为什么餐厅忠诚度不是一刀切的

如果我们要描述典型的餐厅忠诚度计划，它看起来会是这样的：食客走进餐厅，出示他们的忠诚卡，如果他们的总支出超过（比如 100 美元），他们就会获得折扣或免费赠品。

听起来有点熟？

虽然奖励顾客忠诚度是一件好事，但一刀切的交易方式更适合快速服务餐厅，而不是全方位服务餐厅。

在最近的一项调查中，74% 的运营商将“在服务中创造难忘的惊喜时刻”列为吸引客人回头的三个最重要因素之一。 然而，许多餐厅经营者仍然继续利用低接触交易措施来建立餐厅忠诚度计划——比如允许客人光顾的次数来决定他们获得的福利和奖励。

我们是时候停止让忠诚度成为交易性的了。

相反，如果我们将这些传统数据点视为忠诚度指标而不是所述忠诚度的结果呢？ 与其关注那些证明对您忠诚的客人，不如使用这些指标开始培养与这些客人的关系，证明您的忠诚度。

下面，我们将向您展示如何构建和扩展个性化的忠诚度系统，让客人惊叹并让他们成为回头客。

时间、注意力和所有小事

许多餐厅认为折扣和免费赠品等交易奖励是赢得顾客忠诚度的关键，但事实恰恰相反：随着时间的推移，您可以重复的或大或小的个人时刻对顾客来说意味着更多，并为推动回头客业务做出更多贡献。

个性化——实际上只是给某人你的时间和注意力——存在于一个范围内。 让客人感到自己很特别并受到关注非常重要。 您无法以物易物或出售时间和注意力，但这些努力通常对提高忠诚度最有影响力。

从一些小事情开始，您只需使用几个数据点即可快速实施，例如：

• 称呼客人的名字
• 根据预先设定的饮食偏好从沙拉中去掉坚果
• 为庆祝周年纪念日的人们准备一杯香槟

找出哪些类型的个性化元素适合您和您的企业。 与交易奖励不同，这些特殊时刻并不是一刀切的。 为了交付这些，您需要了解您的客人。

让技术和员工成为您的眼睛和耳朵

大规模创造个人体验似乎是不可能的。 对于作为客户参与的一线大使的服务器来说，这是一项特别艰巨的任务。

通过倾听和行动，为每位客人设计个人时刻——最好的员工会本能地这样做，就像在无意中听到客人为结婚 20 周年的欢呼声后，默默地送上一杯免费的香槟。 但在繁忙的夜晚，这种对令人愉快的客户体验的承诺可能会消失。 如果您让技术帮助发现，您就可以始终如一地策划特殊时刻。

这是一个例子：

Mjlner 是一家位于澳大利亚墨尔本的维京和挪威风格的豪华餐厅，它使用 SevenRooms 的预订和客户关系管理 (CRM) 平台来收集数据并管理其在线预订。

Mjlner 的团队在预订单中提及结婚周年纪念日后，为现场庆祝结婚纪念日的一对夫妇准备了一张手写卡片和一套赠送的酒杯，为这一特殊时刻祝酒。

“这一深思熟虑的举动向我证明，并非所有餐厅都会忽视预订备注部分。 因为这次经历，我已经向很多朋友推荐了它，并期待再次在那里用餐。”该客人与 SevenRooms 分享道。

这种程度的思考和个性化将客人与 Mjlner 联系在一起，留下了他们将永远享受的回忆。 它还赢得了餐厅的推荐和回头客。

通过触手可及的关键信息，您的团队可以给客人带来惊喜和愉悦。 这就是您超越的方式——最终更快地将回头客变成“VIP”或“常客”。

积累一批忠实客户需要时间，但将技术集成到您的餐厅运营中可以帮助您实时了解推动忠诚度的因素。 强大的预订系统和 CRM 可以捕获客人数据，您可以与所有接触点的员工共享，以创建个性化的服务和营销体验。

分段、学习和重复

下一步是利用餐厅 CRM 等技术找到一部分客人，并弄清楚什么会吸引他们再次光顾。 通过细分，您将积累一份清单，列出您的员工可以在接到通知后立即完成的培养忠诚度的举措，而无需付出太多努力。

