Restoran Sadakati Neden Herkese Uygun Tek Boyutlu Değildir?

Tipik bir restoran sadakat programını tanımlayacak olsaydık, şuna benzerdi: Bir restoran müşterisi bir restorana girer, sadakat kartını gösterir ve eğer toplam harcaması örneğin 100 doları aşarsa indirim veya bedava hediye alır.

Tanıdık geliyor mu?

Misafir sadakatini ödüllendirmek iyi bir şey olsa da, işlemsel, herkese uyan tek boyutlu bir yaklaşım, hızlı servis veren restoranlara, tam servis veren restoranlardan çok daha iyi uyuyor.

Yakın zamanda yapılan bir ankette, operatörlerin %74'ü "hizmet sırasında unutulmaz sürpriz anları yaratmayı" bir misafirin tekrar gelmesini sağlayan en önemli üç faktörden biri olarak değerlendirdi. Ancak yine de pek çok restoran işletmecisi, restoran sadakat programlarını oluşturmak için, bir misafirin ziyaret sayısının ayrıcalıklara ve ödüllere erişimlerini belirlemesine izin vermek gibi, az müdahale gerektiren işlem önlemlerinden yararlanmaya devam ediyor.

Sadakati ticari bir şey haline getirmeyi bırakmamızın zamanı geldi.

Peki ya bu geleneksel veri noktalarını söz konusu sadakatin sonucu yerine sadakatin göstergeleri olarak düşünseydik? Size sadakatini kanıtlayan misafirlere odaklanmak yerine, bu misafirlerle ilişkiler geliştirmeye başlamak ve sadakatinizi kanıtlamak için bu göstergeleri kullanın.

Aşağıda misafirleri şaşırtan ve tekrar gelmelerini sağlayan kişiselleştirilmiş bir sadakat sistemini nasıl oluşturup ölçeklendireceğinizi göstereceğiz.

Zaman, Dikkat ve Tüm Küçük Şeyler

Birçok restoran, indirimler ve bedava hediyeler gibi işlemsel ödüllerin misafir sadakatini kazanmanın anahtarı olduğunu varsayar; ancak aslında tam tersi doğrudur: Zaman içinde tekrarlayabileceğiniz büyük veya küçük kişisel anlar, misafir için daha fazla anlam ifade edebilir ve tekrarlanan işleri teşvik etmek için daha fazlasını yapabilir. .

Kişiselleştirme (aslında birisine sadece zamanınızı ve dikkatinizi vermek anlamına gelir) geniş bir yelpazede mevcuttur. Misafirlerin kendilerini özel ve görüldüklerini hissetmeleri önemlidir. Zamanı ve ilgiyi takas edemez veya satamazsınız, ancak bu çabalar genellikle sadakati artırmada en etkili olanlardır.

Yalnızca birkaç veri noktasını kullanarak hızlı bir şekilde uygulayabileceğiniz küçük şeylerle başlayın, örneğin:

• Misafirleri isimleriyle selamlamak
• Önceden tanımlanmış beslenme tercihlerine göre salatadan fındık çıkarmak
• Yıldönümünü kutlayanlara bir kadeh şampanya hazır

Sizin ve işletmeniz için ne tür kişiselleştirme öğelerinin işe yaradığını öğrenin. İşlemsel ödüllerin aksine, bu özel anlar herkese uyacak tek tip değildir . Bunları sunmak için misafirlerinizi anlamanız gerekir.

Teknoloji ve Personeliniz Gözünüz Kulağınız Olsun

Büyük ölçekte kişisel deneyimler yaratmak imkansız görünebilir. Bu, müşteri etkileşiminin ön saflardaki elçileri olan sunucularınız için özellikle zor bir görevdir.

Dinleyerek ve harekete geçerek her misafir için kişisel anlar tasarlayın; en iyi çalışanlarınız bunu içgüdüsel olarak yapar; örneğin, misafirlerin 20 yıllık evlilik için tezahüratlarını duyduktan sonra sessizce bir kadeh şampanya dağıtmak gibi. Ancak yoğun gecelerde keyifli müşteri deneyimine olan bu bağlılık kaybolabilir. Teknolojinin keşfe yardımcı olmasına izin verirseniz, özel anları tutarlı bir şekilde düzenleyebilirsiniz.

İşte bir örnek:

Avustralya'nın Melbourne kentinde Viking ve İskandinav esintili lüks bir restoran olan Mjlner, veri toplamak ve çevrimiçi rezervasyonlarını yönetmek için SevenRooms'un rezervasyon ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunu kullanıyor.

