Drei Grundlagen, die Sie benötigen, um im Kundenservice zu glänzen
Veröffentlicht: 2023-05-25
Heutzutage gibt es im Marketing einen allgemeinen Ratschlag, der Sie wahrscheinlich verunsichert – auch wenn es sich um eine offensichtliche Empfehlung handelt. Diese Ratschläge helfen bekanntermaßen bei der Kundenbindung, der Verbesserung Ihres Rufs und der Rentabilität über die gesamte Lebensdauer Ihres Unternehmens.
Der Ratschlag lautet, großartigen Kundenservice und großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Sie hören Vorschläge wie „Kunden umhauen“ mit Ihrem Serviceniveau. Der Ausdruck „erwartungen übertrifft“ wird in diesem Zusammenhang ständig verwendet.
Warum sind Sie also unsicher? Warum hast du ein leeres Gefühl?
Wahrscheinlich, weil dieser Rat – motiviert durch gute Absichten – oft zu vage und allgemein ist, um Ihnen wirklich zu helfen. Es wird durch Klischees und Schlagworte abgestumpft.
Wir hören Geschäftsmottos wie „Kundenservice hat für uns oberste Priorität!“ und „Ihr Erfolg ist unser Erfolg.“ Aber wie können Sie das Motto in praktische Maßnahmen umsetzen, die Ihren Kundenservice tatsächlich verbessern?
Lassen Sie uns die Klischees durchbrechen und über das Offensichtliche hinausgehen, indem wir drei grundlegende Elemente analysieren, die zu einem hervorragenden Kundenservice führen.
Beachten Sie, dass es sich bei diesen Elementen nicht um Taschenspielertricks oder Pflasterlösungen handelt. Sie sind grundlegend für Ihr Unternehmen. Ohne diese drei Elemente wird ein echter Kundenservice, der Ihrem Unternehmen hilft, sich von anderen abzuheben, niemals möglich sein.
#1. Glauben Sie an den Wert Ihres Angebots
Echter Kundenservice kann nicht dauerhaft vorgetäuscht werden. Es kann Momente geben, in denen Sie den Leuten glauben machen, dass Sie sich um Sie kümmern, aber wenn Sie das nicht tun, wird es irgendwann durchkommen.
Exzellenter Kundenservice kann nur in einem Unternehmen verankert sein, das an den Mehrwert glaubt, den es seinen Kunden bietet. Jeder in Ihrem Unternehmen muss wirklich davon überzeugt sein, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Menschen hilft und dass Ihr Angebot das wert ist, was die Leute dafür bezahlen.
Wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter auch nur die geringste Ahnung haben, dass es sich bei Ihrem Angebot um eine Abzocke handelt, dass die Funktionen unzureichend sind oder dass es eine bessere Option gibt, die jeder in Betracht ziehen sollte, wird dies in Ihrem Kundenservice ans Licht kommen.
Möglicherweise gibt es Lücken, in denen Sie unsicher sind, und natürlich ist kein Unternehmen perfekt. Sie dürfen jedoch keine Probleme haben, die den Wert Ihres Angebots untergraben, und von Ihren Mitarbeitern erwarten, dass sie mit Begeisterung mit Ihren Kunden zusammenarbeiten.
Wenn Sie nicht grundsätzlich davon überzeugt sind, dass das, was Sie versenden, den Preis wert ist, den die Kunden zahlen, wird Ihr Service nie das sein, was er sein könnte.
#2. Es macht Freude, anderen zu helfen
Kunden sollten nicht die einzigen Menschen sein, die großartigen Kundenservice lieben.
Die Unternehmen, die das Beste leisten, genießen es, anderen Menschen zu dienen. Sie empfinden Freude, wenn sie sehen, dass der von ihnen angebotene Service ihre Kunden glücklich gemacht hat.
Wenn eine Köchin darüber spricht, wie sehr es ihr Freude macht, zu sehen, wie die Leute ihr Gericht mit Begeisterung essen – und dabei die Augen verdreht, wie befriedigend es ist – dann wissen wir, dass wir einen Kundendienstspezialisten haben.
Wenn ein Optiker sich freut, wenn er hört, wie die Fassungen, bei deren Auswahl er seinem Kunden geholfen hat, jede Menge Komplimente bekommen, wissen wir, dass wir einen Kundendienstspezialisten haben.
Wenn ein Chiropraktiker zutiefst zufrieden ist, weil er chronische Rückenschmerzen bei seinem Patienten gelindert hat, wissen wir, dass wir einen Kundendienstspezialisten haben.
Eines der gesündesten Dinge, die Sie in Ihrem Unternehmen hervorbringen können, ist der Glaube, dass es sich lohnt, anderen zu dienen. Ganz gleich, ob es sich um einen Luxus-Concierge-Service oder das Einpacken von Lebensmitteln handelt, suchen Sie nach Menschen, die wissen, dass ihr Tag erst dann gefeiert wird, wenn sie den Tag eines anderen feiern.
Ross Shafer verdeutlicht diesen Wert anhand der Geschichte von Maria Garcia, einer Kundendienstspezialistin.
Seien Sie auch vor dem Gegenteil vorsichtig. Mitarbeiter, die schlecht über Ihre Kunden sprechen und beklagen, wie „mühsam“ es sei, sie zu bedienen, sind ein Krebsgeschwür im Kundenservice. Vermeiden Sie es, diese Art von Person in Positionen mit Kundenkontakt einzustellen.
