Por qué la fidelización en los restaurantes no es única para todos

Si tuviéramos que describir el típico programa de fidelización de un restaurante, se vería así: un comensal entra a un restaurante, muestra su tarjeta de fidelización y, si su gasto total supera, digamos, los 100 dólares, obtiene un descuento o un obsequio.

¿Suena familiar?

Si bien recompensar la lealtad de los huéspedes es algo bueno , un enfoque transaccional único se adapta mucho mejor a los restaurantes de servicio rápido que a los restaurantes de servicio completo.

En una encuesta reciente, el 74% de los operadores clasificaron “crear momentos memorables de sorpresa en el servicio” como uno de los tres factores más importantes para lograr que un huésped regrese. Y, sin embargo, muchos operadores de restaurantes siguen aprovechando medidas transaccionales de bajo contacto para desarrollar sus programas de fidelización de restaurantes, como permitir que el número de visitas de un huésped determine su acceso a beneficios y recompensas.

Es hora de que dejemos de hacer que la lealtad sea transaccional.

¿Qué pasaría si, en cambio, pensáramos en esos puntos de datos tradicionales como indicadores de lealtad en lugar del resultado de dicha lealtad? En lugar de centrarse en los invitados que le demuestran su lealtad, utilice estos indicadores para comenzar a cultivar relaciones con estos invitados, demostrando su lealtad.

A continuación, le mostraremos cómo crear y ampliar un sistema de fidelización individualizado que cautive a los huéspedes y los haga volver.

Tiempo, atención y todas las pequeñas cosas

Muchos restaurantes asumen que las recompensas transaccionales, como descuentos y obsequios, son la clave para ganarse la lealtad de los huéspedes, cuando en realidad es todo lo contrario: los momentos personales grandes o pequeños que puedes repetir con el tiempo pueden significar más para un huésped y hacer más para impulsar la repetición de negocios. .

La personalización, que en realidad consiste simplemente en darle a alguien su tiempo y atención, existe en un espectro. Es importante hacer que los invitados se sientan especiales y vistos. No se puede intercambiar ni vender tiempo y atención, pero estos esfuerzos suelen ser los de mayor impacto para generar lealtad.

Comience con cosas pequeñas que pueda implementar rápidamente usando solo unos pocos puntos de datos, como:

• Saludar a los invitados por su nombre
• Quitar frutos secos de una ensalada según preferencias dietéticas predefinidas
• Tener preparada una copa de champán para quienes celebran un aniversario.

Descubra qué tipos de elementos de personalización funcionan para usted y su empresa. A diferencia de las recompensas transaccionales, estos momentos especiales no son iguales para todos . Para ofrecerlos, debe comprender a sus invitados.

Deje que la tecnología y su personal sean sus ojos y oídos

Crear experiencias personales a escala puede parecer imposible. Es una tarea especialmente difícil para sus servidores, que son los embajadores de primera línea de la participación del cliente.

Idee momentos personales para cada invitado escuchando y actuando; sus mejores empleados lo hacen de manera instintiva, como entregar silenciosamente una copa de champán gratis después de escuchar los vítores de los invitados por sus 20 años de matrimonio. Pero en las noches ocupadas, este compromiso con una experiencia placentera para el cliente puede fallar. Puede seleccionar momentos especiales de manera consistente si deja que la tecnología ayude en el descubrimiento.

He aquí un ejemplo:

Mjlner, un restaurante de lujo de inspiración vikinga y nórdica en Melbourne, Australia, utiliza la plataforma de gestión de reservas y relaciones con el cliente (CRM) de SevenRooms para recopilar datos y gestionar sus reservas en línea.

Avisado por la mención de su aniversario en las notas de reserva, el equipo de Mjlner sorprendió a una pareja que celebraba su aniversario de bodas en el lugar con una tarjeta escrita a mano junto con un juego de cuernos para beber de regalo para brindar por la ocasión especial.

“ Este acto reflexivo me ha demostrado que no todos los restaurantes ignoran la sección de notas de reserva. Y gracias a esta experiencia, se la he recomendado a muchos amigos y espero volver a cenar allí ”, compartió el huésped con SevenRooms.

Este nivel de pensamiento y personalización conectó a los invitados con Mjlner con un recuerdo que disfrutarán para siempre. También obtuvo referencias del restaurante y negocios repetidos.

Con información clave a su alcance, su equipo puede sorprender y deleitar a los invitados. Así es como irás más allá y, en última instancia, convertirás a un huésped habitual en un "VIP" o "Regular" más rápido.

Acumular un segmento de clientes leales lleva tiempo, pero integrar la tecnología en las operaciones de su restaurante puede ayudarle a aprender qué impulsa la lealtad en tiempo real. Un sólido sistema de reservas y CRM pueden capturar datos de los huéspedes que puede compartir con el personal en todos los puntos de contacto para crear experiencias personalizadas en servicio y marketing.

Segmentar, aprender y repetir

Usando tecnología, como un CRM para restaurantes, el siguiente paso es encontrar un segmento de huéspedes y descubrir qué hará que regresen. Al segmentar, acumulará una lista corta de gestos generadores de lealtad que su personal puede realizar en cualquier momento y sin mucho esfuerzo.

Aquí hay un plan que puede seguir para crear programas de fidelización de clientes escalables:

1. Identifique un comportamiento que considere un indicador de lealtad, como por ejemplo:
   • Hizo tres visitas en dos meses.
   • Dejó una reseña de 4 o 5 estrellas.
   • Se agregó un cumpleaños o aniversario a una reserva en línea.