Rezervasyon notlarında yıldönümlerinden bahsedildiğini öğrenen Mjlner ekibi, evlilik yıldönümlerini tesiste kutlayan bir çifti, bu özel güne kadeh kaldırmak için elle yazılmış bir kart ve bir dizi yetenekli içki kornasıyla şaşırttı.

“ Bu düşünceli hareket bana tüm restoranların rezervasyon notları bölümünü göz ardı etmediğini kanıtladı. Ve bu deneyim nedeniyle burayı birçok arkadaşıma tavsiye ettim ve orada tekrar yemek yemeyi sabırsızlıkla bekliyorum ," diye paylaştı konuk SevenRooms ile.

Bu seviyedeki düşünce ve kişiselleştirme, konukları Mjlner'e sonsuza kadar yaşayacakları bir anı ile bağladı. Aynı zamanda restoran tavsiyelerini ve tekrarlanan işleri de kazandı.

Önemli bilgiler parmaklarınızın ucunda olduğundan ekibiniz konukları şaşırtabilir ve memnun edebilir. Bu şekilde daha da ileri gidersiniz; sonuçta tekrar gelen bir konuğu daha hızlı bir şekilde "VIP" veya "Normal" hale getirirsiniz.

Sadık müşterilerden oluşan bir segment oluşturmak zaman alır ancak teknolojiyi restoran operasyonlarınıza entegre etmek, gerçek zamanlı olarak sadakati neyin artırdığını öğrenmenize yardımcı olabilir. Güçlü bir rezervasyon sistemi ve CRM, hizmet ve pazarlamada kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak için tüm temas noktalarında personel ile paylaşabileceğiniz konuk verilerini yakalayabilir.

Segmentlere Ayırın, Öğrenin ve Tekrarlayın

Bir restoranın CRM'si gibi teknolojiyi kullanarak bir sonraki adım, bir misafir segmenti bulmak ve onların geri dönmelerini neyin sağlayacağını bulmaktır. Bölümlere ayırarak, personelinizin çok fazla çaba harcamadan anında gerçekleştirebileceği sadakat yaratan hareketlerin kısa bir listesini oluşturacaksınız.

Ölçeklenebilir müşteri sadakat programları oluşturmak için izleyebileceğiniz bir plan aşağıda verilmiştir:

1. Bağlılığın göstergesi olduğunu düşündüğünüz bir davranışı tanımlayın, örneğin:
   • İki ayda üç ziyaret gerçekleştirdik.
   • 4 veya 5 yıldızlı bir inceleme bıraktı.
   • Çevrimiçi rezervasyonlara doğum günü veya yıl dönümü eklendi.

2. Benzersiz bir hizmet içi deneyim oluşturmak için sunacağınız bir ayrıcalığı yapılandırın:
   • Ekibinizi, bir misafirin kendisini özel hissetmesini sağlayacak çeşitli yollarla donatın. Masa dokunuşları ve üyelik kulübünüze katılma davetleri gibi önceden planlanmış daha küçük eylemler veya bunların tümü bir misafirin ilgisini çekmenin az çaba gerektiren yollarıdır.

3. Personelinizi dinleyip harekete geçme konusunda eğitin; önemli bilgileri toplamak ve onlar gelmeden önce kişiselleştirme çabalarını planlamak için teknolojiden yararlanın.
   • Bu eklenen "sürpriz ve keyif" anları, yeni ortaya çıkan bir hayranınızı en sadık müşterilerinize dönüştürür.

4. Daha fazla müşteri segmenti belirleyin ve tekrarlayın.

Kiminle etkileşime geçmek istediğinizi belirlemek için öncelikle sadakat göstergelerinizi tanımlamanız gerekir. Ardından, düşünceli bir destekle ilişkiyi geliştirin.

Blog

Restoran Müşteri Segmentasyonu: Neden Bu Kadar Önemli?

Daha fazla bilgi edin

“Şampiyon” Lokantanın Potansiyeli

Mevcut bir müşteri tabanını geri getirerek para kazanmanın, yeni bir restoran edinmekten daha kolay olduğunu biliyoruz. Hem de daha ucuz.

Ayrıca misafir davranışını anlamak, hedef kitleye ulaşmak ve en önemlisi sadakat oluşturmak için segmentasyonun ne kadar önemli olduğunu da biliyoruz.

Operatörler, müşteriyi elde tutma konusunu ele alırken genellikle en aktif hedef kitlelerine odaklanır: sadakat üyeleri, çılgın hayranlar ve yüksek bahisçiler. Ancak "VIP'lerinizin" ve
Çok Harcayanlar” zaten sadıktır . Bu konuklar gelir açısından harikadır ancak yalnızca zaten kazandığınız konuklara odaklanırsanız başka bir önemli segmenti kaçırırsınız.

