เหตุใดความภักดีในร้านอาหารจึงไม่เหมาะกับทุกคน

หากเราอธิบายโปรแกรมสะสมคะแนนของร้านอาหารโดยทั่วไป มันจะมีลักษณะดังนี้: คนที่มารับประทานอาหารเดินเข้าไปในร้านอาหาร แสดงบัตรสะสมคะแนน และหากการใช้จ่ายทั้งหมดเกิน เช่น 100 ดอลลาร์ พวกเขาจะได้รับส่วนลดหรือของสมนาคุณฟรี

ฟังดูคุ้นเคยใช่ไหม?

แม้ว่าการให้รางวัลความภักดีของแขกเป็นสิ่ง ที่ดี แต่แนวทางการทำธุรกรรมแบบหนึ่งขนาดเหมาะกับร้านอาหารที่ให้บริการด่วนดีกว่าร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบ

ในการสำรวจล่าสุด ผู้ให้บริการ 74% จัดอันดับให้ “การสร้างช่วงเวลาน่าจดจำและความประหลาดใจในการให้บริการ” เป็นหนึ่งในสามปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการดึงดูดแขกให้กลับมา อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการร้านอาหารจำนวนมากยังคงใช้มาตรการการทำธุรกรรมที่ไม่ซับซ้อนเพื่อสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนในร้านอาหารของตน เช่น การอนุญาตให้แขกเข้าเยี่ยมชมหลายครั้งเพื่อกำหนดการเข้าถึงสิทธิประโยชน์และรางวัล

ถึงเวลาที่เราจะหยุดทำธุรกรรมความภักดีแล้ว

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราคิดว่าจุดข้อมูลแบบเดิมๆ เหล่านั้นเป็น ตัวบ่งชี้ ความภักดีมากกว่า ผลลัพธ์ ของความภักดีดังกล่าว แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่แขกที่พิสูจน์ความภักดีต่อคุณ ให้ใช้ตัวบ่งชี้เหล่านี้เพื่อเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับแขกเหล่านี้ เพื่อพิสูจน์ความภักดี ของคุณ

ด้านล่างนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีสร้าง และปรับขนาด ระบบสมาชิกเฉพาะบุคคล ซึ่งจะทำให้แขกประทับใจและทำให้พวกเขากลับมาอีก

เวลา ความเอาใจใส่ และทุกสิ่งเล็กๆ น้อยๆ

ร้านอาหารหลายแห่งถือว่ารางวัลตามธุรกรรม เช่น ส่วนลดและของสมนาคุณเป็นกุญแจสำคัญในการได้รับความภักดีจากแขก แต่ในความเป็นจริงกลับตรงกันข้าม: ช่วงเวลาส่วนตัวเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คุณสามารถทำซ้ำได้เมื่อเวลาผ่านไป อาจมีความหมายต่อแขกมากขึ้นและทำมากขึ้นเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจที่ทำซ้ำ .

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ — ซึ่งจริงๆ แล้วเป็นเพียงการให้เวลาและความสนใจแก่ใครบางคน — มีอยู่ในสเปกตรัม สิ่งสำคัญคือต้องทำให้แขกรู้สึกพิเศษและมองเห็นผู้อื่น คุณไม่สามารถแลกเปลี่ยนหรือขายเวลาและความสนใจได้ แต่ความพยายามเหล่านี้มักจะส่งผลกระทบมากที่สุดในการขับเคลื่อนความภักดี

เริ่มต้นด้วยสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็วโดยใช้จุดข้อมูลเพียงไม่กี่จุด เช่น:

• ทักทายแขกด้วยชื่อ
• การเอาถั่วออกจากสลัดตามความชอบด้านอาหารที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
• เตรียมแชมเปญสักแก้วสำหรับผู้ที่ฉลองวันครบรอบ

ค้นหาว่าองค์ประกอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประเภทใดที่เหมาะกับคุณและธุรกิจของคุณ ต่างจากรางวัลจากการทำธุรกรรม ช่วงเวลาพิเศษเหล่านี้ ไม่ได้มีขนาดเดียวสำหรับทุกคน เพื่อส่งมอบสิ่งเหล่านี้ คุณต้องเข้าใจแขกของคุณ

ให้เทคโนโลยีและพนักงานของคุณเป็นหูเป็นตาให้กับคุณ

การสร้างประสบการณ์ส่วนตัวในวงกว้างอาจดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ เป็นงานที่ยากเป็นพิเศษสำหรับเซิร์ฟเวอร์ของคุณซึ่งเป็นตัวแทนแนวหน้าของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

