Warum Restauranttreue keine Einheitslösung ist

Wenn wir das typische Restaurant-Treueprogramm beschreiben würden, würde es ungefähr so ​​aussehen: Ein Gast betritt ein Restaurant, zeigt seine Treuekarte und wenn seine Gesamtausgaben beispielsweise 100 US-Dollar übersteigen, erhält er einen Rabatt oder ein Gratisgeschenk.

Klingt bekannt?

Während es eine gute Sache ist, die Treue der Gäste zu belohnen, ist ein transaktionaler, einheitlicher Ansatz für Schnellrestaurants viel besser geeignet als für Restaurants mit umfassendem Service.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage nannten 74 % der Betreiber „die Schaffung unvergesslicher Überraschungsmomente im Service“ als einen der drei wichtigsten Faktoren, um einen Gast zur Rückkehr zu bewegen. Und doch nutzen viele Restaurantbetreiber nach wie vor einfache Transaktionsmaßnahmen, um ihre Restaurant-Treueprogramme aufzubauen – etwa indem sie die Anzahl der Besuche eines Gastes als Grundlage für den Zugang zu Vergünstigungen und Prämien verwenden.

Es ist an der Zeit, dass wir aufhören, Loyalität transaktional zu gestalten.

Was wäre, wenn wir diese traditionellen Datenpunkte stattdessen als Indikatoren für Loyalität und nicht als Ergebnis dieser Loyalität betrachten würden? Anstatt sich auf die Gäste zu konzentrieren, die Ihnen ihre Loyalität beweisen, nutzen Sie diese Indikatoren, um Beziehungen zu diesen Gästen aufzubauen und so Ihre Loyalität zu beweisen.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie ein individuelles Treuesystem aufbauen und skalieren , das Gäste begeistert und dafür sorgt, dass sie wiederkommen.

Zeit, Aufmerksamkeit und all die kleinen Dinge

Viele Restaurants gehen davon aus, dass Transaktionsprämien wie Rabatte und Gratisgeschenke der Schlüssel zur Gewinnung der Gästetreue sind, obwohl das Gegenteil der Fall ist: Große oder kleine persönliche Momente , die Sie im Laufe der Zeit wiederholen können, können für einen Gast mehr bedeuten und mehr dazu beitragen, Folgegeschäfte anzukurbeln .

Personalisierung – bei der es sich eigentlich nur darum handelt, jemandem Ihre Zeit und Aufmerksamkeit zu schenken – gibt es in einem breiten Spektrum. Es ist wichtig, den Gästen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein und gesehen zu werden. Sie können Zeit und Aufmerksamkeit nicht eintauschen oder verkaufen, aber diese Bemühungen sind oft die wirkungsvollsten, um die Loyalität zu steigern.

Beginnen Sie mit kleinen Dingen, die Sie mit nur wenigen Datenpunkten schnell umsetzen können, wie zum Beispiel:

• Begrüßung der Gäste mit Namen
• Entfernen von Nüssen aus einem Salat entsprechend vordefinierter Ernährungspräferenzen
• Für alle, die ein Jubiläum feiern, steht ein Glas Champagner bereit

Finden Sie heraus, welche Arten von Personalisierungselementen für Sie und Ihr Unternehmen funktionieren. Im Gegensatz zu Transaktionsprämien sind diese besonderen Momente keine Einheitslösung . Um diese zu vermitteln, müssen Sie Ihre Gäste verstehen.

Lassen Sie Technologie und Ihre Mitarbeiter Ihre Augen und Ohren sein

Persönliche Erfahrungen in großem Maßstab zu schaffen, kann unmöglich erscheinen. Es ist eine besonders schwierige Aufgabe für Ihre Server, die die Botschafter der Kundenbindung an vorderster Front sind.

Schaffen Sie persönliche Momente für jeden Gast, indem Sie zuhören und handeln – Ihre besten Mitarbeiter tun dies instinktiv, als würden sie lautlos ein kostenloses Glas Champagner servieren, nachdem sie die Jubelrufe der Gäste zu 20 Jahren Ehe belauscht haben. Aber an geschäftigen Abenden kann dieses Engagement für ein angenehmes Kundenerlebnis ins Wanken geraten. Sie können besondere Momente konsequent kuratieren, wenn Sie die Technologie bei der Entdeckung unterstützen.

Hier ist ein Beispiel:

Mjlner, ein von den Wikingern und Nordmännern inspiriertes Luxusrestaurant in Melbourne, Australien, nutzt die Reservierungs- und Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) von SevenRooms, um Daten zu sammeln und ihre Online-Buchungen zu verwalten.