您可以遵循以下蓝图来构建可扩展的客户忠诚度计划：

1. 确定一种您认为是忠诚度指标的行为，例如：
   • 两个月内去了三次。
   • 留下 4 星或 5 星评论。
   • 在在线预订中添加生日或周年纪念日。

2. 配置您将提供的一项福利，以创造独特的服务体验：
   • 为您的团队配备一系列让客人感到特别的方法。 较小的预先计划的行动，例如触摸餐桌和邀请加入您的会员俱乐部，或者都是吸引客人的省力方式。

3. 培训您的员工倾听并采取行动，利用技术收集关键情报并在他们到达之前规划个性化工作。
   • 这些额外的“惊喜和喜悦”时刻将新兴粉丝变成您最忠实的食客。

4. 确定更多的客户群并重复。

要确定您想要吸引的人，您必须首先定义忠诚度指标。 然后，通过深思熟虑的外展活动来培养关系。

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餐厅客户细分：为什么如此重要

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“冠军”餐厅的潜力

我们知道，通过吸引现有客户群回来赚钱比收购新餐馆更容易。 也更便宜。

我们还知道细分对于了解宾客行为、瞄准外展以及最重要的是产生忠诚度有多么重要。

在解决客户保留问题时，运营商通常关注最活跃的受众：忠诚会员、狂热粉丝和豪赌客。 但有人可能会说，你的“VIP”和
“大花钱的人”已经很忠诚了。 这些客人对收入非常有利，但如果您只关注已经赢得的客人，您就会错过另一个关键细分市场。

要识别可以成为回头客的潜在客人，请从您的冠军食客开始，或者按照 SevenRooms 的定义，从正在变得忠诚的客人开始。

“冠军”食客是指表现出忠诚迹象的客人，例如光顾次数、消费金额或给出的反馈。 冠军食客是有潜力的客人。

赢得他们的青睐，他们会以比您最好的数字营销人员更多的方式推广您的业务。

识别行动中的冠军食客

使用 SevenRooms 集成 CRM 和营销解决方案，Mina Group 在四年内向其宾客数据库添加了 100 万份宾客资料。

利用细分，他们将两个月内与他们一起用餐 3 次的任何客人标记为潜在的忠诚食客， 或冠军，以及在同一时期内访问次数超过 20 次的“白金 VIP”。

对客户数据库进行战略性细分，为真正的个性化服务和高度针对性的营销活动铺平了道路，仅 2021 年就额外产生了 428,000 美元的店内和店外收入。

专业提示：一旦您确定了您的支持者，就可以通过个性化的自动电子邮件来定位他们，介绍您的奖励计划并激发重复访问。 一些吸引冠军的餐厅忠诚度计划创意包括提供提前预订、独家活动邀请、生日奖励等。

证明可预测性

客人希望回到可预测的地方。 我们对独特性和归属感的渴望是精心策划的私人俱乐部在酒店业不断兴起的原因之一。 餐饮业可以借鉴这种商业模式，了解顾客愿意为使用提供一致和优质服务的空间付费。

换句话说，这些空间是可以以最好的方式预测的。 经过时间的证明，这是建立忠实客户群的好方法。 （但是等等，“惊喜和喜悦”的概念本身不就是“可预测性”的对立面吗？）

你可以是罕见的和独特的，同时也可以是一致的和熟悉的。 拥有极其忠诚的客户群的餐厅品牌是可以预测的，因为它们已经成为客人信任的带家人和朋友的地方。

简单的常量可以成为舒适的避风港，并为与食客建立长期关系创造奇迹，例如为每顿饭分配他们最喜欢的服务员到他们的餐桌上，或者确保他们的饭菜每次都不含麸质。 这些特殊的细节只有您才能雄辩地传达给客人。

在餐厅里，客人会感到自己很特别，受到关注——SevenRooms 认为这两个元素对个性化来说最重要——用餐就会成为一种轻松而愉快的体验。 智能餐厅技术是始终如一地提供舒适可预测性的关键。

重新定义宾客忠诚度：一刀切

客户忠诚度的格局正在发生变化，不再由打孔卡和向所有人提供的普遍“特别优惠”推动，无论偏好如何。 数据分析和个性化体验是揭穿一刀切的忠诚度计划的关键。

继续一概而论、不考虑个人的餐厅将会落后。 要了解 SevenRooms 如何帮助您彻底改变宾客互动并培养长期忠诚度，请立即预订演示。