สร้างสรรค์ช่วงเวลาส่วนตัวสำหรับแขกแต่ละคนด้วยการฟังและการกระทำ พนักงานที่ดีที่สุดของคุณทำสิ่งนี้ตามสัญชาตญาณ เช่น ยื่นแชมเปญฟรีหนึ่งแก้วอย่างเงียบๆ หลังจากได้ยินเสียงเชียร์ของแขกที่แต่งงานกันมา 20 ปี แต่ในคืนที่วุ่นวาย ความมุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์อันน่าพึงพอใจของลูกค้าอาจหลุดลอยไป คุณสามารถดูแลจัดการช่วงเวลาพิเศษได้อย่างสม่ำเสมอหากคุณปล่อยให้เทคโนโลยีช่วยในการค้นพบ

นี่คือตัวอย่าง:

Mjlner ร้านอาหารหรูหราที่ได้รับแรงบันดาลใจจากไวกิ้งและนอร์สในเมลเบิร์น ประเทศออสเตรเลีย ใช้แพลตฟอร์มการจัดการการจองและลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ SevenRooms เพื่อรวบรวมข้อมูลและจัดการการจองออนไลน์

ทีมงานของ Mjlner กล่าวถึงวันครบรอบของพวกเขาในบันทึกการจอง โดยได้เซอร์ไพรส์คู่รักคู่หนึ่งที่กำลังฉลองวันครบรอบแต่งงานในสถานที่จัดงานด้วยการ์ดที่เขียนด้วยลายมือพร้อมกับชุดแตรสำหรับดื่มที่มีพรสวรรค์เพื่อดื่มอวยพรในโอกาสพิเศษ

“ การกระทำที่รอบคอบนี้พิสูจน์ให้ฉันเห็นว่าร้านอาหารบางแห่งไม่เพิกเฉยต่อส่วนบันทึกการจอง และด้วยประสบการณ์นี้ ฉันจึงได้แนะนำให้เพื่อน ๆ หลายคนและหวังว่าจะได้รับประทานอาหารที่นั่นอีกครั้ง ” แขกเล่าให้ SevenRooms ฟัง

ความคิดและความเป็นส่วนตัวในระดับนี้เชื่อมโยงแขกกับ Mjlner ด้วยความทรงจำที่พวกเขาจะเพลิดเพลินตลอดไป นอกจากนี้ยังได้รับการแนะนำร้านอาหารและธุรกิจซ้ำอีกด้วย

ด้วยข้อมูลสำคัญที่ปลายนิ้วของคุณ ทีมของคุณสามารถสร้างเซอร์ไพรส์และสร้างความสุขให้กับแขกได้ นี่คือวิธีที่คุณจะก้าวไปให้ไกลยิ่งขึ้น — ในท้ายที่สุดแล้ว การเปลี่ยนแขกขาประจำให้เป็น “วีไอพี” หรือ “ขาประจำ” เร็วขึ้น

การรวบรวมกลุ่มลูกค้าประจำต้องใช้เวลา แต่การรวมเทคโนโลยีเข้ากับการดำเนินงานร้านอาหารของคุณสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าอะไรขับเคลื่อนความภักดีแบบเรียลไทม์ ระบบการจองที่มีประสิทธิภาพและ CRM สามารถรวบรวมข้อมูลแขกที่คุณสามารถแบ่งปันกับพนักงานในทุกจุดสัมผัส เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลในการบริการและการตลาด

แบ่งกลุ่ม เรียนรู้ และทำซ้ำ

การใช้เทคโนโลยี เช่น CRM ร้านอาหาร ขั้นตอนต่อไปคือการค้นหากลุ่มแขกและพิจารณาว่าอะไรทำให้พวกเขากลับมา การแบ่งส่วนจะทำให้คุณได้รวบรวมรายการท่าทางสร้างความภักดีที่พนักงานของคุณสามารถดึงออกมาได้ทันทีโดยไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก

นี่คือพิมพ์เขียวที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ปรับขนาดได้:

1. ระบุพฤติกรรมหนึ่งที่คุณพิจารณาว่าเป็นตัวบ่งชี้ความภักดี เช่น:
   • เข้าชมสามครั้งในสองเดือน
   • ปล่อยให้รีวิว 4- หรือ 5 ดาว
   • เพิ่มวันเกิดหรือวันครบรอบในการจองออนไลน์