Angespornt durch die Erwähnung ihres Jubiläums in den Reservierungsnotizen überraschte das Team von Mjlner ein Paar, das vor Ort seinen Hochzeitstag feierte, mit einer handgeschriebenen Karte und einem Satz geschenkter Trinkhörner, um auf den besonderen Anlass anzustoßen.

„ Dieser durchdachte Akt hat mir bewiesen, dass nicht alle Restaurants den Abschnitt mit den Reservierungsnotizen ignorieren.“ Und aufgrund dieser Erfahrung habe ich es vielen Freunden empfohlen und freue mich darauf, wieder dort zu speisen “, teilte der Gast SevenRooms mit.

Dieses Maß an Gedanken und Personalisierung verband die Gäste mit Mjlner mit einer Erinnerung, die sie für immer genießen werden. Es brachte auch Restaurantempfehlungen und Folgeaufträge ein.

Mit wichtigen Informationen zur Hand kann Ihr Team Gäste überraschen und begeistern. Auf diese Weise gehen Sie noch einen Schritt weiter und verwandeln einen Stammgast letztendlich schneller in einen „VIP“ oder „Stammgast“.

Es braucht Zeit, ein Segment treuer Kunden zu gewinnen, aber die Integration von Technologie in Ihren Restaurantbetrieb kann Ihnen dabei helfen, in Echtzeit zu erfahren, was die Loyalität fördert. Ein robustes Reservierungssystem und CRM können Gästedaten erfassen, die Sie über alle Touchpoints hinweg mit den Mitarbeitern teilen können, um personalisierte Erlebnisse in Service und Marketing zu schaffen.

Segmentieren, lernen und wiederholen

Mithilfe von Technologie wie einem Restaurant-CRM besteht der nächste Schritt darin, eine Gruppe von Gästen zu finden und herauszufinden, was sie dazu bringt, wiederzukommen. Durch die Segmentierung stellen Sie eine Auswahlliste treuefördernder Gesten zusammen, die Ihre Mitarbeiter jederzeit und ohne großen Aufwand umsetzen können.

Hier ist ein Plan, dem Sie folgen können, um skalierbare Kundenbindungsprogramme zu erstellen:

1. Identifizieren Sie ein Verhalten, das Ihrer Meinung nach ein Indikator für Loyalität ist, wie zum Beispiel:
   • Habe in zwei Monaten drei Besuche gemacht.
   • Hat eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung hinterlassen.
   • Geburtstag oder Jubiläum zu einer Online-Reservierung hinzugefügt.

2. Konfigurieren Sie einen Vorteil, den Sie anbieten, um ein einzigartiges Serviceerlebnis zu schaffen:
   • Statten Sie Ihr Team mit einem Arsenal an Möglichkeiten aus, um einem Gast das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Kleinere vorgeplante Aktionen wie Tischberührungen und Einladungen zum Beitritt zu Ihrem Mitgliedsclub sind allesamt einfache Möglichkeiten, einen Gast einzubeziehen.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, zuzuhören und zu handeln, indem Sie Technologie nutzen, um wichtige Informationen zu sammeln und Personalisierungsmaßnahmen zu planen, bevor sie eintreffen.
   • Diese zusätzlichen „Überraschungs- und Freude“-Momente machen einen aufstrebenden Fan zu Ihren treuesten Gästen.

4. Identifizieren Sie weitere Kundensegmente und wiederholen Sie den Vorgang.

Um herauszufinden, wen Sie engagieren möchten, müssen Sie zunächst Ihre Loyalitätsindikatoren definieren. Pflegen Sie dann die Beziehung durch durchdachte Kontaktaufnahme.

Blog

Restaurantkundensegmentierung: Warum sie so wichtig ist

Erfahren Sie mehr

Das Potenzial des „Champion“-Diners

Wir wissen, dass es einfacher ist, einen bestehenden Kundenstamm zu monetarisieren, indem man ihn zurückgewinnt, als einen neuen Gast zu gewinnen. Auch günstiger.

Wir wissen auch, wie wichtig die Segmentierung für das Verständnis des Gästeverhaltens, die gezielte Ansprache und vor allem für die Generierung von Loyalität ist.

Bei der Kundenbindung konzentrieren sich Betreiber oft auf ihre aktivste Zielgruppe: die treuen Mitglieder, begeisterten Fans und High Roller. Aber man könnte argumentieren, dass Ihre „VIPs“ und
„Big Spenders“ sind bereits loyal . Diese Gäste sind großartig für den Umsatz, aber wenn Sie sich nur auf die Gäste konzentrieren, die Sie bereits gewonnen haben, verpassen Sie ein weiteres wichtiges Segment.

Um potenzielle Gäste zu identifizieren, die zu Stammkunden werden können, beginnen Sie mit Ihren Champion-Gästen – oder, wie SevenRooms sie definiert, mit Gästen, die auf dem Weg sind, treu zu werden.