Sürekli müşteri haline gelebilecek potansiyel konukları belirlemek için Şampiyon restoran müşterilerinizle veya SevenRooms'un tanımladığı şekliyle sadık olma yolunda olan konuklarla başlayın.

"Şampiyon" müşteriler; ziyaret sayısı, harcama tutarları veya verilen geri bildirimler gibi, sadık olma belirtileri gösteren misafirlerdir. Şampiyon restoran müşterileri potansiyeli olan misafirlerdir.

Onları kazanın ve işinizi en iyi dijital pazarlamacınızın yapabileceğinden daha fazla şekilde tanıtacaklar.

Şampiyon Restoran Müşterilerini Uygulama Halinde Belirleme

SevenRooms entegre CRM ve pazarlama çözümlerini kullanan Mina Grup, dört yıl içinde misafir veri tabanına 1 milyon misafir profili ekledi.

Segmentasyondan yararlanarak, kendileriyle iki ay içinde üç kez yemek yiyen misafirleri potansiyel sadakat müşterileri olarak işaretliyorlar. veya Şampiyonlar ve "Platin VIP'ler" olarak aynı dönemde 20'den fazla kez ziyaret edenler.

Müşteri veritabanlarını stratejik olarak bölümlere ayırmak, gerçek anlamda kişiselleştirilmiş hizmetin yanı sıra hiper hedefli pazarlama kampanyalarının yolunu açtı ve bu, yalnızca 2021'de şirket içi ve şirket dışı ek 428.000 ABD doları gelir elde etti.

Profesyonel İpucu: Şampiyonlarınızı belirledikten sonra, ödül programınızı tanıtan ve tekrar ziyaretlere ilham veren kişiselleştirilmiş, otomatik bir e-postayla onları hedefleyin. Şampiyonların ilgisini çekmeye yönelik bazı restoran sadakat programı fikirleri arasında rezervasyonlara erken erişim, özel etkinlik davetleri, doğum günü ödülleri ve daha fazlası yer alıyor.

Tahmin Edilebilirlik Konusunda Bir Vaka Oluşturmak

Misafirler öngörülebilir yerlere dönmek istiyor. Ayrıcalıklı olma arzumuz ve aidiyet duygusu, konaklama endüstrisinde son derece iyi seçilmiş özel kulüplerin yükselişinin bir nedenidir. Restoran endüstrisi, müşterilerin tutarlı ve kaliteli hizmet sunan mekanlara erişim için para ödemeye hazır olduğunu anlayarak bu iş modelinden bir sayfa alabilir.

Başka bir deyişle, bu alanlar mümkün olan en iyi şekilde tahmin edilebilir. Zaman içinde kanıtlandığında sadık müşteri tabanı oluşturmanın harika bir yoludur. (Ama durun, "sürpriz ve zevk" kavramı "öngörülebilirliğin" zıttı değil mi?)

Tutarlı ve tanıdık olurken aynı zamanda nadir ve benzersiz olabilirsiniz. Son derece sadık müşteri tabanlarına sahip restoran markaları, konukların ailelerini ve arkadaşlarını getirmek için güvendikleri yerler haline geldikleri için son derece öngörülebilirdir.

Basit sabitler bir rahatlık cenneti olabilir ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmak için harikalar yaratabilir; örneğin, her öğün için en sevdikleri sunucuyu masalarına atamak veya yemeklerinin her zaman glutensiz olacağını garanti etmek gibi. Bunlar misafirlerin yalnızca size güvenerek etkili bir şekilde sunacağına güvendikleri özel dokunuşlardır.

SevenRooms'un kişiselleştirme açısından en hayati gördüğü iki unsur olan, konukların kendilerini özel ve görüldükleri hissettiği restoranlarda yemek, kolay ve keyifli bir deneyime dönüşüyor. Akıllı restoran teknolojisi, konforlu öngörülebilirliği tutarlı bir şekilde sağlamanın anahtarıdır.

Misafir Bağlılığının Yeniden Tanımlanması: Tek Boyuta Uygun - Hiçbiri

Müşteri sadakatinin manzarası değişiyor; artık delikli kartlar ve tercihlerden bağımsız olarak herkese sunulan genelleştirilmiş "özel teklifler" tarafından yönlendirilmiyor. Veri analitiği ve kişiselleştirilmiş deneyimler, herkese uyan tek boyutlu sadakat programlarının çürütülmesinin anahtarıdır.

Kişiyi dikkate almadan kapsamlı genellemeler yapmaya devam eden restoranlar geride kalacak. SevenRooms'un konuk etkileşimlerinde devrim yaratmanıza ve uzun vadeli sadakati artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bugün bir demo rezervasyonu yaptırın.