ปัจจัยพื้นฐาน 3 ประการที่คุณต้องมีเพื่อความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-05-25
มีคำแนะนำทั่วไปในการตลาดในปัจจุบันที่อาจทำให้คุณรู้สึกไม่มั่นใจ แม้ว่าจะเป็นคำแนะนำที่ชัดเจนก็ตาม เป็นคำแนะนำที่ช่วยในการรักษาลูกค้า ปรับปรุงชื่อเสียงของคุณและสร้างผลกำไรตลอดอายุของธุรกิจของคุณ
คำแนะนำคือการ ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และ ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณได้ยินคำแนะนำ เช่น "ประทับใจลูกค้า" ด้วยระดับการบริการของคุณ วลี "เกินความคาดหมาย" ถูกใช้ตลอดเวลาในบริบทนี้
เหตุใดคุณจึงไม่มั่นใจ ทำไมคุณถึงมีความรู้สึกว่างเปล่า?
อาจเป็นเพราะคำแนะนำนี้ — ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากความตั้งใจดี — มักจะคลุมเครือและกว้างเกินไปที่จะช่วยคุณได้จริงๆ มันน่าเบื่อด้วยถ้อยคำซ้ำซากจำเจและคำศัพท์
เราได้ยินคำขวัญทางธุรกิจ เช่น “การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับ 1 ของเรา!” และ “ความสำเร็จของคุณคือความสำเร็จของเรา” แต่คุณจะนำคำขวัญนี้ไปปฏิบัติอย่างไรเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ
มาตัดความคิดซ้ำซากจำเจและก้าวไปไกลกว่าที่เห็นได้ชัดโดยการวิเคราะห์องค์ประกอบพื้นฐานสามประการที่ส่งผลให้มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
โปรดทราบว่าองค์ประกอบเหล่านี้ไม่ใช่กลอุบายอันว่องไวหรือการแก้ไขผ้าพันแผล เป็นพื้นฐานสำหรับธุรกิจของคุณ หากไม่มีองค์ประกอบทั้งสามนี้ การบริการลูกค้าที่แท้จริงที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นจะไม่มีทางเป็นไปได้
#1. เชื่อในคุณค่าของข้อเสนอของคุณ
การบริการลูกค้าที่แท้จริงนั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะปลอมแปลงอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถมีช่วงเวลาที่ทำให้คนอื่นเชื่อว่าคุณห่วงใย แต่ถ้าคุณไม่ทำ ในที่สุดมันก็จะผ่านไป
การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศสามารถฝังแน่นอยู่ในธุรกิจที่เชื่อมั่นในคุณค่าที่พวกเขาส่งมอบให้กับลูกค้าเท่านั้น ทุกคนในธุรกิจของคุณจำเป็นต้องเชื่ออย่างแท้จริงว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยเหลือผู้คน และข้อเสนอของคุณนั้นคุ้มค่ากับที่ผู้คนจ่ายไป
หากคุณหรือพนักงานของคุณมีความเฉลียวใจเพียงเล็กน้อยว่าข้อเสนอของคุณเป็นการฉ้อฉล คุณลักษณะด้อยกว่า หรือมีตัวเลือกที่ดีกว่าที่ทุกคนควรพิจารณา ข้อเสนอนั้นจะปรากฏในฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ
คุณอาจมีช่องว่างที่คุณไม่แน่ใจ และแน่นอนว่าไม่มีธุรกิจใดที่สมบูรณ์แบบ แต่คุณไม่สามารถมีปัญหาที่บั่นทอนคุณค่าของข้อเสนอพิเศษของคุณและคาดหวังว่าพนักงานของคุณจะกระตือรือร้นในการทำงานกับลูกค้าของคุณ
หากคุณไม่เชื่อว่าสิ่งที่คุณจัดส่งนั้นคุ้มค่ากับราคาที่ลูกค้าจ่าย บริการของคุณก็จะไม่มีทางเป็นไปได้
#2. หาความสุขจากการช่วยเหลือผู้อื่น
