Três fundamentos que você precisa para se destacar no atendimento ao cliente
Publicados: 2023-05-25
Há um conselho comum no marketing hoje que provavelmente o deixa inseguro – mesmo que seja uma sugestão óbvia. É um conselho conhecido por ajudar na retenção de clientes, melhorando sua reputação e sendo lucrativo ao longo da vida de seu negócio.
O conselho é oferecer um ótimo atendimento ao cliente e ótimas experiências ao cliente . Você ouve sugestões, como “surpreender os clientes” com seus níveis de serviço. A frase “excede as expectativas” é usada o tempo todo neste contexto.
Então, por que você está incerto? Por que você tem um sentimento de vazio?
Provavelmente porque esse conselho – motivado por boas intenções – costuma ser muito vago e geral para realmente ajudá-lo. É entorpecido por clichês e chavões.
Ouvimos lemas de negócios, como “Atendimento ao cliente é nossa prioridade número 1!” e “Seu sucesso é o nosso sucesso”. Mas como você pega o lema e o transforma em uma ação prática que realmente eleva seu atendimento ao cliente?
Vamos cortar os clichês e ir além do óbvio, analisando três elementos fundamentais que resultam em um excelente atendimento ao cliente.
Observe que esses elementos não são truques de prestidigitação ou curativos. Eles são fundamentais para o seu negócio. Sem esses três elementos, o atendimento real ao cliente que ajuda sua empresa a se destacar nunca será possível.
#1. Acredite no valor da sua oferta
O verdadeiro atendimento ao cliente é impossível de ser consistentemente falso. Você pode ter momentos em que faz as pessoas acreditarem que você se importa, mas se não o fizer, isso acabará acontecendo.
Um excelente atendimento ao cliente só pode ser arraigado em uma empresa que acredita no valor que entrega aos clientes. Todos na sua empresa precisam acreditar genuinamente que seu produto ou serviço ajuda as pessoas e que sua oferta vale o que as pessoas pagam por ela.
Se você ou sua equipe tiverem a menor suspeita de que sua oferta é uma fraude, que seus recursos são inferiores ou que há uma opção melhor que todos deveriam considerar, isso aparecerá em seu atendimento ao cliente.
Você pode ter lacunas em que não tem certeza e, é claro, nenhum negócio é perfeito. Mas você não pode ter problemas que minam o valor de sua oferta e esperar que sua equipe seja exuberante em trabalhar com seus clientes.
Se você não acredita fundamentalmente que o que você envia vale o preço que os clientes pagam, seu serviço nunca será o que poderia ser.
#2. Obtenha prazer em ajudar os outros
Os clientes não devem ser as únicas pessoas que adoram um ótimo atendimento ao cliente.
As empresas que fazem o melhor gostam de servir outras pessoas. Eles sentem prazer ao ver que o serviço oferecido deixou o cliente satisfeito.
Quando uma chef fala sobre o quanto ela gosta de ver as pessoas comendo seu prato com gosto - revirando os olhos de como isso é satisfatório -, sabemos que temos um especialista em atendimento ao cliente.
Quando um oftalmologista se diverte ao ouvir como as armações que ajudou seu cliente a selecionar estão recebendo muitos elogios, sabemos que temos um especialista em atendimento ao cliente.
Quando um quiroprático se sente profundamente satisfeito porque aliviou a dor crônica nas costas de seu paciente, sabemos que temos um especialista em atendimento ao cliente.
Uma das coisas mais saudáveis que você pode gerar em seu negócio é a crença de que servir aos outros é recompensador. Quer se trate de serviço de concierge de luxo ou empacotamento de mantimentos, procure pessoas que saibam que seu dia é feito quando elas fazem o de outra pessoa.
Ross Shafer ilustra esse valor com a história de Maria Garcia, especialista em atendimento ao cliente.
Além disso, tenha cuidado com o oposto. Funcionários que falam mal de seus clientes, lamentando a “dor” que é atendê-los, são um câncer no atendimento ao cliente. Evite contratar esse tipo de pessoa para cargos voltados para o cliente.