2. กำหนดค่าสิทธิพิเศษที่คุณจะเสนอเพื่อสร้างประสบการณ์ในบริการที่ไม่เหมือนใคร:
   • เตรียมทีมของคุณด้วยวิธีต่างๆ มากมายที่จะทำให้แขกรู้สึกพิเศษ การดำเนินการที่วางแผนไว้ล่วงหน้าเล็กๆ น้อยๆ เช่น การสัมผัสโต๊ะและการเชิญให้เข้าร่วมชมรมสมาชิกของคุณ หรือล้วนเป็นวิธีที่ใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในการดึงดูดแขก

3. ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้รับฟังและดำเนินการ โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อรวบรวมข้อมูลสำคัญและวางแผนความพยายามในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลก่อนที่จะมาถึง
   • ช่วงเวลาที่ “เซอร์ไพรส์และยินดี” ที่เพิ่มเข้ามาเหล่านี้เปลี่ยนแฟนตัวใหม่ให้กลายเป็นผู้ที่มารับประทานอาหารที่ภักดีที่สุดของคุณ

4. ระบุกลุ่มลูกค้าเพิ่มเติมและทำซ้ำ

เพื่อระบุผู้ที่คุณต้องการมีส่วนร่วม คุณต้องกำหนดตัวบ่งชี้ความภักดีของคุณก่อน จากนั้นรักษาความสัมพันธ์ด้วยการเผยแพร่อย่างมีวิจารณญาณ

บล็อก

การแบ่งกลุ่มลูกค้าร้านอาหาร: เหตุใดจึงสำคัญ

เรียนรู้เพิ่มเติม

ศักยภาพของนักชิมระดับ “แชมป์”

เรารู้ว่าการสร้างรายได้จากฐานลูกค้าที่มีอยู่ด้วยการนำพวกเขากลับมานั้นง่ายกว่าการหาลูกค้ารายใหม่ ถูกกว่าด้วย

เรายังทราบด้วยว่าการแบ่งส่วนมีความสำคัญเพียงใดในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของแขก การกำหนดเป้าหมายการเข้าถึง และที่สำคัญที่สุดคือการสร้างความภักดี

เมื่อกล่าวถึงการรักษาลูกค้า ผู้ปฏิบัติงานมักจะมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมที่กระตือรือร้นมากที่สุด: สมาชิกประจำ แฟน ๆ ที่ชื่นชม และผู้ที่มีอิทธิพลสูง แต่ใครๆ ก็สามารถโต้แย้งได้ว่า “วีไอพี” ของคุณและ
Big Spenders” มี ความภักดีอยู่แล้ว แขกเหล่านี้สร้างรายได้ได้ดีมาก แต่ถ้าคุณมุ่งเน้นเฉพาะแขกที่คุณได้รับแล้ว คุณจะพลาดส่วนสำคัญอีกส่วนหนึ่ง

ในการระบุผู้ที่มีโอกาสเป็นแขกซึ่งสามารถกลายมาเป็นลูกค้าประจำได้ ให้เริ่มต้นจาก ผู้ที่มารับประทานอาหารระดับ Champion ของคุณ หรือตามที่ SevenRooms กำหนดไว้ ก็คือแขกที่กำลังอยู่ บนเส้นทาง สู่ความภักดี

ผู้ที่มารับประทานอาหาร “แชมป์เปี้ยน” คือแขกที่แสดงสัญญาณของการภักดี โดยระบุได้จากจำนวนการเข้าชม จำนวนการใช้จ่าย หรือความคิดเห็นที่ได้รับ เป็นต้น ผู้มารับประทานอาหารระดับแชมเปี้ยนคือแขกที่มีศักยภาพ

เอาชนะพวกเขาแล้วพวกเขาจะโปรโมตธุรกิจของคุณในรูปแบบต่างๆ มากกว่าที่นักการตลาดดิจิทัลที่ดีที่สุดของคุณจะทำได้

การระบุตัวผู้ที่มารับประทานอาหารระดับแชมป์ในการดำเนินการ

ด้วยการใช้โซลูชัน CRM และการตลาดที่ผสานรวม SevenRooms ทำให้ Mina Group เพิ่มโปรไฟล์แขก 1 ล้านโปรไฟล์ในฐานข้อมูลแขกภายในสี่ปี

โดยใช้ประโยชน์จากการแบ่งส่วน โดยจะทำเครื่องหมายว่าแขกที่มารับประทานอาหารร่วมกับพวกเขาสามครั้งในสองเดือนคือผู้ที่มีโอกาสมารับประทานอาหารประจำ หรือแชมเปี้ยน และ ผู้ที่เข้าชมมากกว่า 20 ครั้งในช่วงเวลาเดียวกับ “แพลตตินัมวีไอพี”