#3. Wahrer Mut
Hier gibt es einen wirklich wichtigen Punkt, auf den es einzugehen gilt.
Die ersten beiden Schritte kannst du gut machen. Glauben Sie an das, was Sie tun, und stellen Sie Leute ein, die sich für den Kundenservice auskennen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass der Kundenservice einfach ist. Tatsächlich ist der Umgang mit unbeständigen Kunden für viele Unternehmen die größte Herausforderung.
Hier werden die Klischees frustrierend. Sie erhalten Ratschläge, wie Sie sich für den Kundenservice begeistern sollten. In Vorstellungsgesprächen erzählen Ihnen die Leute, wie leidenschaftlich sie ihrer Arbeit nachgehen.
Aber wenn es um die Einstellung von Mitarbeitern für den Kundenservice geht, achten Sie nicht auf Leute, die nur mit Leidenschaft dabei sind. Sie neigen zum Burnout, wenn sie erfahren, dass den Kunden ihre Leidenschaft egal ist. Den Kunden geht es darum, das zu bekommen, was sie wollen.
Seien wir ehrlich. Kunden sind egoistisch und hartnäckig. Sie werden wütend, wenn sie glauben, dass sie ihr Geld verschwenden.
Die besten Kundendienstprofis sind dickhäutig. Sie bleiben cool und nehmen die Dinge nicht persönlich. Sie können negatives Feedback verkraften und feindselige Situationen zerstreuen.
Sie haben Mut.
Die Klischees und Bromiden sprechen davon, „leidenschaftlich“ im Kundenservice zu sein. Sie tun dies mit guten Absichten, aber die Leidenschaft für den Kundenservice reicht nicht aus, um ihn tatsächlich zu liefern.
Unternehmen, die sich im Kundenservice auszeichnen, haben Profis, die sich nicht so schnell aus der Fassung bringen lassen und die mit den Unsicherheiten im Umgang mit der Öffentlichkeit umgehen können. Diese Menschen haben oft ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen und erkennen, wenn sich ein Kunde unwohl oder unzufrieden fühlt, bevor der Kunde tatsächlich etwas sagt.
Selbst brillante Unternehmen mit herausragenden Angeboten erleben Probleme und Rückschläge im Kundenservice. Der ultimative Test für Ihren Kundenservice besteht darin, wie Sie mit hitzigen Situationen mit hartnäckigen Menschen umgehen.
Grit wird durch Stärke, Mut und Entschlossenheit definiert. Das ist es, was Sie brauchen, um den besten Kundenservice zu bieten.
Customer Experience (CX) als Marketingstrategie
Aus gutem Grund gibt es so viele Ratschläge für einen besseren Kundenservice. Es wird zu einem der wichtigsten Aspekte digitaler Marketingstrategien.
Digitales Marketing gleicht die Wettbewerbsbedingungen in Bezug auf die Reichweite aus. Sie können Ihre Botschaft verbreiten und sogar kleinere Unternehmen können Branding-Strategien umsetzen.
Auch bei der Qualität und dem Wert der Produkte herrscht große Übereinstimmung. Wir leben in einer wunderbaren Zeit, in der es eine Fülle innovativer und qualitativ hochwertiger Produkte gibt. Lokale Unternehmen verfügen über mehr Ressourcen denn je, um einen hohen Mehrwert zu liefern.
Der entscheidende Faktor im Marketing ist zunehmend das Kundenerlebnis und der Service. Unternehmen, die die von uns besprochenen Grundlagen verinnerlichen, erwerben einen Ruf, der sich verbreitet, häufig durch Online-Bewertungen und -Empfehlungen.
Heutzutage wünschen sich Verbraucher ein gehobenes Erlebnis. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie ein Luxushotel besuchen oder einfach nur Socken kaufen. Ihre Erfahrungen sind das, woran sie sich erinnern und wovon sie ihren Freunden erzählen.
Maya Angelou bringt dies mit ihrem berühmten Zitat auf den Punkt:
„Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen werden, was Sie gesagt haben, die Leute werden vergessen, was Sie getan haben, aber die Leute werden nie vergessen, welche Gefühle Sie ihnen vermittelt haben.“
Einen herausragenden Kundenservice zu haben, der durch authentische Werte und echte Sorge um andere motiviert ist, ist eigentlich keine Wahl. Die Vorstellung, dass Sie im Kundenservice einfach nur ausreichend sind, ist eine schlechte Marketingstrategie.
Nehmen Sie diese grundlegenden Ideen und wenden Sie sie mit spezifischen Richtlinien und Maßnahmen auf Ihr Unternehmen an. Machen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis zu einem Ihrer Hauptziele.
Sie werden feststellen, dass alle Beteiligten – vom Personal bis zum Kunden – zufriedener sein werden.
Der Unterschied liegt heute darin, wie Sie den Menschen Gefühle vermitteln. Es hilft Ihnen, neue Leads zu verkaufen und Ihre besten Kunden zu binden.
Und wie Ross Shafer betont, schafft es Markenbotschafter. Wenn Menschen mit ihren Freunden sprechen und 5-Sterne-Bewertungen über die großartige Erfahrung Ihres Unternehmens schreiben, ist das Marketing-Gold.