„Champion“-Gäste sind Gäste, die Anzeichen von Loyalität zeigen, was sich beispielsweise an der Anzahl der Besuche, den ausgegebenen Beträgen oder dem gegebenen Feedback erkennen lässt. Champion-Gäste sind Gäste mit Potenzial.

Überzeugen Sie sie und sie werden Ihr Unternehmen auf vielfältigere Weise bewerben, als es Ihr bester digitaler Vermarkter jemals könnte.

Identifizierung von Champion-Dinern in Aktion

Mithilfe der integrierten CRM- und Marketinglösungen von SevenRooms hat die Mina Group innerhalb von vier Jahren 1 Million Gästeprofile zu ihrer Gästedatenbank hinzugefügt.

Mithilfe der Segmentierung markieren sie alle Gäste, die innerhalb von zwei Monaten dreimal bei ihnen zu Abend gegessen haben, als potenzielle Treuegäste. oder Champions und diejenigen , die mehr als 20 Mal im gleichen Zeitraum als „Platin-VIPs“ zu Besuch sind.

Die strategische Segmentierung ihrer Kundendatenbank ebnete den Weg für einen wirklich personalisierten Service sowie äußerst zielgerichtete Marketingkampagnen, die allein im Jahr 2021 einen zusätzlichen On- und Off-Premise-Umsatz von 428.000 US-Dollar generierten.

Profi-Tipp: Sobald Sie Ihre Champions identifiziert haben, sprechen Sie sie mit einer personalisierten automatisierten E-Mail an, die Ihr Prämienprogramm vorstellt und zu wiederholten Besuchen anregt. Einige Ideen für Restaurant-Treueprogramme zur Gewinnung von Champions umfassen den frühzeitigen Zugang zu Reservierungen, exklusive Einladungen zu Veranstaltungen, Geburtstagsprämien und mehr.

Ein Plädoyer für Vorhersehbarkeit

Gäste möchten an vorhersehbare Orte zurückkehren. Unser Wunsch nach Exklusivität und Zugehörigkeitsgefühl ist einer der Gründe dafür, dass gut kuratierte Privatclubs in der Hotelbranche auf dem Vormarsch sind. Die Restaurantbranche kann sich dieses Geschäftsmodell zu eigen machen und versteht, dass Gäste bereit sind, für den Zugang zu Räumen zu zahlen, die einen gleichbleibenden und qualitativ hochwertigen Service bieten.

Anders ausgedrückt: Diese Räume sind bestmöglich vorhersehbar. Und wenn es sich im Laufe der Zeit bewährt, ist es eine großartige Möglichkeit, einen Stamm treuer Kunden aufzubauen. (Aber Moment, ist die Vorstellung von „Überraschung und Freude“ nicht das Gegenteil von „Vorhersehbarkeit?“)

Sie können selten und einzigartig und gleichzeitig beständig und vertraut sein. Restaurantmarken mit äußerst loyalen Kundenstämmen sind herrlich vorhersehbar, weil sie zu Orten geworden sind, denen Gäste vertrauen, wenn sie ihre Familie und Freunde mitbringen.

Einfache Konstanten können eine Oase der Behaglichkeit sein und Wunder bewirken, wenn es darum geht, langfristige Beziehungen zu den Gästen aufzubauen, wie etwa die Zuweisung ihres Lieblingsservers zu jeder Mahlzeit an ihren Tisch oder die Sicherstellung, dass ihre Mahlzeit jedes Mal glutenfrei ist. Dies sind besondere Aufmerksamkeiten, die nur Sie Ihren Gästen auf eloquente Art und Weise vermitteln können.

In Restaurants, in denen sich die Gäste besonders und gesehen fühlen – die beiden Elemente, die SevenRooms für die Personalisierung am wichtigsten erachtet – wird eine Mahlzeit zu einem einfachen und angenehmen Erlebnis. Intelligente Restauranttechnologie ist der Schlüssel zu komfortabler Vorhersehbarkeit – und zwar dauerhaft.

Gästebindung neu definiert: One-Size-Fits-None

Die Landschaft der Kundenbindung verändert sich und wird nicht mehr durch Lochkarten und allgemeine „Sonderangebote“ vorangetrieben, die allen unabhängig von ihren Vorlieben zur Verfügung stehen. Datenanalysen und personalisierte Erlebnisse sind der Schlüssel zur Entlarvung einheitlicher Treueprogramme.

Restaurants, die weiterhin pauschale Verallgemeinerungen ohne Rücksicht auf den Einzelnen machen, werden ins Hintertreffen geraten. Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu erfahren, wie SevenRooms Ihnen dabei helfen kann, die Interaktion mit Gästen zu revolutionieren und langfristige Loyalität zu fördern.