ลูกค้าไม่ควรเป็นคนเดียวที่รักการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ธุรกิจที่ทำได้ดีที่สุด คือ การบริการผู้อื่น พวกเขาได้รับความสุขเมื่อเห็นว่าบริการที่พวกเขานำเสนอทำให้ลูกค้ามีความสุข
เมื่อเชฟบอกว่าเธอพอใจแค่ไหนที่ได้เห็นคนทานอาหารจานนั้นด้วยความเอร็ดอร่อย ตาเป็นประกายด้วยความอิ่มเอมใจ เรารู้ว่าเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
เมื่อช่างแว่นตารู้สึกยินดีที่ได้ยินว่ากรอบแว่นที่เขาช่วยลูกค้าเลือกได้รับคำชมมากมาย เราทราบดีว่าเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
เมื่อหมอจัดกระดูกรู้สึกพึงพอใจอย่างมากเพราะเขาได้บรรเทาอาการปวดหลังเรื้อรังในผู้ป่วยของเขา เรารู้ว่าเรามีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
สิ่งหนึ่งที่ดีต่อสุขภาพที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในธุรกิจของคุณคือความเชื่อที่ว่าการให้บริการผู้อื่นนั้นให้ผลตอบแทนที่ดี ไม่ว่าจะเป็นบริการคอนเซียร์จสุดหรูหรือของชำใส่ถุง ให้หาคนที่รู้ว่าวันเวลาของพวกเขามาถึงแล้วเมื่อพวกเขาทำของให้คนอื่น
Ross Shafer แสดงให้เห็นถึงคุณค่านี้ด้วยเรื่องราวของ Maria Garcia ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า
ระวังสิ่งตรงข้ามด้วย พนักงานที่พูดจาไม่ดีใส่ลูกค้าของคุณ คร่ำครวญว่า "ความเจ็บปวด" ที่ต้องให้บริการพวกเขาคือมะเร็งของฝ่ายบริการลูกค้า หลีกเลี่ยงการจ้างบุคคลประเภทนี้ในตำแหน่งที่ต้องพบปะกับลูกค้า
#3. กรวดที่แท้จริง
มีจุดสำคัญที่จะเจาะลึกที่นี่
คุณสามารถทำสองขั้นตอนแรกได้ดี เชื่อในสิ่งที่คุณกำลังทำและจ้างคนที่มีความสามารถในการบริการลูกค้า
แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการบริการลูกค้าจะเป็นเรื่องง่าย อันที่จริงแล้ว สำหรับหลายๆ ธุรกิจ การจัดการกับลูกค้าที่เป็น Mercurial เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวของพวกเขา
นี่คือจุดที่ซ้ำซากจำเจทำให้หงุดหงิด คุณได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่คุณควร มีใจรัก ในการบริการลูกค้า ในการสัมภาษณ์งาน ผู้คนบอกคุณว่าพวกเขาหลงใหลในงานของพวกเขามากเพียงใด
แต่เมื่อพูดถึงการจ้างบริการลูกค้า อย่ามองหาคนที่มีใจรักในเรื่องนี้ พวกเขามักจะหมดไฟเมื่อรู้ว่าลูกค้าไม่สนใจความหลงใหลของพวกเขา ลูกค้าใส่ใจในการได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ
มาเผชิญหน้ากัน ลูกค้าเห็นแก่ตัวและหัวแข็ง พวกเขาโกรธเมื่อคิดว่ากำลังเสียเงินโดยเปล่าประโยชน์
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นเป็นคนผิวหนา พวกเขารักษาความสงบและไม่ใช้เรื่องส่วนตัว พวกเขาสามารถรับคำติชมเชิงลบและกระจายสถานการณ์ที่ไม่เป็นมิตร
พวกเขามีกรวด
ถ้อยคำที่ซ้ำซากจำเจและโบรไมด์พูดถึงการ "หลงใหล" เกี่ยวกับการบริการลูกค้า พวกเขาทำเช่นนั้นด้วยความตั้งใจที่ดี แต่การมีใจรักในการบริการลูกค้านั้นขาดสิ่งที่ต้องทำเพื่อส่งมอบให้เป็นจริง
ธุรกิจที่เป็นเลิศในด้านการบริการลูกค้ามีข้อดีที่ไม่สั่นคลอนได้ง่ายและสามารถจัดการกับความไม่แน่นอนของการติดต่อกับสาธารณะได้ คนเหล่านี้มักมีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นมากขึ้น และรับรู้เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจหรือไม่พอใจก่อนที่ลูกค้าจะพูดอะไรจริงๆ
