطال - أو، كما تحددهم SevenRooms، الضيوف الذين هم في طريقهم إلى أن يصبحوا مخلصين.

رواد المطعم "الأبطال" هم الضيوف الذين تظهر عليهم علامات الولاء، كما يتضح من عدد الزيارات أو مبالغ الإنفاق أو التعليقات المقدمة، على سبيل المثال. داينرز تشامبيون هم ضيوف ذوو إمكانات.

اكسبهم، وسوف يقومون بالترويج لأعمالك بطرق أكثر مما يستطيع أفضل مسوق رقمي لديك القيام به على الإطلاق.

تحديد بطل داينرز في العمل

باستخدام حلول إدارة علاقات العملاء والتسويق المتكاملة من SevenRooms، أضافت مجموعة Mina Group مليون ملف تعريف للضيوف إلى قاعدة بيانات الضيوف الخاصة بها خلال أربع سنوات.

ومن خلال الاستفادة من التجزئة، يقومون بوضع علامة على أي ضيوف تناولوا العشاء معهم ثلاث مرات خلال شهرين باعتبارهم ضيوفًا محتملين للولاء، أو الأبطال ، وأولئك الذين يزورون أكثر من 20 مرة في نفس الفترة مثل "Platinum VIPs".

لقد مهد تقسيم قاعدة بيانات عملائهم بشكل استراتيجي الطريق لتقديم خدمة مخصصة حقًا بالإضافة إلى حملات تسويقية شديدة الاستهداف، والتي ولدت 428000 دولار إضافية من الإيرادات داخل وخارج الشركة في عام 2021 وحده.

نصيحة احترافية: بمجرد تحديد أبطالك، استهدفهم ببريد إلكتروني آلي مخصص يقدم برنامج المكافآت الخاص بك ويلهمهم بالزيارات المتكررة. تتضمن بعض أفكار برامج ولاء المطاعم لإشراك الأبطال توفير الوصول المبكر إلى الحجوزات، ودعوات الأحداث الحصرية، ومكافآت أعياد الميلاد، والمزيد.

تقديم حالة القدرة على التنبؤ

يريد الضيوف العودة إلى الأماكن التي يمكن التنبؤ بها. إن رغبتنا في التفرد والشعور بالانتماء هي أحد الأسباب وراء ظهور النوادي الخاصة ذات التنسيق العالي في صناعة الضيافة. يمكن لصناعة المطاعم أن تأخذ صفحة من نموذج العمل هذا، مع إدراك أن العملاء على استعداد للدفع مقابل الوصول إلى المساحات التي تقدم خدمة متسقة وعالية الجودة.

وبعبارة أخرى، يمكن التنبؤ بهذه المساحات بأفضل طريقة ممكنة. وعندما يتم إثباتها بمرور الوقت، فهي طريقة رائعة لبناء قاعدة من العملاء الأوفياء. (ولكن مهلا، أليست فكرة "المفاجأة والبهجة" في حد ذاتها هي عكس "القدرة على التنبؤ؟")

يمكنك أن تكون نادرًا وفريدًا بينما تكون متسقًا ومألوفًا أيضًا. العلامات التجارية للمطاعم التي تتمتع بقواعد عملاء شديدة الولاء يمكن التنبؤ بها بشكل رائع لأنها أصبحت أماكن يثق بها الضيوف لجلب عائلاتهم وأصدقائهم.

يمكن أن تكون الثوابت البسيطة ملاذًا للراحة وتصنع المعجزات في إقامة علاقات طويلة الأمد مع رواد المطعم، مثل تعيين الخادم المفضل لديهم على طاولتهم لكل وجبة أو التأكد من أن وجبتهم ستكون خالية من الغلوتين في كل مرة. هذه هي اللمسات الخاصة التي يثق بها الضيوف أنت فقط لتوصيلها ببلاغة.

في المطاعم حيث يشعر الضيوف بالتميز والتميز - العنصران اللذان تعتبرهما SevenRooms الأكثر أهمية لإضفاء الطابع الشخصي - تصبح الوجبة تجربة سهلة وممتعة. تعد تكنولوجيا المطاعم الذكية هي المفتاح لتوفير إمكانية التنبؤ المريحة ... باستمرار.

إعادة تعريف ولاء الضيف: مقاس واحد لا يناسب أي شخص

إن مشهد ولاء العملاء آخذ في التغير، ولم يعد مدفوعًا بالبطاقات المثقوبة و"العروض الخاصة" المعممة المتاحة للجميع، بغض النظر عن التفضيلات. تعد تحليلات البيانات والتجارب الشخصية هي المفاتيح الأساسية لفضح برامج الولاء ذات المقاس الواحد الذي يناسب الجميع.

المطاعم التي تستمر في إصدار تعميمات شاملة دون أي اعتبار للفرد سوف تتخلف عن الركب. لمعرفة كيف يمكن لـ SevenRooms مساعدتك في إحداث ثورة في تفاعلات الضيوف وتعزيز الولاء على المدى الطويل، احجز عرضًا تجريبيًا اليوم.