レストランへのロイヤルティが画一的なものではない理由
公開: 2024-02-27典型的なレストランのロイヤルティ プログラムを説明すると、次のようになります。ダイナーはレストランに入り、ポイント カードを提示し、合計支出がたとえば 100 ドルを超えると、割引または景品が与えられます。
おなじみですね？
ゲストのロイヤルティに報いるのは良いことですが、トランザクション対応の画一的なアプローチは、フルサービスのレストランよりもクイック サービスのレストランにはるかに適しています。
最近の調査では、オペレーターの 74% が、ゲストにまた来てもらうための 3 つの最も重要な要素の 1 つとして、「サービス中に思い出に残るサプライズの瞬間を作り出すこと」を挙げています。 しかし、多くのレストラン経営者は依然として、ゲストの来店回数によって特典や特典へのアクセスを決定できるようにするなど、レストランロイヤルティプログラムを構築するために、ロータッチのトランザクション対策を活用し続けています。
ロイヤルティを取引的なものにするのはやめるべき時が来ています。
代わりに、これらの従来のデータ ポイントを忠誠心の結果ではなく忠誠度の指標として考えたらどうなるでしょうか? あなたへの忠誠心を証明するゲストに焦点を当てるのではなく、これらの指標を使用してこれらのゲストとの関係を築き始め、あなたの忠誠心を証明してください。
以下では、ゲストを驚かせ、何度もリピートし続ける個別のロイヤルティ システムを構築および拡張する方法を説明します。
時間、注意力、その他すべての小さなこと
多くのレストランは、割引や景品などの取引上の特典がゲストのロイヤルティを獲得するための鍵であると想定していますが、実際はその逆です。大なり小なり、時間をかけて繰り返すことができる個人的な瞬間は、ゲストにとってより大きな意味を持ち、リピート ビジネスの促進に効果的です。 。
パーソナライゼーションは、実際には誰かにあなたの時間と注意を与えるだけですが、さまざまな領域に存在します。 ゲストに特別な存在、注目されていると感じてもらうことが重要です。 時間や注目を物々交換したり売り渡したりすることはできませんが、多くの場合、こうした取り組みがロイヤルティの向上に最も影響を与えます。
次のような、ほんのいくつかのデータポイントを使用してすぐに実装できる小さなことから始めます。
- ゲストの名前を呼んで挨拶する
- あらかじめ決められた食事の好みに従ってサラダからナッツを取り除く
- 記念日を祝う人のためにグラスシャンパンを用意しています
どのような種類のパーソナライゼーション要素があなたとあなたのビジネスに効果があるかを考えてください。 取引上の報酬とは異なり、これらの特別な瞬間は画一的なものではありません。 これらを提供するには、ゲストを理解する必要があります。
テクノロジーとスタッフを目と耳にしてください
個人的なエクスペリエンスを大規模に作成することは不可能に思えるかもしれません。 これは、顧客エンゲージメントの最前線の大使であるサーバーにとって、特に困難な作業です。
ゲストの話を聞いたり、行動したりして、それぞれのゲストに個人的な瞬間を作りましょう。結婚 20 年を祝うゲストの歓声を耳にした後、黙って無料のグラス シャンパンを届けるなど、優秀な従業員はこれを本能的に実行します。 しかし、忙しい夜には、楽しい顧客体験への取り組みが失われる可能性があります。 テクノロジーを活用して発見を支援すれば、特別な瞬間を一貫して厳選することができます。
以下に例を示します。
オーストラリアのメルボルンにあるバイキングと北欧風の高級レストラン、Mjlner は、SevenRooms の予約および顧客関係管理 (CRM) プラットフォームを使用してデータを収集し、オンライン予約を管理しています。
予約メモに結婚記念日の記載があったことをきっかけに、Mjlnerのチームは、その場で結婚記念日を祝うカップルに、特別な日の乾杯として、手書きのカードとプレゼントされた角笛のセットを贈って驚かせた。
「この思慮深い行動により、すべてのレストランが予約メモのセクションを無視しているわけではないことがわかりました。 この経験のおかげで、私は多くの友人にここを勧めており、またそこで食事をするのを楽しみにしています」とゲストはセブンルームズに語った。
このレベルの思考とパーソナライゼーションにより、ゲストは永遠に楽しめる思い出を Mjlner に結びつけることができました。 レストランからの紹介やリピートも得られました。
重要な情報をすぐに入手できるため、チームはゲストを驚かせ、喜ばせることができます。 これにより、さらに上を行くことができ、最終的にはリピーターのゲストをより早く「VIP」または「レギュラー」に変えることができます。
忠実な顧客のセグメントを獲得するには時間がかかりますが、テクノロジーをレストランの運営に統合することで、何がロイヤルティを促進するのかをリアルタイムで知ることができます。 堅牢な予約システムと CRM はゲスト データを収集し、すべてのタッチポイントでスタッフと共有して、サービスとマーケティングにおけるパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。
セグメント化、学習、繰り返し
レストランの CRM などのテクノロジーを使用して、次のステップはゲストのセグメントを見つけて、何が彼らをリピートさせるのかを理解することです。 セグメント化することで、スタッフが多大な労力をかけずに即座に実行できる、ロイヤルティを生み出すジェスチャーの候補リストを蓄積することができます。
スケーラブルな顧客ロイヤルティ プログラムを構築するために使用できる青写真は次のとおりです。
- 忠誠度の指標と思われる行動を 1 つ特定してください。たとえば、次のとおりです。
- 2ヶ月で3回訪問しました。
- 4 つ星または 5 つ星のレビューを残しました。