แม้กระทั่งบริษัทที่ยอดเยี่ยมที่มีบริการที่โดดเด่นก็ประสบปัญหาด้านบริการลูกค้าและอุปสรรค์ บททดสอบขั้นสุดท้ายของการบริการลูกค้าของคุณคือวิธีจัดการกับสถานการณ์ที่ร้อนระอุกับคนที่ดื้อรั้น
Grit ถูกกำหนดโดยความแข็งแกร่ง ความกล้าหาญ และความมุ่งมั่น นั่นคือสิ่งที่คุณต้องมีเพื่อนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นกลยุทธ์ทางการตลาด
เป็นเหตุผลที่ดีที่มีคำแนะนำมากมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น กลายเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล
การตลาดดิจิทัลช่วยให้เข้าถึงได้ คุณสามารถส่งข้อความของคุณออกไปได้ และแม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถใช้กลยุทธ์การสร้างแบรนด์ได้
นอกจากนี้ยังมีความเท่าเทียมกันอย่างมากกับคุณภาพและมูลค่าของผลิตภัณฑ์ เราอยู่ในช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมซึ่งมีผลิตภัณฑ์นวัตกรรมคุณภาพสูงมากมาย ธุรกิจในท้องถิ่นมีทรัพยากรมากกว่าที่เคยเพื่อส่งมอบมูลค่าสูง
มากขึ้นเรื่อย ๆ ผู้สร้างความแตกต่างทางการตลาดคือประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการ ธุรกิจที่ฝังแน่นในปัจจัยพื้นฐานที่เราพูดถึงจะได้รับชื่อเสียงที่แพร่กระจาย โดยมักผ่านการรีวิวและคำแนะนำออนไลน์
ทุกวันนี้ ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่เหนือระดับ ไม่สำคัญว่าพวกเขาจะไปโรงแรมหรูหรือแค่ซื้อถุงเท้า ประสบการณ์ของพวกเขาคือสิ่งที่พวกเขาจำได้ และนั่นคือสิ่งที่พวกเขาเล่าให้เพื่อนๆ ฟัง
Maya Angelou สรุปสิ่งนี้ด้วยคำพูดที่โด่งดังของเธอ:
“ฉันได้เรียนรู้ว่าผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณพูด ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร”
การมีบริการลูกค้าที่โดดเด่นซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจากคุณค่าที่แท้จริงและความห่วงใยอย่างแท้จริงต่อผู้อื่นนั้นไม่ใช่ทางเลือกจริงๆ ความคิดที่ว่าคุณจะ เพียงพอ ในการบริการลูกค้าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ไม่ดี
นำแนวคิดพื้นฐานเหล่านี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณด้วยนโยบายและการดำเนินการเฉพาะ ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของคุณ
คุณจะพบว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องตั้งแต่พนักงานไปจนถึงลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้น
ผู้สร้างความแตกต่างในวันนี้คือวิธีที่คุณทำให้คนรู้สึก ช่วยให้คุณขายโอกาสในการขายใหม่และรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ
และอย่างที่ Ross Shafer ชี้ให้เห็น มันสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ เมื่อผู้คนพูดคุยกับเพื่อนและเขียนรีวิวระดับ 5 ดาวเกี่ยวกับ ประสบการณ์ อันยอดเยี่ยมที่ธุรกิจของคุณมอบให้ นั่นคือทองทางการตลาด