卓越客戶服務所需的三個基本要素
已發表: 2023-05-25
當今營銷中有一條常見的建議可能會讓您感到不確定——儘管這是一個顯而易見的建議。 眾所周知，這些建議有助於保留客戶、提高聲譽並在企業的整個生命週期內實現盈利。
建議是提供出色的客戶服務和出色的客戶體驗。 您會聽到一些建議，例如您的服務水平“讓客戶大吃一驚”。 在這種情況下，一直使用“超出預期”一詞。
那你為什麼不確定？ 為什麼會有空虛的感覺？
可能是因為這個出於善意的建議往往過於模糊和籠統，無法真正幫助你。 它被陳詞濫調和流行語所淹沒。
我們聽到商業格言，例如“客戶服務是我們的第一要務！” 和“您的成功就是我們的成功”。 但是，您如何將座右銘轉化為切實提升客戶服務的實際行動呢？
讓我們通過分析導致卓越客戶服務的三個基本要素來打破陳詞濫調，超越顯而易見的事物。
請注意，這些元素不是花招或創可貼。 它們是您業務的基礎。 如果沒有這三個要素，真正幫助您的企業脫穎而出的客戶服務將永遠不可能實現。
#1。 相信你的報價的價值
真正的客戶服務不可能始終如一地偽造。 你可以讓人們相信你在乎，但如果你不這樣做，它最終會實現。
卓越的客戶服務只能根植於相信他們為客戶提供的價值的企業。 您企業中的每個人都需要真誠地相信您的產品或服務可以幫助人們，並且您的產品或服務物有所值。
如果您或您的員工有絲毫的跡象表明您的報價是抄襲，它的功能低於標準，或者每個人都應該考慮更好的選擇，那麼它就會出現在您的客戶服務中。
您可能會在不確定的地方存在差距，當然，沒有任何業務是完美的。 但是，您不能遇到會破壞您的報價價值的問題，也不能期望您的員工對與客戶的合作充滿熱情。
如果您不從根本上相信您運送的產品值得客戶支付的價格，那麼您的服務將永遠無法達到應有的水平。
#2。 從幫助他人中獲得樂趣
客戶不應該是唯一熱愛優質客戶服務的人。
做得最好的企業樂於為他人服務。 當他們看到他們提供的服務使客戶滿意時，他們會感到很高興。
當一位廚師談到看到人們津津有味地吃她的菜時她有多麼高興——因為它是多麼令人滿意而翻白眼——我們知道我們有一位客戶服務專家。
當一位配鏡師欣喜若狂地聽到他幫助客戶選擇的鏡架如何獲得大量讚美時，我們就知道我們有一位客戶服務專家。
當脊椎按摩師因為減輕了患者的慢性背痛而感到非常滿意時，我們就知道我們有一位客戶服務專家。
您可以在業務中產生的最健康的事情之一就是相信為他人服務是有益的。 無論是豪華禮賓服務還是裝袋雜貨，尋找的人都知道，當他們成就了別人的一天時，他們的一天就成就了。
Ross Shafer 用客戶服務專家 Maria Garcia 的故事來說明這種價值。
另外，要警惕相反的情況。 說客戶壞話、哀嘆為他們服務是多麼“痛苦”的員工，是客戶服務的毒瘤。 避免在面向客戶的職位上僱用此類人員。
#3。 真正的勇氣
這裡有一個非常重要的點需要深入研究。
你可以做好前兩步。 相信您正在做的事情並僱用具有客戶服務才能的人。
但是，這並不意味著客戶服務很容易。 事實上，對於許多企業來說，與反复無常的客戶打交道是他們面臨的最大挑戰。
這就是陳詞濫調令人沮喪的地方。 您會得到有關如何對客戶服務充滿熱情的建議。 在求職面試中，人們會告訴您他們對工作的熱情。
但是，在招聘客戶服務人員時，不要尋找對此充滿熱情的人。 當他們得知客戶不關心他們的熱情時，他們往往會筋疲力盡。 客戶關心得到他們想要的東西。
面對現實吧。 顧客是自私和頑固的。 當他們認為自己在浪費錢時，他們會生氣。
最好的客戶服務專業人員都是厚臉皮的。 他們保持冷靜，不把事情放在心上。 他們可以接受負面反饋並消除敵對情況。
他們有勇氣。
陳詞濫調和陳詞濫調都在談論對客戶服務“充滿熱情”。 他們這樣做的初衷是好的，但對客戶服務的熱情不足以實際提供服務。
擅長客戶服務的企業擁有不易驚慌失措的專業人士，他們可以處理與公眾打交道時的不確定性。 這些人通常具有高度的同理心，並且在客戶真正說出任何話之前就意識到客戶何時感到不舒服或不滿意。
即使是擁有出色產品的傑出公司也會遇到客戶服務障礙和挫折。 對你的客戶服務的最終考驗是你如何處理與固執的人的激烈情況。
堅毅是由力量、勇氣和決心來定義的。 這就是您提供最佳客戶服務所需要的。
客戶體驗 (CX) 作為營銷策略
有很多關於更好地提供客戶服務的建議是有充分理由的。 它正在成為數字營銷策略中最重要的方面之一。
數字營銷在影響範圍方面平衡了競爭環境。 你可以在那里傳達你的信息，甚至更小的企業也可以執行品牌戰略。
產品質量和價值也有很多相似之處。 我們生活在一個美好的時代，那裡有大量創新、優質的產品可供選擇。 本地企業擁有比以往更多的資源來提供高價值。
越來越多的營銷差異製造者是客戶體驗和服務。 根植於我們討論過的基本原則的企業贏得了廣泛傳播的聲譽，通常是通過在線評論和推薦。
今天，消費者想要更高的體驗。 無論他們是去豪華酒店還是只是為了買襪子，都無關緊要。 他們的經歷是他們所記得的，也是他們告訴朋友的。
Maya Angelou 用她的名言總結了這一點：
“我了解到人們會忘記你說過的話，會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。”
以真正的價值和對他人的真誠關心為動力，提供出色的客戶服務並不是真正的選擇。 認為您在客戶服務方面就足夠了的想法是一種糟糕的營銷策略。
採用這些基本理念，並通過具體的政策和行動將它們應用到您的業務中。 將出色的客戶體驗作為您的主要目標之一。
您會發現參與其中的每個人——從員工到客戶——都會更快樂。
今天的差異製造者是你如何讓人們感受到。 它可以幫助您銷售新線索並留住最好的客戶。
正如 Ross Shafer 指出的那樣，它創造了品牌大使。 當人們與他們的朋友交談並就您的企業提供的出色體驗寫下 5 星評論時，這就是營銷黃金。