#3. Verdadeira coragem
Há um ponto realmente importante a se aprofundar aqui.
Você pode fazer os dois primeiros passos bem. Acredite no que você está fazendo e contrate pessoas com aptidão para o atendimento ao cliente.
Mas isso não significa que o atendimento ao cliente seja fácil. Na verdade, para muitas empresas, lidar com clientes inconstantes é o maior desafio.
É aqui que os clichês ficam frustrantes. Você recebe conselhos sobre como deve ser apaixonado pelo atendimento ao cliente. Em entrevistas de emprego, as pessoas falam sobre como são apaixonadas por seu trabalho.
Mas, quando se trata de contratação de atendimento ao cliente, não procure pessoas que sejam apenas apaixonadas por isso. Eles tendem a se esgotar quando descobrem que os clientes não se importam com sua paixão. Os clientes se preocupam em conseguir o que querem.
Vamos encarar. Os clientes são egoístas e teimosos. Eles ficam com raiva quando pensam que estão desperdiçando seu dinheiro.
Os melhores profissionais de atendimento ao cliente são insensíveis. Eles mantêm a calma e não levam as coisas para o lado pessoal. Eles podem receber feedback negativo e difundir situações hostis.
Eles têm coragem.
Os clichês e brometos falam de ser “apaixonado” pelo atendimento ao cliente. Eles fazem isso com boas intenções, mas ser apaixonado pelo atendimento ao cliente fica aquém do necessário para realmente entregá-lo.
As empresas que se destacam no atendimento ao cliente têm profissionais que não são facilmente abalados e que podem lidar com as incertezas de lidar com o público. Essas pessoas geralmente têm um senso de empatia elevado e reconhecem quando um cliente está se sentindo desconfortável ou insatisfeito antes que ele realmente diga qualquer coisa.
Mesmo empresas brilhantes com ofertas estelares enfrentam dificuldades e contratempos no atendimento ao cliente. O teste final do seu atendimento ao cliente é como você lida com situações acaloradas com pessoas obstinadas.
Garra é definida por força, coragem e determinação. É isso que você precisa para oferecer o melhor em atendimento ao cliente.
A experiência do cliente (CX) como estratégia de marketing
É por um bom motivo que há tantos conselhos sobre como melhorar o atendimento ao cliente. Está se tornando um dos aspectos mais importantes das estratégias de marketing digital.
O marketing digital equilibra o campo de jogo em relação ao alcance. Você pode divulgar sua mensagem e até mesmo empresas menores podem executar estratégias de branding.
Há também muita paridade com a qualidade e o valor do produto. Vivemos em uma época maravilhosa, onde há uma abundância de produtos inovadores e de alta qualidade disponíveis. as empresas locais têm mais recursos do que nunca para oferecer alto valor.
Cada vez mais, o diferencial do marketing é a experiência e o atendimento ao cliente. As empresas que incorporam os fundamentos que discutimos ganham uma reputação que se espalha, muitas vezes por meio de avaliações e recomendações on-line.
Hoje, os consumidores querem uma experiência elevada. Não importa se eles estão visitando um hotel de luxo ou apenas comprando meias. A experiência deles é o que eles lembram e é o que eles contam aos amigos.
Maya Angelou resume isso com sua famosa citação:
“Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer como você as fez sentir.”
Ter um excelente atendimento ao cliente motivado por valor autêntico e preocupação genuína com os outros não é realmente uma escolha. A ideia de que você só será adequado no atendimento ao cliente é uma estratégia de marketing ruim.
Pegue essas ideias fundamentais e aplique-as ao seu negócio com políticas e ações específicas. Faça da excelente experiência do cliente um de seus principais objetivos.
Você verá que todos os envolvidos — da equipe aos clientes — ficarão mais felizes.
O que faz a diferença hoje é como você faz as pessoas se sentirem. Isso ajuda você a vender novos leads e reter seus melhores clientes.
E, como aponta Ross Shafer, cria embaixadores da marca. Quando as pessoas conversam com seus amigos e escrevem comentários de 5 estrelas sobre a ótima experiência que sua empresa proporcionou, é ouro de marketing.