- オンライン予約に誕生日または記念日を追加しました。
- 独自のサービス内エクスペリエンスを作成するために提供する特典を 1 つ構成します。
- ゲストに特別な気分を与えるためのさまざまな方法をチームに備えさせましょう。 テーブルタッチや会員制クラブへの招待など、事前に計画された小さなアクションはすべて、ゲストを引き付けるための労力のかからない方法です。
- テクノロジーを活用して重要な情報を収集し、到着前にパーソナライゼーションの取り組みを計画することで、スタッフの話を聞いて行動できるようにトレーニングします。
- これらの追加された「驚きと喜び」の瞬間は、新たなファンを最も忠実なダイナーに変えます。
- さらに多くの顧客セグメントを特定し、繰り返します。
関与したい人を特定するには、まず忠誠度の指標を定義する必要があります。 次に、思慮深い支援を通じて関係を育みます。
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レストランの顧客セグメンテーション: なぜそれほど重要なのか
「チャンピオン」ダイナーの可能性
新しいダイナーを獲得するよりも、既存の顧客ベースを呼び戻す方が収益化が簡単であることはわかっています。 値段も安い。
また、ゲストの行動を理解し、アウトリーチをターゲットにし、そして最も重要なことにロイヤルティを生み出すためにセグメンテーションがいかに重要であるかについても私たちは知っています。
顧客維持に取り組む際、事業者はロイヤルティメンバー、熱狂的なファン、ハイローラーなど、最もアクティブな視聴者に焦点を当てることがよくあります。 しかし、あなたの「VIP」や
「大金を使う人」はすでに忠実です。 これらのゲストは収益に大きく貢献しますが、すでに獲得したゲストだけに焦点を当てていると、別の重要なセグメントを見逃してしまいます。
リピーターになり得る潜在的なゲストを特定するには、まずチャンピオン ダイナー、またはセブンルームズが定義するように、ロイヤル カスタマーになる道を進んでいるゲストから始めます。
「チャンピオン」ダイナーとは、訪問回数、支出額、フィードバックなどによって示されるように、忠実になる兆候を示しているゲストのことです。 チャンピオンダイナーは可能性を秘めたゲストです。
彼らを説得すれば、彼らはこれまで最高のデジタル マーケティング担当者よりも多くの方法であなたのビジネスを宣伝してくれるでしょう。
実際にチャンピオンダイナーを特定する
SevenRooms の統合 CRM およびマーケティング ソリューションを使用して、Mina Group は 4 年間で 100 万件のゲスト プロフィールをゲスト データベースに追加しました。
セグメンテーションを活用して、2 か月間で 3 回食事をしたゲストを潜在的なロイヤルティディナーとしてマークします。 またはチャンピオン、および同じ期間に 20 回以上訪問した人を「プラチナ VIP」と呼びます。
顧客データベースを戦略的にセグメント化することで、真にパーソナライズされたサービスと、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンへの道が開かれ、2021 年だけで社内および社外の収益がさらに 428,000 ドルも生み出されました。
プロのヒント:チャンピオンを特定したら、報酬プログラムを紹介し、リピート訪問を促すパーソナライズされた自動メールを送信して、そのチャンピオンをターゲットにします。 チャンピオンを惹きつけるためのレストラン ロイヤルティ プログラムのアイデアには、予約への早期アクセス、限定イベントへの招待、誕生日特典などの提供が含まれます。
予測可能性を主張する
ゲストは予測可能な場所に戻りたいと考えています。 独占性と帰属意識に対する私たちの欲求が、高度に厳選されたプライベート クラブがホスピタリティ業界で増加している理由の 1 つです。 レストラン業界は、常連客が一貫した質の高いサービスを提供するスペースへのアクセスに対して喜んでお金を払うことを理解して、このビジネス モデルを参考にすることができます。
別の言い方をすれば、これらのスペースは可能な限り最良の方法で予測可能です。 そして、時間が経つにつれてそれが証明されれば、忠実な顧客の基盤を構築するための優れた方法となります。 （しかし、待ってください、「驚きと喜び」という概念自体が「予測可能性」の反対ではないでしょうか？）
珍しくてユニークであると同時に、一貫性があり親しみやすい存在でもあります。 非常に忠実な顧客ベースを持つレストラン ブランドは、ゲストが家族や友人を連れて来るのに信頼できる場所になっているため、見事に予測可能です。
シンプルな定数は快適な安らぎの場となり、毎食テーブルにお気に入りのサーバーを割り当てたり、食事が毎回グルテンフリーであることを保証したりするなど、ダイナーとの長期的な関係を築く上で素晴らしい効果をもたらします。 これらはゲストがあなただけを信頼して雄弁に伝えられる特別なタッチです。
ゲストが特別で注目されていると感じるレストランでは、セブンルームズがパーソナライズに最も重要であると考える 2 つの要素で、食事が簡単で楽しい体験になります。 インテリジェントなレストラン テクノロジーは、快適な予測可能性を一貫して提供する鍵となります。
ゲストロイヤルティの再定義: フリーサイズ
顧客ロイヤルティの状況は変化しており、好みに関係なくすべての人が利用できるパンチカードや一般化された「特別オファー」によって推進されるものではなくなりました。 データ分析とパーソナライズされたエクスペリエンスは、画一的なロイヤルティ プログラムの誤りを暴く鍵となります。
個人を考慮せずに一般論を言い続けるレストランは遅れを取るでしょう。 SevenRooms がゲストとのやり取りに革命を起こし、長期的なロイヤルティを育むのにどのように役立つかを知りたい場合は、今すぐデモを予約してください。