Trois principes fondamentaux dont vous avez besoin pour exceller dans le service client
Publié: 2023-05-25
Il y a un conseil courant dans le marketing aujourd'hui qui vous laisse probablement incertain, même s'il s'agit d'une suggestion évidente. C'est un conseil connu pour aider à fidéliser la clientèle, améliorer votre réputation et être rentable tout au long de la vie de votre entreprise.
Le conseil est d' offrir un excellent service client et une excellente expérience client . Vous entendez des suggestions, telles que « époustoufler les clients » avec vos niveaux de service. L'expression « dépasse les attentes » est utilisée tout le temps dans ce contexte.
Alors pourquoi êtes-vous incertain? Pourquoi avez-vous un sentiment de vide ?
Probablement parce que ces conseils, motivés par de bonnes intentions, sont souvent trop vagues et généraux pour vraiment vous aider. Il est émoussé par les clichés et les mots à la mode.
Nous entendons des slogans commerciaux, comme "Le service client est notre priorité n°1 !" et "Votre succès est notre succès." Mais comment prendre la devise et la transformer en action pratique qui améliore réellement votre service client ?
Brisons les clichés et allons au-delà de l'évidence en analysant trois éléments fondamentaux qui se traduisent par un excellent service client.
Notez que ces éléments ne sont pas des tours de passe-passe ou des correctifs de pansement. Ils sont à la base de votre entreprise. Sans ces trois éléments en place, un véritable service client qui aide votre entreprise à se démarquer ne sera jamais possible.
#1. Croyez en la valeur de votre offre
Le vrai service client est impossible à falsifier systématiquement. Vous pouvez avoir des moments où vous faites croire aux gens que vous vous souciez d'eux, mais si vous ne le faites pas, cela finira par se faire sentir.
Un excellent service client ne peut être ancré que dans une entreprise qui croit en la valeur qu'elle offre aux clients. Tout le monde dans votre entreprise doit croire sincèrement que votre produit ou service aide les gens et que votre offre vaut ce que les gens paient pour cela.
Si vous ou votre personnel avez la moindre idée que votre offre est une arnaque, que ses fonctionnalités sont inférieures à la moyenne ou qu'il existe une meilleure option que tout le monde devrait envisager, cela se verra dans votre service client.
Vous pouvez avoir des lacunes où vous êtes incertain, et bien sûr, aucune entreprise n'est parfaite. Mais vous ne pouvez pas avoir de problèmes qui sapent la valeur de votre offre et vous attendre à ce que votre personnel soit exubérant à l'idée de travailler avec vos clients.
Si vous ne croyez pas fondamentalement que ce que vous expédiez vaut le prix que paient les clients, votre service ne sera jamais ce qu'il pourrait être.
#2. Prendre du plaisir à aider les autres
Les clients ne devraient pas être les seuls à aimer un excellent service client.
Les entreprises qui réussissent le mieux aiment servir les autres. Ils éprouvent du plaisir lorsqu'ils voient que le service qu'ils ont offert a rendu leur client heureux.
Lorsqu'un chef nous dit à quel point cela lui fait plaisir de voir les gens manger son plat avec enthousiasme - les yeux roulant à quel point c'est satisfaisant - nous savons que nous avons un spécialiste du service à la clientèle.
Lorsqu'un opticien se réjouit d'entendre comment les montures qu'il a aidé son client à sélectionner reçoivent des tonnes de compliments, nous savons que nous avons un spécialiste du service client.
Lorsqu'un chiropraticien se sent profondément satisfait parce qu'il a soulagé les maux de dos chroniques de son patient, nous savons que nous avons un spécialiste du service à la clientèle.
L'une des choses les plus saines que vous puissiez engendrer dans votre entreprise est la conviction que servir les autres est gratifiant. Qu'il s'agisse d'un service de conciergerie de luxe ou d'emballage de courses, recherchez des personnes qui savent que leur journée est faite lorsqu'elles font celle de quelqu'un d'autre.
Ross Shafer illustre cette valeur avec l'histoire de Maria Garcia, spécialiste du service client.
Méfiez-vous également du contraire. Les employés qui disent du mal de vos clients, déplorant à quel point il est « pénible » de les servir, sont un cancer du service client. Évitez d'embaucher ce type de personne dans des postes en contact direct avec les clients.