การแบ่งส่วนฐานข้อมูลลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ได้ปูทางไปสู่บริการที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง รวมถึงแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายสูง ซึ่งสร้างรายได้ทั้งในและนอกสถานที่เพิ่มขึ้น 428,000 ดอลลาร์ในปี 2564 เพียงปีเดียว

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: เมื่อคุณระบุแชมเปี้ยนของคุณได้แล้ว ให้กำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยอีเมลอัตโนมัติส่วนตัวที่แนะนำโปรแกรมรางวัลของคุณและกระตุ้นให้เกิดการเข้าชมซ้ำ แนวคิดโปรแกรมสะสมคะแนนของร้านอาหารสำหรับการมีส่วนร่วมกับแชมเปี้ยน ได้แก่ การให้สิทธิ์ในการจองล่วงหน้า การเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ รางวัลวันเกิด และอื่นๆ อีกมากมาย

สร้างกรณีเพื่อการคาดเดา

แขกต้องการกลับไปยังสถานที่ที่คาดเดาได้ ความปรารถนาของเราที่จะมีความพิเศษเฉพาะตัวและความรู้สึกเป็นเจ้าของเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้คลับส่วนตัวที่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดีกำลังเติบโตในอุตสาหกรรมการบริการ อุตสาหกรรมร้านอาหารสามารถเข้าใจได้จากโมเดลธุรกิจนี้ โดยเข้าใจว่าลูกค้ายินดีจ่ายเงินเพื่อเข้าใช้พื้นที่ที่ให้บริการที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพ

กล่าวอีกนัยหนึ่งว่าช่องว่างเหล่านี้สามารถคาดเดาได้ในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเมื่อได้รับการพิสูจน์เมื่อเวลาผ่านไป ก็เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการสร้างฐานลูกค้าประจำ (แต่เดี๋ยวก่อน แนวคิดเรื่อง "ความประหลาดใจและความยินดี" เป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับ "การคาดเดาได้" ไม่ใช่หรือ)

คุณสามารถเป็น สิ่งที่หายาก และ มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ในขณะเดียวกันก็มี ความสม่ำเสมอ และ คุ้นเคย ด้วย แบรนด์ร้านอาหารที่มีฐานลูกค้าประจำอย่างล้นหลามนั้นสามารถคาดเดาได้อย่างดี เนื่องจากกลายเป็นสถานที่ที่แขกไว้วางใจในการพาครอบครัวและเพื่อนฝูงมาด้วย

การทานอาหารแบบง่ายๆ เป็นประจำสามารถเป็นสวรรค์ของความสะดวกสบายและสร้างความมหัศจรรย์ในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ที่มารับประทานอาหาร เช่น การมอบหมายพนักงานเสิร์ฟคนโปรดไปที่โต๊ะสำหรับอาหารทุกมื้อ หรือรับประกันว่ามื้ออาหารของพวกเขาจะปราศจากกลูเตนทุกครั้ง สิ่งเหล่านี้เป็นสัมผัสพิเศษที่แขกไว้วางใจ เพียงคุณ ในการส่งมอบอย่างฉะฉาน

ในร้านอาหารที่แขกรู้สึกพิเศษและมองเห็นผู้อื่น - สององค์ประกอบที่ SevenRooms เห็นว่าสำคัญที่สุดสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัว - การรับประทานอาหารกลายเป็นประสบการณ์ที่ง่ายดายและสนุกสนาน เทคโนโลยีร้านอาหารอัจฉริยะเป็นกุญแจสำคัญในการให้การคาดการณ์ที่สะดวกสบาย...อย่างต่อเนื่อง

นิยามใหม่ของความภักดีของแขก: ไม่มีขนาดเดียว

ภูมิทัศน์ของความภักดีของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยบัตรเจาะและ "ข้อเสนอพิเศษ" โดยทั่วไปที่ทุกคนสามารถใช้ได้อีกต่อไป โดยไม่คำนึงถึงความต้องการ การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์เฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญในการหักล้างโปรแกรมความภักดีที่มีขนาดเดียวเหมาะกับทุกคน

ร้านอาหารที่ยังคงมองภาพรวมโดยไม่สนใจตัวบุคคลจะตามไม่ทัน หากต้องการเรียนรู้ว่า SevenRooms สามารถช่วยคุณปฏิวัติปฏิสัมพันธ์ของแขกและส่งเสริมความภักดีในระยะยาวได้อย่างไร จองการสาธิตวันนี้