2. Configure un beneficio que ofrecerá para crear una experiencia de servicio única:
   • Equipe a su equipo con un arsenal de formas de hacer que un huésped se sienta especial. Acciones más pequeñas planificadas previamente, como tocar la mesa e invitaciones para unirse a su club de membresía, son formas que requieren poco esfuerzo para involucrar a un invitado.

3. Capacite a su personal para que escuche y actúe, aprovechando la tecnología para recopilar información clave y planificar esfuerzos de personalización antes de que lleguen.
   • Estos momentos añadidos de “sorpresa y deleite” convierten a un aficionado emergente en sus comensales más leales.

4. Identificar más segmentos de clientes y repetir.

Para identificar con quién desea involucrar, primero debe definir sus indicadores de lealtad. Luego, fomente la relación con una comunicación reflexiva.

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Segmentación de clientes de restaurantes: por qué es tan importante

Aprende más

El potencial del restaurante “campeón”

Sabemos que es más fácil monetizar una base de clientes existente al traerlos de regreso que adquirir un nuevo restaurante. Más barato también.

También sabemos lo importante que es la segmentación para comprender el comportamiento de los huéspedes, orientar su alcance y, lo más importante, generar lealtad.

Al abordar la retención de clientes, los operadores a menudo se centran en su audiencia más activa: los miembros leales, los fanáticos entusiastas y los grandes apostadores. Pero se podría argumentar que sus “VIP” y
Los “grandes gastadores” ya son leales . Estos invitados son excelentes para generar ingresos, pero si solo te concentras en los invitados que ya has ganado, te perderás otro segmento clave.

Para identificar huéspedes potenciales que puedan convertirse en clientes habituales, comience con sus comensales campeones o, como los define SevenRooms, huéspedes que están en camino de volverse leales.

Los comensales “campeones” son comensales que están dando señales de fidelidad, como lo indican el número de visitas, los montos gastados o el feedback recibido, por ejemplo. Los comensales campeones son invitados con potencial.

Gánelos y promocionarán su negocio de más maneras que las que podría hacerlo su mejor especialista en marketing digital.

Identificando a los comensales campeones en acción

Utilizando las soluciones de marketing y CRM integradas de SevenRooms, Mina Group agregó 1 millón de perfiles de huéspedes a su base de datos de huéspedes en cuatro años.

Aprovechando la segmentación, marcan a los invitados que han cenado con ellos tres veces en dos meses como posibles comensales fieles. o Champions , y aquellos que visitan más de 20 veces en el mismo período como "VIP Platinum".

La segmentación estratégica de su base de datos de clientes allanó el camino para un servicio verdaderamente personalizado, así como para campañas de marketing hiperdirigidas, que generaron $428 000 adicionales en ingresos dentro y fuera de las instalaciones solo en 2021.

Consejo profesional: una vez que haya identificado a sus campeones, envíeles un correo electrónico automatizado personalizado que presente su programa de recompensas e inspire visitas repetidas. Algunas ideas de programas de fidelización de restaurantes para atraer campeones incluyen ofrecer acceso anticipado a reservas, invitaciones exclusivas a eventos, recompensas de cumpleaños y más.

Argumentos a favor de la previsibilidad

Los huéspedes quieren volver a lugares predecibles. Nuestro deseo de exclusividad y sentido de pertenencia es una de las razones por las que los clubes privados altamente seleccionados están aumentando en la industria hotelera. La industria de los restaurantes puede aprender de este modelo de negocio, entendiendo que los clientes están dispuestos a pagar por el acceso a espacios que ofrecen un servicio constante y de calidad.

Dicho de otro modo, estos espacios son predecibles de la mejor manera posible. Y cuando se demuestra con el tiempo, es una excelente manera de construir una base de clientes leales. (Pero espera, ¿no es la noción misma de “sorpresa y deleite” lo opuesto a “previsibilidad”?)

Puedes ser raro y único y al mismo tiempo ser consistente y familiar . Las marcas de restaurantes con bases de clientes ferozmente leales son gloriosamente predecibles porque se han convertido en lugares en los que los huéspedes confían para llevar a sus familiares y amigos.

Las constantes simples pueden ser un remanso de comodidad y hacer maravillas para forjar relaciones a largo plazo con los comensales, como asignar su camarero favorito a su mesa para cada comida o asegurarse de que su comida no contenga gluten en todo momento. Estos son toques especiales que los huéspedes confían sólo en usted para brindarlos de manera elocuente.

En los restaurantes donde los huéspedes se sienten especiales y vistos (los dos elementos que SevenRooms considera más importantes para la personalización), una comida se convierte en una experiencia fácil y agradable. La tecnología inteligente para restaurantes es la clave para ofrecer una cómoda previsibilidad... de forma constante.

Redefiniendo la lealtad de los huéspedes: talla única

El panorama de la lealtad de los clientes está cambiando y ya no está impulsado por tarjetas perforadas y “ofertas especiales” generalizadas disponibles para todos, independientemente de sus preferencias. El análisis de datos y las experiencias personalizadas son las claves para desacreditar los programas de fidelización universales.

Los restaurantes que continúen haciendo generalizaciones radicales sin tener en cuenta al individuo se quedarán atrás. Para saber cómo SevenRooms puede ayudarle a revolucionar las interacciones con los huéspedes y fomentar la lealtad a largo plazo, reserve una demostración hoy.