#3. Le vrai courage
Il y a un point vraiment important à approfondir ici.
Vous pouvez bien faire les deux premières étapes. Croyez en ce que vous faites et embauchez des personnes ayant des aptitudes pour le service à la clientèle.
Mais cela ne signifie pas que le service client est facile. En fait, pour de nombreuses entreprises, traiter avec des clients mercuriels est leur plus grand défi.
C'est là que les clichés deviennent frustrants. Vous obtenez des conseils sur la façon dont vous devriez être passionné par le service à la clientèle. Dans les entretiens d'embauche, les gens vous disent à quel point ils sont passionnés par leur travail.
Mais, lorsqu'il s'agit d'embaucher pour le service à la clientèle, ne cherchez pas des gens qui ne sont que passionnés. Ils ont tendance à s'épuiser lorsqu'ils apprennent que les clients ne se soucient pas de leur passion. Les clients se soucient d'obtenir ce qu'ils veulent.
Avouons-le. Les clients sont égoïstes et obstinés. Ils se fâchent quand ils pensent qu'ils gaspillent leur argent.
Les meilleurs professionnels du service client ont la peau dure. Ils gardent leur calme et ne prennent pas les choses personnellement. Ils peuvent accepter des commentaires négatifs et diffuser des situations hostiles.
Ils ont du grain.
Les clichés et les bromures parlent d'être "passionné" par le service client. Ils le font avec de bonnes intentions, mais être passionnés par le service client ne suffit pas pour le fournir.
Les entreprises qui excellent dans le service à la clientèle ont des pros qui ne sont pas facilement secoués et qui peuvent gérer les incertitudes liées aux relations avec le public. Ces personnes ont souvent un sens aigu de l'empathie et reconnaissent quand un client se sent mal à l'aise ou insatisfait avant que le client ne dise quoi que ce soit.
Même les entreprises brillantes avec des offres stellaires rencontrent des difficultés et des revers en matière de service client. Le test ultime de votre service client est la façon dont vous gérez les situations houleuses avec des personnes obstinées.
Le courage est défini par la force, le courage et la détermination. C'est ce dont vous avez besoin pour offrir le meilleur service client.
L'expérience client (CX) comme stratégie marketing
C'est pour une bonne raison qu'il y a tant de conseils pour améliorer son service client. Cela devient l'un des aspects les plus importants des stratégies de marketing numérique.
Le marketing numérique uniformise les règles du jeu en ce qui concerne la portée. Vous pouvez faire passer votre message et même les petites entreprises peuvent exécuter des stratégies de marque.
Il y a aussi beaucoup de parité avec la qualité et la valeur des produits. Nous vivons à une époque merveilleuse où il existe une abondance de produits innovants et de haute qualité. les entreprises locales ont plus de ressources que jamais pour offrir une valeur élevée.
De plus en plus, le facteur marketing qui fait la différence est l'expérience client et le service. Les entreprises qui intègrent les principes fondamentaux dont nous avons parlé acquièrent une réputation qui se répand, souvent grâce à des critiques et des recommandations en ligne.
Aujourd'hui, les consommateurs veulent une expérience supérieure. Peu importe qu'ils visitent un hôtel de luxe ou qu'ils achètent simplement des chaussettes. Leur expérience est ce dont ils se souviennent et c'est ce dont ils parlent à leurs amis.
Maya Angelou résume cela avec sa célèbre citation :
"J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir."
Avoir un service client exceptionnel motivé par une valeur authentique et une véritable préoccupation pour les autres n'est pas vraiment un choix. L'idée que vous serez juste à la hauteur du service client est une mauvaise stratégie de marketing.
Prenez ces idées fondamentales et appliquez-les à votre entreprise avec des politiques et des actions spécifiques. Faites d'une excellente expérience client l'un de vos principaux objectifs.
Vous constaterez que toutes les personnes impliquées - du personnel aux clients - seront plus heureuses.
Aujourd'hui, ce qui fait la différence, c'est ce que vous faites ressentir aux gens. Il vous aide à vendre de nouveaux prospects et à fidéliser vos meilleurs clients.
Et comme le souligne Ross Shafer, cela crée des ambassadeurs de la marque. Lorsque les gens parlent à leurs amis et écrivent des avis 5 étoiles sur l' expérience formidable offerte par votre entreprise, c'est de l'or marketing.